Sistema de Avaliação de Satisfação no Saneamento – SASS

APRESENTAÇÃO

O principal objetivo deste trabalho é desenvolver conceitualmente e analiticamente a pesquisa de satisfação para a área de saneamento básico no país. Será elaborado um Sistema de Avaliação de Satisfação no Saneamento – SASS que abarque as quatro áreas do setor e possa ser utilizado por diferentes unidades de atendimento em todo o país. Dessa forma, será disponibilizada aos agentes do setor, sobretudo os prestadores de serviços, uma ferramenta prática, com metodologia e sistema de informática definidos e testada, para a avaliação da satisfação de seus usuários, como mais uma importante ferramenta de gestão.

A seguir apresentam-se de forma global a abrangência do trabalho:

pesquisa bibliográfica e de material produzido por órgãos oficiais do governo como Ministérios e Secretarias, de forma a avaliar as características dos usuários e do setor de Saneamento no Brasil;

desenvolvimento do instrumento pesquisa de satisfação do usuário de serviços de Saneamento:

• a operacionalização deste instrumento de pesquisa  levará em consideração as quatro áreas do Saneamento, a saber: água, esgoto, manejo de águas pluviais e manejo de resíduos sólidos;
• além das quatro áreas do Saneamento, o instrumento também será elaborado de forma genérica para que, dessa forma, possa abarcar as distintas realidades das regiões e dos municípios brasileiros;
• por ser um setor com diferentes tipos de prestação de serviço, tais como: atendimento nas residências e atendimento em postos especializados; o instrumento também será elaborado de forma que os diferentes tipos de prestação de serviço do setor sejam contemplados pelo instrumento de pesquisa;
• proposição de estratégia para a implantação e disseminação do Sistema de Avaliação da Satisfação no Saneamento – SASS. Neste caso, o principal objetivo será mostrar aos gestores do setor os benefícios da pesquisa de satisfação, especialmente,  para o aperfeiçoamento constante da prestação de serviço;
• elaboração dos documentos para capacitação de gestores e colaboradores do setor de Saneamento. Este trabalho de consultoria também será responsável pela a execução da capacitação de gestores e colaboradores do setor. O objetivo da capacitação será familiarizá-los ao SASS e ao mesmo tempo apresentar as vantagens que o sistema pode proporcionar às suas unidades de atendimento;

SITUAÇÃO

1. Estudo contratado pelo PMSS junto a uma equipe de consultores; iniciado em março/2008 e concluído em setembro/2009; sendo desenvolvido com o acompanhamento de técnicos do PMSS.

2. Para o teste do Sistema o PMSS firmou parceria coma ABAR – Associação Brasileira de Agências de Regulação que por meio de cinco de suas associadas contratou empresa de pesquisa para aplicar o modelo em sua área de atuação.

TRANSFERÊNCIA DE ARQUIVOS

Os documentos listados no quadro a seguir são disponibilizados para transferência de arquivos.

Arquivo	Descrição
metodologia modelo conceitual	Aspectos Metodológicos: Plano Conceitual e Instrumento de Pesquisa de Satisfação na área de Saneamento
metodologia pesquisa	Aspectos Metodológicos: Pesquisa Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário dos Serviços de Saneamento