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CIÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
Resultados de auditoria da Cinco são destaques em publicação da OCDE
Os resultados da auditoria anti-sludge realizada pela Cinco, unidade de Ciências Comportamentais em Governo, no processo de recuperação de contas na plataforma GOV.BR são destaque em artigo sobre o tema publicado no blog do Observatório da Inovação do Setor Público (OPSI), da Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE).
Sludges são barreiras práticas, emocionais e sociais que interferem nas interações das pessoas com governos, encontradas, por exemplo, em formulários complexos, linguagem não clara e etapas desnecessárias para acesso a serviços. A Cinco faz parte da Secretaria de Gestão e Inovação do Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos (Seges/MGI) e tem como objetivo contribuir com a resolução de desafios relacionados a políticas públicas sob a ótica das ciências comportamentais.
O artigo publicado no OPSI traz lições aprendidas durante a primeira edição do International Sludge Academy, da qual o Brasil participou junto com outros 15 países para testar o método e a ferramenta de auditoria anti-sludge desenvolvida pelo governo de New South Wales (NSW), na Austrália. Ao longo do processo, a Cinco usou a ferramenta de avaliação comportamental disponibilizada pela OCDE para, junto com a Secretaria de Governo Digital do MGI, identificar barreiras no processo de recuperação de contas no GOV.BR.
Como resultado da auditoria, a Cinco verificou que uma das possíveis razões pelas quais cidadãos estavam desistindo de recuperar suas contas GOV.BR, necessárias para acessar mais de 4.800 serviços digitais do governo federal, é que, ao final do processo, recebiam uma notificação informando que o tempo de espera para restabelecimento da conta era de 48 horas, quando, na realidade, o tempo é inferior a 30 minutos.
“A participação no projeto da OCDE ajuda a posicionar o Brasil como um dos países que tem inovado para prestar serviços públicos cada vez mais eficientes. Foi uma experiência importante para acessarmos novos métodos e ferramentas, que, em breve, se transformarão em serviços ofertados a toda a Administração Pública”, disse Marizaura Camões, coordenadora da Cinco.
Aprendizados
O artigo da OCDE destacou três lições aprendidas durante a International Sludge Academy, que podem contribuir com a maneira como os governos lidam com os serviços públicos.
A primeira aponta que as auditorias anti-sludges são úteis para diversas equipes, serviços, usuários e governos. Ao analisar os resultados apresentados na publicação, percebe-se que as equipes auditaram serviços em diferentes áreas, desde programas de emprego estudantil no Canadá até a gestão de casos de justiça criminal na Nova Zelândia. Isso demonstra a amplitude de aplicação dessa metodologia e sua relevância para diversos contextos governamentais ao redor do mundo.
O artigo também aponta que as auditorias anti-sludge surgem como uma ferramenta fundamental para as equipes de governo identificarem problemas ocultos que os usuários enfrentam. Essa abordagem considera diversos aspectos, como tempo, custo e esforço envolvidos em cada etapa do processo. Ao simplificar procedimentos complexos, as auditorias tornam mais fácil expressar as dificuldades encontradas pelos cidadãos nos serviços públicos.
“Além de serem importantes para identificar oportunidades de redução de perdas de tempo e custos, as auditorias anti-sludge podem ser uma ferramenta poderosa para detectar desigualdades no acesso aos serviços públicos”, ressaltou a equipe da Cinco no estudo.
Por fim, o artigo aponta como terceira lição aprendida o fato das auditorias anti-sludge identificarem áreas de intervenção comportamentais para melhorar os serviços públicos, fornecendo informações sobre os pontos problemáticos nos processos. Isso permite aos governos priorizar investigações e implementar melhorias específicas, buscando uma prestação de serviço mais eficaz e direcionada.