DELIBERAÇÃO NORMATIVA Nº 367, DE 19 DE NOVEMBRO DE 1996

Revogada pela Deliberação Normativa nº 387, de 10 de dezembro de 1997. 

A Diretoria do Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR no uso das suas atribuições legais e estatutárias e

CONSIDERANDO a necessidade de a EMBRATUR estabelecer novo sistema de classificação de meios de hospedagem em substituição àquele cancelado pela Deliberação Normativa nº 360, de 16 de abril de 1996, em atendimento ao que preceituam o artigo 4°, da Lei nº 6505, de 13 de dezembro de 1977, e o inciso X, do artigo 3º, da Lei nº 8181, de 28 de março de 1991;

CONSIDERANDO a necessidade de a EMBRATUR aprovar, para esse fim, as propostas de Regulamento e Matriz de Classificação referidas na Deliberação Normativa nº 364, de 07 de agosto de 1996, com as adequações decorrentes das críticas e sugestões que lhe fizeram os diversos segmentos da sociedade brasileira, bem como do resultado da testagem, nos meios de hospedagem, das referidas propostas;

RESOLVE:

Art. 1 º - Ficam aprovados o Regulamento e a Matriz de Classificação Hoteleira, em anexo, que passam a constituir as normas básicas do novo Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem de Turismo - SBC - MH.

Art. 2° - A EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo elaborará e aprovará, em decorrência do Regulamento e da Matriz de Classificação Hoteleira ora instituídos:

I - Os modelos dos símbolos oficiais representativos dos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo definidos;

II - Os padrões específicos aos demais tipos de meios de hospedagem previstos no Regulamento.

Art. 3° - A EMBRATUR, por intermédio do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO, nos termos do convênio firmado entre ambas as autarquias para revisão do Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem SBC-MH, procederá o credenciamento inicial dos Institutos e Entidades Classificadores - IEC , que irão avaliar e classificar os Meios de Hospedagem que assim o desejarem , de acordo com o Regulamento e a Matriz de Classificação Hoteleira ora aprovados.

§ 1 º - O credenciamento inicial dos Institutos e priorizará os Organismos Certificadores Credenciados - OCC pelo INMETRO que exerçam atribuição similar na área de certificação de sistemas de qualidade.

§ 2° - A operacionalização do novo sistema classificatório (SBC-MH), terá início com a avaliação e classificação dos meios de hospedagem que assim o desejarem, ficando abertos os credenciamentos para novos Institutos e Entidades Classificadores - IEC que atenderem os requisitos para tanto estabelecidos pela EMBRATUR e INMETRO.

Art. 4° - Para os fins desta Deliberação Normativa, os meios de hospedagem atualmente classificados pela EMBRATUR deverão providenciar, até 28/02/97, a restituição das Placas e Plaquetas de Classificação que lhes foram anteriormente atribuídas, de forma a evitar seu uso concomitante com as placas a serem conferidas pelo novo sistema classificatório e, com isso, a informação dúbia ou enganosa para o consumidor e para o mercado turístico.

§ 1 ° - Em decorrência do disposto neste artigo e do início do novo sistema classificatório, em dezembro de 1996, fica revogado o prazo de validade, de 1(um) ano, até 16/04/97, para as placas de classificação anteriormente atribuídas pela EMBRATUR, conforme disposto no § 1°, do artigo 1°, da Deliberação Normativa nº 360, de 16/04/96.

 § 2° - Após 28/02/97, o uso dos símbolos de classificação e sua menção em qualquer meio de promoção ou divulgação caracterizará propaganda enganosa, sujeitando os responsáveis às penalidades previstas em lei.

Art. 4° - A presente Deliberação Normativa entra em vigor na data de sua publicação no Diário Oficial da União.

Art. 5° - Revogam-se as disposições em contrário.

CAIO LUIZ CIBELLA DE CARVALHO

Presidente

BISMARK COSTA LIMA PINHEIRO MAIA

  Diretor de Economia e Fomento

ROSTON LUIZ NASCIMENTO

Diretor de Marketing

JAIME OROZIMBO RIBEIRO DOS SANTOS

  Diretor de Administração e Finanças

REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

TÍTULO I

OBJETIVOS E DEFINIÇÕES

Capítulo I

            OBJETIVOS          

Art. 1 º - O presente Regulamento dispõe sobre os Meios de Hospedagem de Turismo e sua classificação pela EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo.

Art. 2° - O Sistema de Classificação dos Meios de Hospedagem de Turismo tem por objetivo estabelecer o processo e os critérios pelos quais os meios de hospedagem poderão:

I - obter a chancela do Governo Federal atribuída pela classificação na EMBRATUR e os símbolos oficiais que a representam;

II - ser distribuídos, caso classificados, pelos diferentes tipos e categorias de conforto e atendimento. conforme os padrões de instalações e de serviços que apresentem.

Art. 3° - A classificação constituirá um referencial informativo de cunho oficial, destinado a atender os mercados turísticos interno e externo e a orientar:

I - a sociedade em geral - sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir os diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem;

II - os consumidores - para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preços praticados pelos meios de hospedagem de turismo;

III - os empreendedores hoteleiros - sobre os padrões que deverão prever e executar em seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados;

IV - o controle e a fiscalização - sobre os requisitos e padrões que deverão ser observados, para manutenção da classificação.

Capítulo II

DEFINIÇÕES

Art. 4° - O presente Regulamento estabelece:

I - o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem de turismo e as expressões usualmente consagradas no exercício da atividade;

II - o processo e os critérios para avaliação e classificação;

III - os tipos e categorias em que se classificam os estabelecimentos;

IV - os requisitos e padrões comuns e diferenciados de conforto e serviços para os tipos e categorias previstos;

V - os requisitos exigidos para operação e funcionamento dos estabelecimentos;

VI - as condições para contratação dos serviços de hospedagem.

Seção I

EMPRESA HOTELEIRA

Art. 5º - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira.

Seção II

MEIO DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 6º - Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições:

I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;

II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;

III - atenda os padrões classificatórios previstos pela legislação em vigor;

IV - mantenha permanentemente os padrões de classificação.

Parágrafo único - Observadas as disposições do presente Regulamento e da Matriz de Classificação, em anexo, os meios de hospedagem de turismo oferecerão aos hóspedes, no mínimo:

I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade;

II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:

a) recepção/portaria para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;

b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado;

c) conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

Seção III

UNIDADES HABITACIONAIS

Art. 7° - Unidade Habitacional-UH é o espaço, atingível a partir das áreas principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso.

Art. 8° - Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de turismo são as seguintes:

I - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo;

II - suite - UH especial constituída de apartamento, conforme definição constante do inciso I, deste artigo, acrescido de sala de estar.

§ 1 º - Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATIJR, Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas neste artigo.

§ 2º - As UH poderão ser conjugadas e adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de avaliação, como duas ou mais UH distintas.

Art. 9° - Conforme sua predominância no meio de hospedagem de turismo, as UH classificam-se, em:

I - UH tipo - as que possuam características construtivas, de equipamentos e instalações e localização similares e correspondam, no mínimo, a 51 % do total de UH do estabelecimento;

II - UH atípica - as que possuam características distintas das UH tipo, inclusive quanto à orientação em relação ao ambiente exterior, e que correspondam, no máximo, a 49% do total de UH do estabelecimento.

Seção IV

DIÁRIAS

Art. 10 - Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e dos serviços incluídos, por um período básico de 24 horas, observados os horários fixados para entrada (check-in) e saída (check-out).

§ 1 º - São os seguintes os tipos de diárias:

a) simples - quando compreender unicamente o uso da UH;

b) com café da manhã - quando compreender, além do uso da UH. o café da manhã;

c) meia pensão - quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais uma refeição: almoço ou jantar;

d) pensão completa - quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais duas refeições: almoço e jantar.

§ 2° - O estabelecimento fixará o horário do vencimento da diária à sua conveniência ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um só horário de vencimento em cada período de 24 horas.

§ 3° - Poderá ocorrer a cobrança de meia diária para hóspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanência na localidade e/ou horários de chegada ou partida dos meios de transportes impeçam seu pernoite no estabelecimento.

§ 4° - Quando não especificado o número de ocupantes da UH, a diária básica referir-se-á, sempre, à ocupação da UH por duas pessoas.

TÍTULO II

CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Capítulo I

TIPOS E CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Seção I

TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 11 - Os tipos básicos de meios de hospedagem de turismo são o "Hotel - H ", o "Hotel Histórico - HH''. o "Hotel de Lazer - HL" e a "Pousada - P ", que têm, entre si, as características distintivas, quanto a localização, natureza da edificação, clientela e infra-estrutura especifica, previstas no Anexo I, deste Regulamento.

§ 1 º - O meio de hospedagem do tipo Hotel (H) deverá atender aos padrões previstos na Matriz de Classificação constante do Anexo II, deste Regulamento, enquanto que, os dos tipos Hotel Histórico (HH) e Hotel de Lazer (HL), além destes padrões. deverão observar requisitos específicos a serem estabelecidos pela EMBRATUR, em anexo próprio.

§ 2°- A matriz de classificação peninente ao tipo Pousada (P) será igualmente estebelecida, em anexo próprio, pela EMBRATUR.

§ 3° - A EMBRATUR definirá outros tipos de meios de hospedagem de turismo, estabelecendo matrizes de classificação que lhes sejam específicas, no caso de empreendimentos de hospedagem com características especialmente voltadas para o atendimento de modalidades de "turismo segmentado" (jovens, 3ª Idade, etc) e de "turismo temático" (turismo ecológico, rural, de saúde, etc).

§ 4º - Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o empreendimento denominado "Resort", como tal entendido o que:

a)      esteja localizado em área com conservação ou equilíbrio ambiental;

b)      tenha sido sua construção antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupação do uso do solo, visando a conservação ambiental;

c)      tenha áreas total e não edificada, bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer, significativamente superiores às dos empreendimentos similares;

d)      tenha condição de se classificar nas categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas).

Seção II

CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 12 - Atendidas as disposições deste Regulamento e da matriz de classificação aplicável, os meios de hospedagem de turismo, referidos no artigo anterior, serão classificados em categorias representadas de uma a cinco estrelas, conforme a seguir:

Categoria                            Símbolo                      Tipos de Meios de Hospedagem

(a que se aplicam as categorias)

- Luxo Superior                       *****                         H          HL        HH

- Luxo                                      ****                          H          HL        HH

- Standart Superior                 ***                            H          HL        HH       P

- Standart                               **                              H          HL        HH       P

- Simples                                 *                              H          HL        HH       P

§ 1 º- Para atendimento dos aspectos de eficácia. eficiência e adequação de serviços ou sistemas de gestão, previstos em diversos itens/padrões da matriz de classificação. exigir-se-á que o meio de hospedagem comprove, por intermédio de evidências objetivas:

a) ter definido, previamente, o modo de atendimento do requisito;

b) ter instruído e treinado seu pessoal;

c) estar monitorando os resultados e o desempenho desses requisitos.

§ 2°- Os diferentes níveis e gradações de atendimento ao parágrafo anterior, pelas diversas categorias de meios de hospedagem, estarão contempladas no Manual de Avaliação a ser produzido pela EMBRATUR.

Capítulo II

PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO

Art. 13 - O processo de classificação oficial dos meios de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem como princípios básicos:

I - concorrência, no Pais, com outros sistemas de classificação hoteleira privados não sendo, portanto, exclusivo;

II - opcionalidade e livre adesão para o empresário hoteleiro, que não terá a obrigatoriedade de se classificar;

III - critérios de classificação estabelecidos em função das seguintes características:

a) ênfase maior nos aspectos relativos a atendimento e serviços, 'definidos em função das maiores expectativas das faixas de clientes dos diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo;

b) uniformidade e igualdade de tratamento e aplicação a todos os meios de hospedagem de turismo, do País;

c) exposição e formatação simples, de modo a permitir sua aplicação e verificação por empresários e consumidores.

IV - execução conferida a Institutos e Entidades com habilitação para aferição de padrões e sistemas de qualidade, os quais, credenciados pela EMBRATUR mediante a atendimento de requisitos específicos, atuarão permanentemente sob sua supervisão e sob o acompanhamento dos órgãos Estaduais de Turismo competentes.

§ 1° - Os órgãos e entidades credenciados pela EMBRATUR, na forma do inciso IV, deste artigo, exercerão sua atividade por intermédio de avaliadores a serem individualmente qualificados.

§ 2º - Os avaliadores serão qualificados em função de sua formação e expenenc1a profissionais e capacitação em cursos a serem ministrados por entidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR.

Art. 14 - Os meios de hospedagem que desejarem obter a classificação deverão solicitá-la. diretamente, à Entidade ou Instituto credenciado pela EMBRA TUR pelo qual tiverem preferência, observadas, entre outras, as condições técnicas e de preço e prazo oferecidas.

§ 1 º - Caso a classificação desejada pelo meio de hospedagem não seja possível de ser obtida na primeira avaliação, o Instituto avaliador especificará as pendências necessárias.

§ 2° -A classificação terá validade de 3 (três) anos, devendo o meio de hospedagem que pretenda mantê-la submeter-se à reavaliação de seus padrões classificatórios, por parte de um dos Institutos ou Entidades para esse fim credenciados pela EMBRATUR.

§ 3° - Durante a vigência da classificação, o meio de hospedagem deverá se submeter, anualmente, à vistoria para certificação da manutenção de seus padrões classificatórios, realizada por um dos Institutos ou Entidades credenciados.

§ 4° - Para os fins deste artigo, os Institutos ou Entidades Classificadores submeterão à homologação da EMBRATUR, por intermédio do órgão Estadual de Turismo competente, os processos relativos à avaliação dos meios de hospedagem.

§ 5° - Para os fins do parágrafo anterior, os órgãos Estaduais de Turismo terão o prazo de 5 (cinco) dias úteis para encaminhar os processos à EMBRATUR

§ 6° - Conforme a natureza das reclamações recebidas, a EMBRATUR poderá notificar o meio de hospedagem a apresentar resultado de nova avaliação para manutenção de sua classificação.

Capítulo III

MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO

Art. 15 - A classificação do meio de hospedagem pela EMBRATUR será procedida verificando-se a compatibilidade e a conformidade entre os padrões existentes no estabelecimento e aqueles previstos nas Matrizes de Classificação aplicáveis.

Art. 16 - A Matriz de Classificação será constituída por padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados e sequenciados.

Art. 17 - Os itens e padrões definidos na matriz de classificação têm por objetivo atender as expectativas dos hóspedes, em relação aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observância dos seguintes aspectos:

I - ITENS GERAIS - de aplicação ao meio de hospedagem como um todo:

a) Posturas legais;

b) Segurança;

c) Saúde/Higiene;

d) Conservação/Manutenção;

e) Atendimento ao Hóspede.

II - ITENS ESPECÍFICOS - destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem:

a) Portaria / Recepção;

b) Acessos e Circulações;

c) Setor Habitacional;

d) Áreas Sociais;

e) Comunicações;

f) Alimentos e Bebidas;

g) Lazer;

h) Convenções / Escritório Virtual;

i) Serviços Adicionais.

§ 1 º - Os padrões referidos neste artigo verificarão, dentro de cada item, os serviços prestados pelo estabelecimento; os sistemas de gestão adotados; as instalações e equipamentos · disponíveis e as áreas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitarão aferir os níveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores.

§ 2° - As especificações de cada item/padrão da Matriz de Classificação, bem como de sua forma de avaliação, serão expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR

Capítulo IV

PADRÕES COMUNS AOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 18 - Os padrões comuns a todos os meios de hospedagem de turismo são os seguintes:

I - Quanto a posturas legais:

a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem, inclusive dos órgãos de proteção ambiental;

b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira;

c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da UH, durante período de 24 horas;

d) uso de cartão do hóspede, como meio de facultar-lhe condições de segurança quanto à hospedagem e circulação externa e interna.

II - Quanto a aspectos construtivos:

a) edificações construídas ou expressamente adaptadas para a atividade:

b) áreas destinadas aos serviços de hospedagem, tais como: alojamento. panaria/ recepção, circulação, serviços de alimentação. lazer e uso comum, e outros serviços de conveniência do hóspede ou usuário; próprias, separadas entre si e independentes das demais, no caso de edificações que atendam a outros fins;

c) sons, conforme as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT e legislação aplicáveis;

d) salas e quartos de dormir das UH dispondo de aberturas para o exterior, para fins de iluminação e ventilação;

e) todos os banheiros dispondo de ventilação natural, com abertura direta para o exterior, ou forçada, através de duto;

f) serviços básicos de abastecimento de água que não prejudiquem a comunidade local, bem como de energia elétrica, rede sanitária, tratamento de efluentes e coleta de resíduos sólidos, com destinação adequada;

III - Quanto a equipamentos e instalações:

a) instalações elétricas e hidráulicas de acordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT e legislação aplicável;

b) instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;

c) elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, observada a legislação e as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT aplicáveis;

d) instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas pelo Instituto de Resseguras do Brasil - IRB e pelo Corpo de Bombeiros local; e) quarto de dormir da UH mobiliado, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.

IV - Quanto a serviços e gestão:

a) panaria / recepção apta a permitir a entrada, saída, registro e liquidação de conta dos hóspedes, durante as 24 horas do dia;

b) registro obrigatório do hóspede no momento de sua chegada ao estabelecimento, por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH, aprovada pela EMBRATUR;

c) limpeza e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento;

d) serviços telefônicos prestados aos hóspedes de acordo com os regulamentos internos dos estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados pelas concessionárias dos serviços, ou pelo poder concedente;

e) instalações e equipamentos permanentemente imunizados contra insetos e roedores;

f) pessoal de serviço em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem de turismo;

g) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado. de acordo com as funções que exerçam;

h) pronta assistência médica a seus hóspedes. ainda que remunerada e cobrada separadamente do preço da hospedagem e/ou paga pelo hóspede diretamente aos prestadores desse serviço;

i) sistema de acompanhamento do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços que lhes são prestados. por intermédio de documentos de pesquisa de opinião e/ou apresentação de reclamação.

§ 1 º - Nas localidades não servidas ou precariamente servidas por redes de serviços públicos, a satisfação dos itens obrigatórios, cujo atendimento dependa da existência dessas redes, será apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR.

§ 2º - Serão exigidas condições específicas de proteção, observadas as normas e padrões estabelecidos pelos órgãos governamentais competentes, para os meios de hospedagem localizados no interior ou nas proximidades de:

a) unidades de conservação, ou protegidas pela legislação ambiental vigente;

b) aeroportos, estações viárias, vias industriais, ou estabelecimentos que ofereçam problemas especiais de poluição ambiental e sonora.

§ 3º - A pedido do hóspede, poderá ser colocada cama suplementar, ou convertido outro móvel em cama, ou ainda, conforme os costumes locais, adicionado-equipamento similar substituto.

§ 4° - As portas entre UH conjugáveis deverão dispor de sistema que somente possibilite sua abertura, quando por iniciativa mútua dos ocupantes de ambas as UH.

§ 5° - As condições dos locais de trabalho e de uso dos empregados, no estabelecimento, serão mantidas. no que se refere à segurança, higiene e medicina do trabalho, em estrita observância ao disposto na Consolidação das Leis de Trabalho, ou nos atos que a modifiquem.

§ 6° - A avaliação de aspectos qualitativos ambientais dos meios de hospedagem considerará as disposições das Normas NBR ISO 14.000, do "Protocolo Verde" e de outros documentos aplicáveis.

Capítulo V

PADRÕES DIFERENCIADOS DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 19 - Os principais padrões de diferenciação entre os tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo são os seguintes:

I - quanto ao tipo:

a) a clientela preferencial atendida (lazer, negócio. etc,);

b) a localização (centro urbano, turístico ou rural), do empreendimento;

c) a natureza e o valor histórico da edificação;

d) a infra-estrutura de hospedagem, negócios ou lazer disponível.

II - quanto à categoria:

a) as dimensões das áreas dos setores habitacionais e sociais;

b) as condições de atendimento e conforto oferecidas aos hóspedes, em função das instalações, equipamentos e serviços disponíveis.

TÍTULO III

OPERAÇÃO E FUNCIONAMENTO

Capítulo I

CONTRATO DE HOSPEDAGEM

Art. 20 - Os contratos para reserva de acomodações e hospedagem deverão ser sempre consubstanciados por documentos escritos, constituídos de:

I - no caso de reserva de acomodações: troca de correspondências (inclusive via fax) entre os responsáveis pelo meio de hospedagem, ou seus prepostos, e o hóspede. ou agente de turismo contratante;

II - no caso do contrato de hospedagem propriamente dito: pela entrega pelo estabelecimento, durante o registro do hóspede (check-in), de:

a) Ficha Nacional de Registro de Hóspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATIJR, para preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede;

b) Cartão do Hóspede, contendo as informações necessárias a sua hospedagem;

§ 1° - Respeitadas as reservas confirmadas, o estabelecimento não poderá se negar a receber hóspedes, salvo por motivo justificável ou previsto na legislação em vigor.

§ 2° - É vedada a utilização, em qualquer procedimento ou documento que consubstancie o contrato referido neste artigo, de condição ou cláusula abusiva a que se refere o artigo 51, da lei nº 8078, de 11/09/80 (Código de Defesa do Consumidor). 

§3° - Para os fins deste artigo, todos os compromissos do meio de hospedagem em relação a seus hóspedes deverão ser impressos e ter ampla divulgação.

§ 4° - Os impressos referidos no parágrafo anterior deverão estar á disposição, do hóspede, para distribuição, sempre que solicitado.

§ 5° - Os responsáveis pelos meios de hospedagem deverão garantir prioridade de ocupação a pessoas portadoras de deficiência, nas UH adaptadas para seu uso.

Seção I

FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HÓSPEDES - FNRH

E

BOLETIM DE OCUPAÇÃO HOTELEIRA – BOH

Art. 21- Os meios de hospedagem deverão fornecer mensalmente, ao Órgão Estadual de Turismo competente, da Unidade da Federação em que se localizarem, as seguintes informações:

I - perfil dos hóspedes recebidos, distinguindo os estrangeiros dos nacionais;

II - registro quantitativo de hóspedes, com taxas de ocupação e permanência médias e número de hóspedes por UH.

Art. 22 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem utilizarão, obrigatoriamente. as informações constantes dos impressos Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH e Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, aprovados pela EMBRATUR, observando, para tanto, os procedimentos e exigências estabelecidos pelo Órgão Estadual de Turismo competente.

§ 1 º - Na ausência de disposição legal ou regulamentar específica, em âmbito estadual, a FNRH será preenchida, individualmente, por cada hóspede, devendo suas informações serem encaminhadas, juntamente com o BOH, até o dia 1 O do mês seguinte ao de referência. em meios magnéticos, já com os dados processados, ou através dos impressos utilizados.

§ 2º - As informações relativas a cada hóspede, constantes da FNRH, serão mantidas pelo período determinado pela autoridade policial competente em cada Estado, ou, na ausência desta determinação, por um período mínimo de 3 meses.

Art. 23 - A FNRH e o BOH, após devidamente processados, informarão, respectivamente, o perfil e as taxas de ocupação média dos hóspedes, que serão postos à disposição do mercado, pelos órgãos Estaduais de Turismo.

Seção II

CARTÃO DO HÓSPEDE

Art. 24 - O Cartão do Hóspede, impresso com o nome do estabelecimento, endereço, telefone e sua classificação, especificará. no mínimo:

I - o nome do hóspede;

II - as datas do início e término da hospedagem

Seção III

DIREITOS DO HÓSPEDE CONSUMIDOR

Art. 25 - O meio de hospedagem deverá incluir nos impressos distribuídos, ou nos meios de divulgação utilizados, ainda que de forma sintética e resumida. todos os compromissos recíprocos entre o estabelecimento e o hóspede, especialmente em relação a:

I - serviços incluídos no preço da diária, especialmente se estão incluídos o café da manhã e alguma outra refeição;

II - importâncias ou percentagens que possam ser debitadas à conta do hóspede, inclusive, quando aplicável, o adicional de serviço para distribuição aos empregados;

III - locais e documentos onde estão relacionados os preços dos serviços não incluídos na diária, tais como estacionamento, lavanderia, telefonia, serviços de quarto e outros;

IV - possibilidade da formulação de reclamações para a EMBRATUR, para o órgão Estadual de Turismo e para o órgão local de Defesa do Consumidor, cujos telefones devem ser divulgados.

Parágrafo único - Os Regulamentos Internos dos estabelecimentos, deverão observar, fielmente, as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90).

Capítulo II

DEMAIS DOCUMENTOS DE INTERESSE DO HÓSPEDE

Seção I

LIVRO DE OPINIÕES DO HÓSPEDE

Art. 26 - Os meios de hospedagem de turismo devem manter, na portaria / recepção, à disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento próprio para registro das impressões, elogios e reclamações sobre o estabelecimento, cuja consulta periódica deverá orientar a sistematização de ações preventivas e corretivas de controle e de melhoria de qualidade do empreendimento.

Seção II

IMPRESSOS SOBRE PREÇOS

Art. 27 - Todo e qualquer preço de serviço prestado e cobrado pelo meio de hospedagem deverá ser previamente divulgado e informado em impressos e outros meios de divulgação de fácil acesso ao hóspede.

Art. 28 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem afixarão:

I - na recepção/portaria;

a) nome, tipo e categoria do estabelecimento;

b) relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos de UH;

c) horário do início e vencimento da diária;

d) os nomes, endereços e telefones da EMBRATUR e de seus órgãos delegados competentes, aos quais os hóspedes poderão dirigir eventuais reclamações.

e) a existência e quantidade de UH adaptadas para pessoas portadoras de deficiências.

II - Nas Unidades Habitacionais-UH: além das informações referidas no inciso anterior, mais as seguintes:

a) a espécie e o número da UH;

b) os preços vigentes em moeda nacional;

c) os serviços incluídos na diária, especialmente, quando aplicáveis, os de alimentação;

d) a data de início de vigência das tarifas;

e) todos os preços vigentes dos serviços oferecidos pelo estabelecimento, tais como mini refrigerador, lavanderia, ligações telefônicas. "room service" e outros.

Parágrafo único - Os textos dos impressos referidos neste artigo, serão em português e, para os meios de hospedagem de turismo, das categorias Luxo Superior e Luxo, também. pelo menos, em inglês.

Capítulo III

FIXAÇÃO E INFORMAÇÃO DE PREÇOS

Art. 29 - Os preços serão livremente fixados e praticados por todos os meios de hospedagem de turismo. observada a legislação pertinente.

Parágrafo Único - Os preços serão sempre expressos em moeda nacional admitindo-se, para fins promocionais, que os mesmos sejam divulgados no exterior, em moeda estrangeira observada a cotação correspondente prevista no câmbio oficial.

Capítulo IV

UTILIZAÇÃO DOS SÍMBOLOS OFICIAIS

 Art. 30 - Os símbolos oficiais que indicarem a classificação do estabelecimento serão representados por intermédio de placa, em modelo idêntico para todo o território nacional, da qual constará o tipo e a categoria da classificação atribuída ou reconhecida pela EMBRATUR.

Art. 31 - A placa será fixada em local de máxima visibilidade, na fachada principal do estabelecimento, devendo seus elementos indicativos serem reproduzidos, também:

I - no cartão entregue ao hóspede por ocasião de seu registro no estabelecimento;

II- no impresso a ser fixado nas UH, na forma deste Regulamento;

III - no material de propaganda e divulgação do meio de hospedagem.

§ 1 º - É expressamente vedada a utilização de qualquer espécie de artificio ou documento, por meio de hospedagem, com o intuito de induzir o consumidor sobre classificação inexistente, ou diversa daquela efetivamente atribuída ao estabelecimento.

§ 2º - A adoção do procedimento referido no parágrafo anterior caracterizará a prática de propaganda enganosa mencionada na Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

§ 3° - Os meios de hospedagem que dispuserem de UH e áreas acessíveis a pessoas portadoras de deficiência deverão providenciar a colocação. junto a entrada principal do estabelecimento, da placa com o Símbolo Internacional de Acesso a essa faixa de clientela.

Capítulo V

ATENDIMENTO NA PORTARIA/ RECEPÇÃO

Art. 32 - O serviço de portaria/recepção do meio de hospedagem - prioritário ao atendimento do consumidor - deverá dispor de pessoal qualificado e material informativo e promocional adequados a prestar as informações e atender as providências requisitadas pelos hóspedes.

§ 1°- O disposto neste artigo não justificará, em qualquer hipótese, a intermediação de serviços que constituam prática de atos atentatórios aos bons costumes e à legislação em vigor.

§ 2° - Os dirigentes do meio de hospedagem de turismo serão responsáveis pela prática dos atos de seus prepostos, inclusive daqueles referidos no parágrafo anterior.

TÍTULO IV

CONTROLE E FISCALIZAÇÃO

Art. 33 - O controle e fiscalização da EMBRATUR sobre os meios de hospedagem aplicar-se-á, indistintamente, sobre os estabelecimentos classificados, ou não, pela EMBRATUR.

Art. 34 - Os meios de hospedagem de turismo classificados pela EMBRATUR serão vistoriados, periodicamente, por órgãos e entidades para tanto credenciados pela EMBRATUR. com o objetivo de:

I - serem orientados sobre as normas que regem sua atividade;

II - serem avaliados sobre a manutenção, ou não, dos itens/padrões pelos quais foram classificados; m - serem avaliados quanto ao nível de satisfação dos seus clientes, tanto pelas informações fornecidas pela EMBRATUR, quanto por eventuais reclamações recebidas, nos livros de registro de elogios e reclamações dos hóspedes.

Art. 35 - Vistoriado o estabelecimento, este será informado sobre o resultado da avaliação e sobre as eventuais melhorias que deverá adotar para fazer jus à manutenção da classificação.