Perguntas Frequentes sobre o Fala.BR

A Controladoria-Geral da União (CGU) é responsável pela gestão e manutenção do sistema, por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU) e da Secretaria Nacional de Acesso à Informação (SNAI/CGU).

O sistema fica hospedado em servidor seguro, mantido pela CGU, garantindo a acessibilidade, confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados.

A CGU assumiu a responsabilidade e os custos relacionados ao desenvolvimento do sistema; à manutenção dos servidores e bancos de dados e à gestão do sistema, não havendo, portanto, qualquer custo para as ouvidorias.

Sim. As regras podem ser consultadas em página existente na plataforma no endereço: https://falabr.cgu.gov.br/web/termos-de-uso.

O sistema funciona inteiramente em ambiente online, e por isso não é preciso instalá-lo nas máquinas das ouvidorias. Basta que o servidor tenha cadastro de usuário e senha para poder utilizá-lo.

Os usuários de ouvidoria poderão acessar o Manual do Fala.BR no endereço: https://wiki.cgu.gov.br/index.php/Fala.BR_-_Manual.

Para utilizar a Plataforma Fala.BR, o órgão deve fazer adesão à Rede Nacional de Ouvidorias e à plataforma propriamente dita.

A adesão se concretiza por meio do preenchimento e envio de Termo de Adesão Eletrônico, podendo a adesão restringir-se apenas a Rede Nacional de Ouvidorias, ou abranger a utilização da Plataforma Fala.BR também.

Isso porque a adesão à Rede Nacional de Ouvidorias não implica necessariamente na utilização do sistema – o órgão pode aderir à Rede para obter os benefícios da adesão (acesso a capacitação e troca de informações/ experiência com os demais membros) e continuar a fazer uso de sistema próprio de ouvidoria, por exemplo.

Assim sendo, se o órgão pretende fazer adesão para utilizar a Plataforma Fala.BR é obrigatória a adesão concomitante à Rede Nacional de Ouvidorias!

Para mais informações relativas a adesão à Plataforma Fala.BR: Clique Aqui.

Não. Apenas os órgãos que aderiram ao sistema – portanto relacionados na caixa de seleção – poderão ter manifestações redirecionadas a eles por competência.

O Fala.BR conta com um ambiente de Treinamento que foi criado para que as ouvidorias e usuários possam conhecer e testar as funcionalidades do sistema antes de ingressarem no ambiente de Produção. O endereço para treinamento é: https://treinafalabr.cgu.gov.br.

Para acessar o ambiente de treinamento é necessário obter login e senha.

Você poderá testá-lo como cidadão fazendo o autocadastro, por meio da opção “Cadastrar” no canto direito superior da tela.

Mas se deseja testá-lo como servidor/colaborador de ouvidoria necessita obter perfil de servidor de ouvidoria ou de gestor-local, devendo fazer a solicitação por meio do e-mail de suporte do Fala.BR –  suporte.e-ouv@cgu.gov.br, informando o nome completo, CPF e o e-mail dos indicados para cadastro.

O usuário que tem perfil de cadastrador-local pode realizar o cadastro de outros colaboradores/servidores da ouvidoria.

Os cadastros nos ambientes de Treinamento e Produção são independentes entre si.

Para obter cadastro para utilização do ambiente de Treinamento da Plataforma Fala.BR o órgão não necessita necessariamente fazer adesão à Rede Nacional e ao Sistema, no entanto, para obter o cadastro para utilização do ambiente de Produção, necessita realizar as adesões, além de encaminhar os dados para cadastro dos usuários – nome; CPF e e-mail.

O sistema disponibiliza perfis diferenciados aos usuários, de acordo com as necessidades de habilitação - competências institucionais e/ou técnicas.

São eles: Cidadão, Atendente, Respondente, Colaborador e Gestor.

Nesse caso o órgão deverá buscar fazer a integração do seu sistema com a Plataforma Falar.BR, por meio de solicitação junto ao Suporte do Fala.BR de login e senha Webservice.

Sim, há possibilidade de encaminhamento de manifestações entre ouvidorias que utilizem o sistema.

Quando uma manifestação é encaminhada para outro órgão ela não poderá mais ser acessada por usuário do seu órgão. No entanto é possível pesquisar a listagem de manifestações que foram encaminhadas para outros órgãos.

Para tanto a busca deve ser feita por meio da funcionalidade “Encaminhamentos de Manifestações”, onde poderão ser preenchidos os parâmetros de busca conforme as disponibilidades.

É possível registrar manifestações para o Cidadão por meio da funcionalidade de mesmo nome “Registrar Manifestações para o Cidadão”.

• Arquivada;
• Cadastrada;
• Complementação Solicitada;
• Complementada;
• Concluída;
• Encaminhada para Órgão Externo – Encerrada;
• Encaminhada para outra Ouvidoria; e
• Prorrogada.

Sim.

As relações contendo o resultado das buscas realizadas no sistema, bem assim as consultas contendo os dados de uma manifestação podem ser exportadas nos seguintes formatos: Excel, Word e PDF.

Sim.

Assuntos, Subassuntos e Tags são rótulos, que em ordem crescente de especificidade – do mais genérico para o mais específico – auxiliam na caracterização do tema da manifestação para efeito de classificação e operacionalização do fluxo interno da ouvidoria.

Sim, o sistema faz o controle de prazo de atendimento. O prazo aplicável são 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias mediante justificativa.

Poderá ser pedida a prorrogação, mediante justificativa, uma única vez, pelo período de 30 dias – art. 16 da Lei nº 13.460/2017.