Entrevista com Carmen Moreno

Ascom - Como funciona o novo “Núcleo de Estudos do Usuário”?

Carmen Moreno - Foi uma ideia do Coordenador-Geral, o Diego, e da Alexandra, Coordenadora de Consultas do Acervo, que me chamaram para trabalhar nessa atividade. A intenção era abrir uma frente de trabalho para dar suporte ao atendimento e visando melhorar as condições para esse atendimento. Então, nosso objetivo é realizar um estudo contínuo sobre a satisfação do usuário, não apenas quanto ao atendimento do balcão e da recepção, mas também quanto aos instrumentos de pesquisa disponíveis.

Para medir a satisfação do usuário, foi desenvolvido um questionário entregue a cada um que entra na Sala de Consultas, assim como uma outra versão, online, distribuída aos usuários do Atendimento a Distância. Mensalmente são apurados os dados e emitido relatório da pesquisa, que fica disponível para consulta na Intranet.

Quando começamos a distribuir o questionário, foi aberto um canal para que os usuários pudessem se manifestar sobre o atendimento recebido, fosse uma opinião negativa ou positiva. Acostumados a receber reclamações via Ouvidoria, acabamos surpresos com esta nova forma de comunicação, ao verificar que oitenta por cento das manifestações eram de elogios ao atendimento prestado pela equipe de Atendimento Presencial.

Além da Pesquisa sobre Qualidade no Atendimento, estamos realizando reuniões com as áreas de acervo, para tentar padronizar os instrumentos de pesquisa, de forma a deixar o mais uniforme possível o modo de apresentação das informações sobre o acervo.

Trabalhando com arquivos desde 1981, sempre identifiquei a necessidade de diminuir as dificuldades que o indivíduo enfrenta para chegar na informação buscada. Para isso é fundamental o contato estreito entre o atendimento e o processamento, voltados sempre para a maior finalidade do trabalho desenvolvido: o acesso do usuário. Para que tudo funcione, esse retorno do usuário é muito importante e é algo que estamos tentando fortalecer, alimentando o feedback do público, de como ele está vendo o nosso trabalho.

Ascom - Quais são os instrumentos de medição utilizados para as pesquisas?

Carmen Moreno - Possuímos, já há muito tempo, os instrumentos quantitativos, que são fundamentais para alimentar os sistemas de medição do governo federal, como o SIOP (Sistema Integrado de Planejamento e Orçamento), no qual o principal indicador das nossas atividades é o acesso realizado.

No que diz respeito ao acesso presencial, temos um sistema de informações, integrado ao SIAN (Sistema de Informações do Arquivo Nacional), que controla todos os pedidos de documentos e serviços. Além disso, mantemos o registro diário de pessoas que vêm consultar no Arquivo Nacional, o que também é um indicador. No que se refere ao atendimento a distância, existe um outro sistema de controle, cujas informações quantitativas são reunidas mensalmente àquelas resultantes do atendimento presencial, para fins de medição. A estes dados são somados os acessos realizados às bases de dados, para obtenção do indicador mensal de acesso.

Ascom - Qual a importância do evento “Com a Palavra, o Usuário”?

Carmen Moreno - O objetivo é convidar pesquisadores usuários do Arquivo Nacional para apresentar aos servidores da instituição e demais interessados o seu percurso de pesquisa e busca de informações no AN, os procedimentos feitos e as dificuldades encontradas, para que possamos melhorar cada vez mais o atendimento ao cidadão e os nossos instrumentos de pesquisa.

A ideia é que este evento aconteça sempre na última quinta-feira de cada mês, quando a Sala de Consultas interrompe o atendimento, de maneira que todos os servidores do atendimento possam assistir à palestra. Para a primeira edição foi convidado o professor Carlos Eduardo Moreira de Araújo, Prof. Dr. do Curso de História da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) para falar sobre a sua pesquisa no AN envolvendo a Casa de Correção, durante o período imperial, no Rio de Janeiro.

Já confirmamos também o professor Pedro Teixeirense, pesquisador que lida com o acervo da ditadura, para dar seu depoimento sobre o uso das ferramentas de pesquisa, tanto na Sala de Consultas como no espaço reservado aos pesquisadores da CNV, assim como sobre a produção do relatório final da Comissão, que referencia todos os documentos pesquisados.

Estamos tentando fazer contato com um pesquisador que trabalha na área de filmes, para obter feedback também quanto à pesquisa às imagens em movimento, que tem um processo de acesso diferente da documentação textual.

Ascom
29/março/2017