Construindo evidências

Para que a Ouvidoria possa contribuir com a melhoria dos serviços públicos, é necessário obter dados e informações que correspondam à impressão e avaliação do usuário dos serviços.

Esses dados precisam ser analisados, catalogados e agrupados de forma que a apresentação aos gestores dos serviços faça sentido, a fim de que eles possam tentar encontrar a solução para a melhoria daquele serviço.

A Ouvidoria possui muitas informações que podem ser utilizadas para subsidiar as decisões para o aprimoramento dos serviços: manifestações dos usuários dos serviços recepcionados pela Ouvidoria, Carta de Serviços, dados do Conselho de Usuários e Pesquisas de satisfação. 

Manifestações dos usuários

As manifestações dos usuários devem ser classificadas, no mínimo, por tipo (reclamação, sugestão, denúncia, solicitação e elogio) ano, mês, tema, subtema e canal de manifestação.

Com essas separações é possível identificar quais os temas mais procurados ao longo do ano, em um mês específico, durante um determinado período; quais os meios de captação das manifestações: telefone, e-mail, aplicativos de comunicação (WhatsApp), sistema próprio de captação e tramitação de demandas, por meio de atendimento presencial ou on-line.

Outros dados fundamentais podem ser evidenciados no próprio ato de análise das manifestações, ou seja, por meio de uma minuciosa leitura dos relatos dos cidadãos sobre os serviços e a respeito de suas experiências enquanto usuários de ações e políticas públicas.

No teor das demandas está a impressão e o posicionamento sincero do usuário do serviço, contendo, já em seu cerne, a informação mais importante a ser encaminhada aos gestores dos serviços. Em suma, as mudanças que ocorrerão na estrutura dos serviços devem ter origem nessas informações.

Entretanto, é recomendável que, primeiro, sejam identificados quais os temas que apresentam mais reclamações dentro de um determinado período. Após essa definição, deverá ocorrer a leitura dos relatos desses temas, com a consequente tentativa de apresentar um resumo daquilo que os usuários mais têm se queixado.

Ex: após a leitura das manifestações sobre o tema “calçadas”, percebeu-se que os cidadãos têm identificado que as raízes de árvores, bem como as manutenções operadas sob responsabilidade de empresas concessionárias de água, é que têm deixado as calçadas em más condições de circulação.

Enfim, de posse desses dados, será possível identificar, de forma mais objetiva, quais os principais problemas que os cidadãos têm destacado nos serviços prestados pela sua instituição/órgão/setor e quais devem ser apresentados aos gestores para que eles proponham as ações para que o serviço melhore.

Carta de Serviços

A Carta de Serviços da sua instituição possui a descrição, condições, formas de acompanhamento e de entrega de todos os serviços prestados pelo seu órgão. 

Algumas das informações a serem consideradas, para apresentação aos gestores dos serviços, são o tempo de espera e a previsão do prazo máximo para entrega do serviço.

Verifique, considerando esses parâmetros que já foram definidos pelos gestores, como está o tempo de espera atual para cada serviço, e em quanto tempo, após ser realizada a solicitação, o resultado está sendo entregue ao cidadão.

Essas informações podem ser um indício de que os serviços precisam ser melhorados e são dados importantes a serem compartilhados com os gestores, para uma eventual decisão sobre o aprimoramento dos serviços.

Pesquisa de satisfação

Outros dados que devem ser apresentados aos gestores são os resultados das pesquisas de satisfação.

As pesquisas entregam um panorama quase ideal sobre a impressão dos usuários a respeito dos serviços prestados.

Desde que os critérios de amostragem tenham sido respeitados, caso a pesquisa tenha elaborado as perguntas necessárias sobre as razões da insatisfação do serviço, este será o melhor material para ser considerado para o aprimoramento dos serviços.

Considerando que a pesquisa entrevistou os usuários daquele serviço, o resultado estará bem próximo da real impressão que os cidadãos têm e, por isso, é o material mais relevante para ser utilizado como subsídio.

No entanto, é preciso considerar atentamente certos vieses ou direcionamentos que essas pesquisas podem ter apresentado, caso retratem a opinião de um público muito pequeno ou apenas recortes de certos tipos de usuários (maioria de insatisfeitos ou de satisfeitos).

Conselho de Usuários

O Conselho de Usuários é outro ambiente qualificado para se extrair informações pertinentes para o aperfeiçoamento dos serviços.

Como, a princípio, aqueles que fazem parte do Conselho são cidadãos que se utilizam dos serviços e ainda estão comprometidos em apresentar suas impressões acerca da prestação desses serviços, as contribuições dessas pessoas são muito importantes.