Ouvidoria do MDS completa 10 anos de atendimento ao cidadão

A promoção da participação social nas políticas públicas tem sido um marco para o governo federal nos últimos 12 anos. Políticas que possibilitam a redução da extrema pobreza, por exemplo, tiveram origem em diversos mecanismos e formas de participação social, como conselhos, conferências, ouvidorias, audiências e consultas públicas, entre outros.

Uma das ferramentas que o Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS) criou para promover a participação social e fortalecer a cidadania é a Ouvidoria, que acaba de completar 10 anos. A área é a terceira mais demandada do governo federal. A Ouvidoria recebe denúncias, sugestões, reclamações e elogios da população. Além disso, sugere mudanças aos gestores para aperfeiçoar os processos de prestação de serviço e o atendimento ao cidadão. 

Para a ministra do Desenvolvimento Social e Combate à Fome, Tereza Campello, a informação gera maior participação social e “é um antídoto contra o preconceito”. Ela destaca ainda o dever da Ouvidoria em tratar o beneficiário de forma singular. “Cada demanda é uma pessoa que precisa dos serviços do Estado”, destacou. 

Para a ouvidora do MDS, Mônica Ribeiro, um cidadão bem informado tem melhores condições de participar, fazer valer os seus direitos e exercer sua cidadania. Ela destaca ainda que é dever da Ouvidoria tratar todos os cidadãos, especialmente os beneficiários, de forma singular. “Sabemos que, por trás de cada contato, além de uma demanda social específica, há um cidadão de direito.”

Atendimento - Em 10 anos, foram contabilizados mais de 113 mil contatos com o cidadão. Como as políticas sociais, as formas de contato com o cidadão também foram aperfeiçoadas, hoje abrangendo ligações telefônicas, formulário eletrônico, cartas e presencial, na sede do ministério. “Aproximamos essas demandas sociais dos técnicos do MDS, que desenham e implementam políticas públicas para que o Estado atenda cada vez melhor a população”, explicou a ouvidora.

O Programa Bolsa Família e o Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal são os temas mais comuns nos atendimentos – cerca de 80% da demanda –, seguidos pelos temas da assistência social. São Paulo, Bahia e Minas Gerais são os estados que mais fizeram contato com a Ouvidoria do MDS nesses 10 anos. Do total de atendimentos, 57% foram feitos pelo 0800 e as mulheres representam 66% do público. 

De acordo com Mônica Ribeiro, a equipe passa por capacitações rotineiras, para humanizar o atendimento e tornar a mensagem mais compreensível pelo cidadão. “Fazemos escutas do nosso atendimento. Essa é sempre uma oportunidade de melhorar a linguagem e a informação com a qual nos comunicamos com os cidadãos. Trata-se de um aperfeiçoamento contínuo, que faz toda a diferença para o público que nos procura.” 

Como entrar em contato com a ouvidoria