Cidadão Oculto

O passo a passo simplificado para realizar uma avaliação de cidadão oculto:

Passo 1: Preparação

Decida o que você quer avaliar, como o atendimento, a qualidade do produto ou serviço ou a limpeza do lugar.
Pense em que tipo de cidadão vai ser (alguém interessado em serviços específicos, cliente (cidadão) em busca de resolução de problemas).
Escolha onde e quando você vai fazer a avaliação.

Passo 2: Avaliação Anônima

Vá ao lugar como se fosse um cidadão normal, sem dizer que está avaliando.
Olhe e julgue as coisas importantes de acordo com o que você escolheu avaliar.
Faça anotações detalhadas sobre o que você viu, incluindo coisas boas e o que precisa melhorar.

Passo 3: Registro de Resultados

Preencha um formulário ou relatório com o que você observou e dê notas.
Seja direto e use exemplos para explicar sua avaliação.
Guarde segredo e não revele quem você é durante esse processo.

Passo 4: Apresentação dos Resultados

Conte para a pessoa responsável da instituição o que você descobriu.
Dê sugestões para melhorar e seja educado ao falar sobre suas descobertas.
Mantenha sua opinião justa e profissional.

Lembre-se de que o cliente oculto ajuda as organizações (instituições) a melhorar, mas é importante fazer isso de forma ética e manter a discrição para garantir uma avaliação justa e eficaz.

Conheça a sua própria Ouvidoria:
a) Estude os fluxos com as atividades da Ouvidoria. Se não tiver nada pronto, desenhe. Importante ter modelos de documentos, fluxos e procedimentos estabelecidos.
b) Use ferramentas gratuitas que tenham modelos prontos para simplificar seu trabalho. Um bom exemplo é o Canva: www.canva.com

Como desenvolver competências e capacidades:

1. Comece conhecendo as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) da equipe da sua Ouvidoria.

Se for sozinho, reflita sobre as suas próprias competências.
Se tiver equipe, aplique dinâmicas de grupo para conhecer como sua equipe atua em situações de pressão ou escassez de recursos.
Use um formulário para registrar as informações

2. Defina qual o perfil ideal de profissionais que precisa para ser para a Ouvidoria que quer ser.

Para identificar o melhor perfil, precisa estudar sobre o papel das Ouvidorias, Governança, design de serviços e definir aonde quer chegar (esta tarefa você já terá feito no item 1)
O benchmarking é sempre uma ótima prática. Mapeie as Ouvidorias da Renouv que já avançaram no tema e conheça o que estão fazendo e no que erraram para não cometer os mesmos erros.
Leia as referências e legislações relacionadas que colocamos aqui nesta Caixa de Ferramentas para você. Basta navegar no menu.

3. Se sua equipe não tiver as competências essenciais, desenvolva, proporcione e incentive capacitações. Existem algumas opções de cursos gratuitos e on-line. Seguem algumas dicas:

Para que a equipe de Ouvidoria possa desenvolver um trabalho de excelência é importante o desenvolvimento de competências e habilidades. E para isso, criamos uma trilha de aprendizagem para que você comece a entender e implementar a governança de serviços em ouvidoria. Essa trilha inclui informações essenciais para capacitar a equipe a gerenciar melhor os serviços:

Clique nos links abaixo e confira a trilha da aprendizagem:

Como estruturar Governança de Dados?

1. Comece entendendo o que é a Governança de Dados:
“dos dados e metadados das organizações, fazendo com que sejam aderentes às necessidades do negócio, únicos, íntegros, confiáveis, manuteníveis, conhecidos, performáticos, legíveis e disponíveis a quem realmente precisa ter o acesso” (RÊGO, 2013, p. 48).

a) Traduzindo o conceito para realidade das Ouvidorias, precisamos ter um sistema informatizado que:

I. não apresente instabilidade frequente;
II. tenha as manifestações bem catalogados em assuntos facilmente reconhecidos pelos usuários (linguagem simples);
III. permita o acompanhamento do tratamento da demanda tanto por parte da administração pública, quanto pelo usuário;
IV. possibilite o cruzamento de dados com facilidade (Power BI ou ferramenta semelhante);
V. ofereça segurança da informação;
VI. seja de fácil acesso pela internet e mobile.

Aí vem a dúvida: “mas se minha Ouvidoria não tiver esse sistema, o que eu faço?”. E a resposta é comece com o que você tem. Trabalhe com planilhas, mas não se acomode. Aprenda Power BI, é uma ferramenta gratuita. Busque profissionais dentro da sua instituição para ajudar nesse trabalho. Mostre para a alta gestão a importância de ter dados estruturados. Use exemplos de outras Ouvidorias e leve argumentos consistentes.

2. Importante conhecer a evolução dos dados:

a) Para que sua Ouvidoria produza informações consistentes sobre a percepção do usuário, de forma que sejam úteis para tomada de decisão, você precisa realizar análise e correlações e compreender o contexto.

b) Nos últimos anos temos ouvido muito o termo “tomada de decisão baseada em evidência”. Essa abordagem foi adotada na iniciativa privada há um tempo, inclusive é um dos princípios da gestão da qualidade citados pela norma ISO 9001. E desde a década de 80 vem sendo tratado no âmbito da administração pública em nível internacional, mas nos últimos 10 anos vem ganhando maior espaço no Brasil. Nesse sentido, é importante a Ouvidoria produzir “evidências”, para conquistar credibilidade perante os atores tomadores de decisão e qualificar relatórios com dados qualitativos e quantitativos. Mas não basta a produção de relatórios com meros extratos de dados, a análise é que será o diferencial, pois considera o contexto:
“Antes, o esforço deve consistir em um uso ponderado dos melhores métodos disponíveis – quantitativos e qualitativos, conforme seja mais adequado ao contexto e aos propósitos da análise – para o tratamento das evidências, dispostas num amplo espectro.” (PINHEIRO. 2022, p. 40)

c) Sobre produção de evidências no ambiente de Ouvidoria, navegue no menu e leia o tópico “Construindo evidências”.