O treinamento e a capacitação de agentes de Ouvidoria deverão levar em conta que serão analisados dados sensíveis, sigilosos, sendo comum, também, que sejam recebidas demandas que envolvem situações graves e complexas. Por tais motivos, as equipes que trabalham em uma Ouvidoria devem estar preparadas para lidar com tais situações, dominando os sistemas de triagem e tramitação de demandas, além de estarem inteiradas da legislação pertinente ao seu trabalho, bem como das condutas e procedimentos éticos cabíveis.
Como já exposto, é importante que os gestores de cada Ouvidoria busquem e proponham às suas equipes cursos e formações que abordem todas essas particularidades, além de garantir a formação técnica de seus colaboradores, para o devido domínio das ferramentas e sistemas de suas Ouvidorias.
A relação das Ouvidorias com seus interlocutores deverá ser pautada por respeito mútuo. Um dos indicadores dessa conduta pode ser um verdadeiro interesse pelas atividades e funções desses órgãos interlocutores. Nesse sentido, poderão ser organizadas visitas aos órgãos que recebem as demandas de Ouvidoria. Por outro lado, a Ouvidoria também poderá organizar reuniões, palestras e seminários para divulgar suas ações junto a esses órgãos, que serão convidados a participar de atividades dinâmicas em conjunto com toda a Ouvidoria.
Sugere-se a realização de um seminário, para o qual sejam convidados os agentes de Ouvidoria, bem como os representantes de alguns órgãos mais demandados pela população, para o estudo conjunto de casos concretos, visando ao estreitamento de contatos e relações institucionais, além de trocas de experiências e sugestões para ações conjuntas, que busquem diminuir as reclamações a respeito daquele órgão ou setor.
Traçadas as estratégias a serem seguidas, após a devida capacitação das equipes de Ouvidoria, com diligente execução do trabalho proposto, é natural que surjam os bons resultados esperados.
Mas como tais resultados poderão ser apresentados à população? Os usuários de sua Ouvidoria estão ao menos cientes de que sua equipe está pronta para atendê-los?
Uma boa estratégia para divulgar sua Ouvidoria pode ser a elaboração de projetos para conscientizar o público sobre as ações desenvolvidas. Podem ser planejadas ações conjuntas, com a participação de outros órgãos e setores (Corregedoria, Comunicação, Educação, Assistência Social, etc.), ou ações de Ouvidoria in loco, com a realização de visitas técnicas aos locais em que já tenham sido registradas ocorrências remetidas à Ouvidora, contando com a participação dos setores demandados e também do público residente nessas localidades.
POSSÍVEL SUGESTÃO DE ATIVIDADE: QUAIS AS PRINCIPAIS DÚVIDAS PERCEBIDAS POR SUAS EQUIPES DE OUVIDORIA? APRESENTE SEUS QUESTIONAMENTOS PARA O GRUPO, EM BUSCA DE SOLUÇÕES QUE SE APLIQUEM À SUA REALIDADE
Para aproximar a Alta Gestão na Governança de Serviços em Ouvidoria, é importante mostrar a relevância da Ouvidoria e o valor estratégico que tem para a melhoria dos serviços na instituição. E o Ouvidor atuante tem papel fundamental para a construção dessa relação, que é primordial para o desenvolvimento e crescimento das ações de Governança de Serviços em Ouvidoria. Assim, para estabelecer essa aproximação é importante manter o diálogo com a alta gestão, apresentando relatórios com ações de melhorias, bem como compartilhando ideias, tendências e desafios enfrentados pela ouvidoria. Por fim, outro ponto importante é a participação da alta gestão em reuniões e discussões sobre Ouvidoria, para garantir seu apoio contínuo e funcionamento eficaz dessa ferramenta, que fortalece e propicia avanços significativos na instituição.
Quando falamos em mudança, para alguns já gera um desconforto, principalmente quando uma cultura organizacional já está consolidada. E nessa prática da governança de serviços em Ouvidoria, à medida que estiverem colocando em prática as ferramentas e metodologias aqui explanadas, as resistências vão surgir. Muitas vezes há, por parte dessas pessoas, o desconhecimento do verdadeiro papel e benefícios dessas práticas. E para vencer esses desafios, é necessário ter o apoio do gestor da instituição e desenvolver um trabalho pedagógico com os setores, apresentando claramente os benefícios dessas mudanças, para que coloquem em prática essas ações, para a melhoria dos serviços ofertados aos cidadãos e promoção de uma cultura de mudança mais receptiva e eficaz.
Os desafios incluem a resistência à mudança, a necessidade de recursos adequados, a diversidade das partes interessadas e a adaptação às mudanças regulatórias.
A governança de serviços em ouvidoria permite a identificação de problemas e oportunidades de melhoria com base no feedback dos cidadãos, resultando em serviços públicos mais eficientes e eficazes.
- Restringir o acesso às informações apenas à equipe autorizada.
- Implementar medidas de segurança para proteger dados eletrônicos.
- Treinar a equipe para lidar com informações sensíveis com responsabilidade.
- Estabelecer diretrizes claras sobre o tratamento e armazenamento de informações confidenciais.
- Cumprir regulamentações de privacidade de dados aplicáveis.
Transformar reclamações em oportunidades de melhoria envolve uma abordagem proativa da equipe de Ouvidoria, onde analisa as reclamações para identificar tendências e causas raiz dos problemas. Com base nessa análise, a equipe da ouvidoria pode sugerir ações corretivas e preventivas. Outro ponto importante é receber os feedbacks dos reclamantes e propor ações e melhorias à alta gestão. Dessa forma, as reclamações se tornam uma fonte valiosa de insights para aprimorar os serviços.