DELIBERAÇÃO NORMATIVA Nº 364 DE 06 DE AGOSTO DE 1996

Revogado pela Portaria Mtur nº 38, de 24 de outubro de 2025.

A Diretoria da EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, no uso de suas atribuições legais e estatutárias e

CONSIDERANDO a necessidade de dar a maior transparência possível ao processo de definição das normas de classificação dos meios de hospedagem de turismo brasileiro;

CONSIDERANDO que, para tanto, faz-se indispensável franquear, a toda a sociedade brasileira, as normas de classificação propostas pela EMBRA TUR, com vistas às críticas e sugestões dos segmentos, empresários e consumidores, nelas interessados;

RESOLVE:

Art. 1 º. Divulgar e submeter, às críticas e sugestões da sociedade brasileira, o Regulamento e a Matriz de Classificação Hoteleira, em anexo, que constituem as normas básicas do novo Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem de Turismo - SBC-MH.

Art. 2°. As pessoas físicas e jurídicas que desejarem apresentar suas críticas e sugestões aos documentos ora divulgados deverão encaminhá-las, por escrito, no prazo de 45 (quarenta e cinco) dias, contados da entrada em vigor desta Deliberação Normativa, à Diretoria de Economia e Fomento da EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, localizada no SCN - Setor Comercial Norte, Quadra 02, Bloco G, Brasília - DF, CEP: 70710-500, telefones: (061) 224-9100 ramal 114 ou 185, 225-4161, 322-2751, FAX: (061) 322-4378, 223-9889, ou ao seu Departamento de Relações com o Mercado, à Rua Mariz e Barros nº 13, 5° andar, Praça da Bandeira, Rio de Janeiro - RJ, CEP: 20270-000, telefones: (021) 273-2041, 273-2212 r: 2137, FAX: (021) 273.9798.

Parágrafo único - As críticas e sugestões referidas neste artigo poderão dirigir-se, não só aos diferentes itens e padrões relacionados na Matriz de Classificação Hoteleira, como, especialmente, em relação:

a) às denominações e símbolos representativos das 4 categorias propostas;

b) às características básicas que devem distinguir, entre si, essas 4 categorias.

Art. 3°. Os padrões constantes da Matriz de Classificação Hoteleira, ora divulgada, dependerão, para sua validação, de avaliação e testagem práticas, em uma amostragem de meios de hospedagem, a serem realizadas sob a supervisão da EMBRATUR

§ 1 ° - As especificações de cada item/padrão da matriz de classificação, bem como de sua forma de avaliação, serão expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR

§ 2° - Decorrido o prazo previsto no artigo 2°, desta Deliberação Normativa, e validada a Matriz de Classificação Hoteleira, na forma deste artigo, a EMBRATUR definirá, após estudo mercadológico, os símbolos oficiais que representarão as categorias de meios de hospedagem de turismo definidas, bem como a forma de sua apresentação visual.

§ 3° - Os padrões específicos aos tipos de meio de hospedagem de turismo denominados Hotel-Histórico e Hotel de Lazer (mencionados como ANEXO II, na proposta de Regulamento) serão elaborados após a validação da Matriz de Classificação ora proposta.

Art. 4°. A presente Deliberação Normativa entra em vigor na data de sua publicação no Diário Oficial da União.

CAIO LUIZ CIBELLA DE CARVALHO

Presidente

ROSTON LUIZ NASCIMENTO

Diretor de Marketing

BISMARCK COSTA LIMA PINHEIRO MAIA

Diretor de Economia e Fomento

JAIME OROZIMBO RIBEIRO DOS SANTOS

Diretor de Administração e Finanças

REGULAMENTO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

TÍTULO I

OBJETIVOS E DEFINIÇÕES

CAPÍTULO I

OBJETIVOS

Art. 1° - O presente Regulamento. dispõe sobre os Meios de Hospedagem de Turismo e sua classificação pela EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo.

Art. 2° - O Sistema de Classificação dos Meios de Hospedagem de Turismo tem por objetivo estabelecer o processo e os critérios pelos quais os meios de hospedagem poderão:

I - obter a chancela do Governo Federal atribuída pela classificação na EMBRATUR e os símbolos oficiais que a representam;

II - ser distribuídos, caso classificados, pelos diferentes tipos e categorias de conforto e atendimento, conforme os padrões físicos e de serviços que apresentem.

Art. 3º - A classificação constituirá um referencial informativo de cunho oficial, destinado a atender os mercados turísticos interno e externo e a orientar:

I - a sociedade em geral - sobre os aspectos físicos e operacionais que irão distinguir os diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem;

II - os consumidores - para que possam aferir a compatibilidade entre a qualidade oferecida e os preços praticados pelos meios de hospedagem de turismo;

m -os empreendedores hoteleiros - sobre os padrões que deverão prever e executar em seus projetos, para obtenção do tipo e categoria desejados;

N - os órgãos governamentais - para os tipos e categorias de empreendimentos que deverão ser preferencialmente estimulados e apoiados, com recursos oficiais, para atendimento dos anseios da clientela;

V - o controle e a fiscalização - sobre os padrões que deverão ser observados, para manutenção da classificação.

CAPÍTULO II

DEFINIÇÕES

Art. 4° - O presente Regulamento define:

I - as empresas hoteleiras, os meios de hospedagem de turismo e as expressões usualmente consagradas no exercício da atividade;

II - o processo e os critérios para avaliação e classificação;

III - os tipos e categorias em que se classificam os estabelecimentos;

IV - os padrões comuns e diferenciados de conforto e serviços para os tipos e categorias previstos;

V - os requisitos exigidos para operação e funcionamento dos estabelecimentos;

VI - as condições para contratação dos serviços de hospedagem.

Seção I

EMPRESA HOTELEIRA

Art. 5º - Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica responsável pela exploração ou administração de meio de hospedagem de turismo, e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira.

Seção II

MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 6º - Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições:

I - seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;

II - seja administrado ou explorado comercialmente por empresa habilitada a prestar serviços de hospedagem, e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;

III - seja classificado como meio de hospedagem de turismo pela legislação em vigor;

IV - mantenha permanentemente os padrões de classificação.

Parágrafo único - Os meios de hospedagem de turismo oferecerão aos hóspedes, no mínimo:

I - alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) com as especificações previstas neste regulamento;

II - serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:

a) recepção/portaria para atendimento e controle permanentes de entrada e saída;

b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado;

c) conservação, arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

Seção III

UNIDADES HABITACIONAIS 

Art. 7° - Unidade Habitacional-UH é o espaço, atingível a partir das áreas de circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para seu estar, higiene e repouso.

Art. 8° - Quanto ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de turismo são as seguintes:

I - quarto - UH constituída de dormitório, de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiros coletivos, separados por sexo;

II - apartamento - UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e objetos pessoais, servida por banheiro privativo;

m - suíte - UH especial constituída de apartamento, conforme definição constante do inciso II, deste artigo, acrescido de sala de estar.

Parágrafo único - As UH poderão ser conjugadas ou adaptadas para funcionamento como sala de estar e/ou quarto de dormir, sendo, entretanto, sempre consideradas, para efeito de avaliação, como duas ou mais UH distintas.

Art. 9° - Conforme sua predominância no meio de hospedagem de turismo, as UH classificam-se, em:

I - UH tipo - as que possuam características similares e correspondam, no mínimo, a 51 % do total de UH do estabelecimento;

II - UH atípica - as que possuam características nitidamente distintas das UH tipo, inclusive quanto à localização na edificação e orientação quanto ao ambiente exterior, e que correspondam, no máximo, a 49% do total de UH do estabelecimento.

Seção IV

DIÁRIAS

Art. 10 - Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização, por duas pessoas, da UH e dos serviços incluídos, por um período básico de 24 horas, observados os horários fixados para entrada (check-in) e saída (check-out).

§ 1 º - São os seguintes os tipos de diárias:

a) simples - quando compreender unicamente o uso da UH;

b) com café da manhã - quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã;

c) meia pensão - quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais uma refeição, almoço ou jantar;

d) pensão completa - quando compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais duas refeições, almoço e jantar.

§ 2º - O estabelecimento fixará o horário do vencimento da diária à sua conveniência ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um só horário de vencimento em cada período de 24 horas.

§ 3° - Poderá ocorrer a cobrança de meia diária para hóspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanência na localidade e/ou horários de chegada ou partida dos meios de transportes impeçam seu pernoite no estabelecimento.

TÍTULO II

CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

CAPÍTULO I

TIPOS E CATEGORIAS DE MEIOA DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Seção I

TIPOS DE MAIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 11 - São considerados tipos de meios de hospedagem de turismo:

I - HOTEL - o estabelecimento hoteleiro tradicional, exclusivamente voltado para a atividade de hospedagem e alojamento do hóspede, representado pelo símbolo "H'';

II - HOTEL DE LAZER - o hotel situado fora do centro urbano com áreas não edificadas de terreno, voltado especialmente para atividades de lazer e entretenimento do hóspede, representado pelo símbolo "HL";

III - HOTEL HISTÓRICO - o hotel instalado em prédio de valor histórico ou de significado regional ou local, assim reconhecido pelo Poder Público, representado pelo símbolo "HH";

N- POUSADA - estabelecimento localizado em pontos de atrativos turísticos que ofereçam alojamento de conveniência para o hóspede que se caracterizem pela hospitalidade e ambientação simples, aconchegante e integrada à região, representado pelo símbolo "P''.

§ 1° - Os meios de hospedagem referidos neste artigo deverão, para obtenção da classificação, atender à Matriz de Classificação constante do ANEXO I, deste Regulamento, acrescida, no caso dos tipos referidos nos incisos II e III deste artigo, do atendimento às características específicas estabelecidas no Anexo II.

§ 2°- A EMBRATUR poderá definir outros tipos de meios de hospedagem de turismo, estabelecendo matrizes de classificação que lhes sejam específicas, no caso de empreendimentos de hospedagem com características especialmente voltadas para o atendimento de modalidades de "turismo segmentado" (jovens, 3ª Idade, etc) e de ''turismo temático" (turismo ecológico, rural, de saúde. etc).

Seção II

CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 12 - Os meios de hospedagem de turismo, referidos nos incisos I a IV, do artigo anterior, serão classificados nas seguintes categorias:

Parágrafo único - Para os meios de hospedagem de turismo referidos no § 2º, do artigo anterior, a EMBRATUR poderá atribuir outras categorias, que não as referidas neste artigo.

Capítulo II

PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO

Art. 13 - O processo de classificação dos meios de hospedagem de turismo tem como princípios básicos:

I - não exclusividade, no País, podendo conviver com outros sistemas de classificação hoteleira privados;

II - opcionalidade para o empresário hoteleiro, cuja adesão ao sistema constituirá ato de livre vontade e opção;

III - critérios de classificação estabelecidos em função das seguintes características:

a) ênfase maior nos aspectos relativos a atendimento e serviços, definidos em função das maiores expectativas das faixas de clientes dos diferentes tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo;

b) uniformidade e igualdade de tratamento e aplicação a todos os meios de hospedagem de turismo, do País;

c) exposição e formatação simples, de modo a permitir sua aplicação e verificação por empresários e consumidores.

IV - execução e aplicação conferidas, não mais exclusivamente à EMBRA TUR e aos órgãos Estaduais de Turismo por ela autorizados, mas a órgãos e entidades a serem por ela credenciados, mediante comprovação de critérios específicos para atuação na avaliação de padrões de qualidade.

§ 1 º - Os órgãos e entidades credenciados pela EMBRATUR, na forma do inciso IV, desse artigo, exercerão sua atividade por intermédio de avaliadores/auditores a serem individualmente qualificados.

§ 2° - Os avaliadores/auditores serão qualificados em função de sua formação e experiência profissionais e capacitação em cursos a serem ministrados por entidades credenciadas pela EMBRATUR, e por ela homologadas. 

Capítulo III

MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO

Art. 14 - A classificação do meio de hospedagem pela EMBRATUR será procedida verificando-se a compatibilidade e a conformidade entre os padrões existentes no estabelecimento e aqueles previstos nas Matrizes de Classificação aplicáveis, definidos na forma deste Regulamento.

Art. 15 - A Matriz de Classificação será constituída por padrões comuns e específicos aos diversos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente numerados e sequenciados.

Art. 16 - Os itens e padrões definidos na matriz de classificação têm por objetivo atender as expectativas dos hóspedes, em relação aos meios de hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observância dos seguintes aspectos:

I - ITENS GERAIS - de aplicação ao meio de hospedagem como um todo:

a) Posturas legais;

b) Segurança;

c) Saúde/Higiene;

d) Conservação/Manutenção;

e) Atendimento ao Hóspede.

II - ITENS ESPECÍFICOS - destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem:

a) Portaria/ Recepção;

b) Acessos e Circulações;

c) Setor Habitacional;

d) Áreas Sociais;

e) Comunicações;

f) Alimentos e Bebidas;

g) Lazer;

h) Convenções / Escritório Virtual;

i) Serviços Adicionais.

Parágrafo único - Os padrões referidos neste artigo verificarão, dentro de cada item, os serviços prestados pelo estabelecimento; os sistemas de gestão adotados; as instalações e equipamentos disponíveis e as áreas e aspectos construtivos existentes no meio de hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitarão aferir os níveis de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores.

Capítulo IV

PADRÕES COMUNS AOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 17 - Os padrões comuns a todos os meios de hospedagem de turismo são os seguintes:

I - Quanto a postura legais:

a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem;

b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira;

c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da UH por duas pessoas, durante período de 24 horas;

d) uso de cartão do hóspede, como meio de facultar-lhe condições de segurança quanto à hospedagem e circulação externa e interna.

II - Quanto a aspectos construtivos:

a) edificações construídas ou expressamente adaptadas para a atividade;

b) áreas destinadas aos serviços de hospedagem, tais como: alojamento, portaria·/ recepção, circulação, serviços de alimentação, lazer e uso comum, e outros serviços de conveniência do hóspede ou usuário; próprias, separadas entre si e independentes das demais, no caso de edificações que atendam a outros fins;

c) tetos, pisos, paredes e portas das UH capazes de assegurar o isolamento de sons, conforme as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT e legislação aplicáveis;

d) salas e quartos de dormir das UH dispondo de aberturas para o exterior, para fins de iluminação e ventilação;

e) banheiros dispondo de ventilação, forçada através de duto ou por abertura direta para o exterior;

f) meios para assegurar a existência de serviços básicos de abastecimento de água, energia elétrica, comunicações, esgoto e coleta de lixo

II - Quanto a equipamentos e instalações:

a) instalações elétricas e hidráulicas de acordo com as normas da Associação Brasileira de N armas Técnicas-ABNf e legislação aplicável;

b) instalações de emergência, para a iluminação de áreas comuns e para o funcionamento de equipamentos indispensáveis à segurança dos hóspedes;

c) elevador para passageiros e cargas, ou serviço, em prédio com quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, observada a legislação e as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNf aplicáveis;

d) instalações e equipamentos de segurança contra incêndio e pessoal treinado a operá-lo, de acordo com as normas estabelecidas pelo Instituto de Resseguras do Brasil - IRB e pelo Corpo de Bombeiros local;

e) quarto de dormir da UH mobiliado, no mínimo, com cama, equipamentos para a guarda de roupas e objetos pessoais, mesa-de-cabeceira e cadeira.

IV - Quanto a serviços e gestão

a) portaria/ recepção apta a permitir a entrada, saída, registro e liquidação de conta dos hóspedes, durante as 24 horas do dia;

b) registro obrigatório do hóspede no momento de sua chegada ao estabelecimento, por meio de preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH, aprovada pela EMBRATUR;

c) limpeza e arrumação diária da UH, fornecimento e troca de roupa de cama e banho, bem como de artigos comuns de higiene pessoal, por conta do estabelecimento;

d) fornecimento de alimentação e bebidas, diretamente ou por terceiros contratados, observado o disposto na Matriz de Classificação;

e) serviços telefônicos prestados aos hóspedes de acordo com os regulamentos internos dos estabelecimentos e as normas e procedimentos adotados pelas concessionárias dos serviços, ou pelo poder concedente;

f) instalações e equipamentos permanentemente imunizados contra insetos e roedores;

g) pessoal de serviço, em quantidade e com a qualificação necessárias ao perfeito funcionamento do meio de hospedagem de turismo;

h) pessoal mantido permanentemente uniformizado e/ou convenientemente trajado, de acordo com as funções que exerçam;

i) pronta assistência médica a seus hóspedes, ainda que remunerada e cobrada separadamente do preço da hospedagem e/ou paga pelo hóspede diretamente aos prestadores desse serviço;

j) sistema de acompanhamento do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços que lhes são prestados, por intermédio de documentos de pesquisa de opinião e/ou apresentação de reclamação.

§ - 1º - Nas localidades não servidas ou precariamente servidas por redes de serviços públicos, a satisfação dos itens obrigatórios, cujo atendimento dependa da existência dessas redes, será apreciada, caso a caso, pela EMBRATUR

§ 2º - Nos estabelecimentos localizados nas proximidades de aeroportos, estações viárias, vias de tráfego intenso ou de estabelecimentos industriais que ofereçam problemas especiais de poluição ambiental e sonora, serão exigidas condições específicas de proteção, observadas as normas e padrões estabelecidos peles órgãos governamentais competentes.

§ 3° - A pedido do hóspede, poderá ser colocada cama suplementar, ou convertido outro móvel em cama, ou ainda, conforme os costumes locais, adicionado equipamento similar substituto.

§ 4° - As portas entre UH conjugáveis deverão dispor de sistema que somente possibilite sua abertura, quando por iniciativa mútua dos ocupantes de ambas as UH

§ 5° - As condições dos locais de trabalho e de uso dos empregados dos estabelecimento serão mantidas, no que se refere à segurança, higiene e medicina do trabalho, em estrita observância ao disposto na Consolidação das Leis de Trabalho, ou nos atos que a modifiquem.

Capítulo V

PADRÕES DIFERENCIADOS DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Art. 18 - Os principais padrões de diferenciação entre os tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo são os seguintes:

I - quanto ao tipo:

a) a clientela preferencial atendida (lazer, negócio. etc,);

b) a localização (centro urbano, turístico ou rural, do empreendimento);

c) o valor histórico da edificação;

d) a existência de banheiros privativos em 100% das UH;

e) os serviços de alimentação oferecidos.

II - quanto a categoria:

a) as dimensões das áreas dos setores habitacionais e sociais;

b) as condições de atendimento e conforto oferecidas aos hóspedes, em função das instalações, equipamentos e serviços disponíveis.

TÍTULO III

OPERAÇÃO E FUNCIONAMENTO

Capítulo I

CONTRATO DE HOSPEDAGEM

Art. 19 - Os contratos para reserva de acomodações e hospedagem deverão ser sempre consubstanciados por documentos escritos, constituídos de:

I - no caso de reserva de acomodações: troca de correspondências (inclusive via fax) entre os responsáveis pelo meio de hospedagem, ou seus prepostos, e o hóspede, ou agente de turismo contratante;

II - no caso do contrato de hospedagem propriamente dito: pela entrega pelo estabelecimento, durante o registro do hóspede (check-in), de:

a) Ficha Nacional de Registro de Hóspede - FNRH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, para preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede;

b) Cartão do Hóspede, contendo as informações necessárias a sua hospedagem;

§ 1 º - Respeitadas as reservas confirmadas, o estabelecimento não poderá se negar a receber hóspedes, salvo por motivo justificável ou previsto na legislação em vigor.

§ 2° - É vedada a utilização, em qualquer procedimento ou documento que consubstancie o contrato referido neste artigo, de condição ou cláusula abusiva a que se refere o artigo 51, da lei nº 8078, de 11/09/80 (Código de Defesa do Consumidor).

§ 3° - Para os fins deste artigo, todos os compromissos do meio de hospedagem em relação a seus hóspedes deverão ser impressos e divulgados adequadamente, por intermédio do impresso denominado "Direitos do Hóspede Consumidor".

§ 4° - O impresso referido no parágrafo anterior deverá estar à disposição, do hóspede, para distribuição, sempre que solicitado.

Seção I

FICHA NACIONAL DE REGISTRO DE HÓSPEDES - FNRH

E

BOLETIM DE OCUPAÇÃO HOTELEIRA – BOH

Art. 20 - A FNRH será preenchida, individualmente, ou por um dos hóspedes da UH, de acordo com as autoridades policiais competentes, do Estado, e será encaminhada, mensalmente, pelo estabelecimento hoteleiro ao órgão Estadual de Turismo, até o dia 10 do mês seguinte ao de referência.

Art. 21 - No prazo referido no artigo anterior, o meio de hospedagem encaminhará, igualmente, ao órgão Estadual de Turismo, o Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, em modelo aprovado pela EMBRATUR, contendo o registro quantitativo dos hóspedes, ocorrido no período.

Art. 22 - A FNRH e o BOH, após devidamente processados, informarão respectivamente, o perfil e as taxas de ocupação média dos hóspedes e serão postas à disposição do mercado, pelos Órgãos Estaduais de Turismo.

Seção II

CARTÃO DO HÓSPEDE

Art. 23 - O Cartão do Hóspede, impresso com o nome do estabelecimento, endereço, telefone e sua classificação, especificará:

I - o nome do hóspede;

II - o número e o tipo da UH que ocupará;

III - o preço da diária e seu horário de vencimento;

IV- o período de permanência acordado.

Seção III

IMPRESSO "DIREITOS DO HÓSPEDE CONSUMIDOR"

Art. 24 - O impresso "Direitos do Hóspede Consumidor'' conterá, de forma sintética e resumida, as principais informações de interesse do usuário e que consubstanciem seus direitos, como sejam:

I - os serviços incluídos no preço da diária, especialmente se estão incluídos o café da manhã e alguma outra refeição;

II - as importâncias ou percentagens que possam ser debitadas à conta do hóspede, inclusive, quando aplicável o adicional de serviço para distribuição aos empregados;

III - os locais e documentos onde estão relacionados os preços dos serviços não incluídos na diária, tais como estacionamento, lavanderia, telefonia, serviços de quarto e outros;

IV - a possibilidade da formulação de reclamações para a EMBRATUR, para o órgão Estadual de Turismo e para o órgão local de Defesa do Consumidor, cujos telefones devem ser divulgados.

Parágrafo Único - Os Regulamentos Internos dos estabelecimentos, quando existentes, deverão observar, fielmente, as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90).

Capítulo II

DEMAIS DOCUMENTOS DE INTERESSE DO HÓSPEDE

Seção I

LIVRO DE OPINIÕES DO HÓSPEDE

Art. 25 - Os meios de hospedagem de turismo devem manter, na portaria / recepção, à disposição de seus hóspedes e usuários, livro ou outro documento próprio para registro das impressões, elogios e reclamações sobre o estabelecimento, cuja consulta periódica deverá orientar as ações de controle e de melhoria de qualidade do empreendimento.

Seção II

IMPRESSOS SOBRE PREÇOS 

Art. 26 - Todo e qualquer preço de serviço prestado e cobrado pelo meio de hospedagem deverá ser previamente divulgado e informado em impressos e outros meios de divulgação de fácil acesso ao hóspede.

Art. 27 - Para os fins do artigo anterior, os meios de hospedagem afixarão:

I - na recepção/portaria;

a) nome, tipo e categoria do estabelecimento;

b) relação dos preços aplicáveis às espécies e tipos de UH;

c) horário do início e vencimento da diária;

d) os nomes e endereços da EMBRATUR e de seus órgãos delegados competentes, aos quais os hóspedes poderão dirigir eventuais reclamações.

II - Nas Unidades Habitacionais-UH: além das informações referidas no inciso anterior, mais as seguintes:

a) a espécie e o número da UH;

b) o preço em moeda nacional;

c) os serviços incluídos na diária, especialmente, quando aplicáveis, os de alimentação;

d) a data de início de vigência das tarifas;

e) todos os preços dos serviços oferecidos pelo estabelecimento, tais como mini-refrigerador, lavanderia, ligações telefônicas, ''room service" e outros.

Parágrafo único - Os textos dos impressos referidos neste artigo, serão em português e, para os meios de hospedagem de turismo, das categorias Luxo Superior e Luxo, também, pelo menos, em inglês e outra língua estrangeira.

Capítulo III

FIXAÇÃO E INFORMAÇÃO DE PREÇOS

Art. 28 - Os preços, livremente fixados e praticados por todos os meios de hospedagem de turismo, observada a legislação pertinente, incluirão o preço da Ficha Nacional de Registro de Hóspede - FNRH.

§ 1 º - Os preços serão sempre expressos em moeda nacional, admitindo-se, para fins promocionais, que os mesmos sejam divulgados no exterior, em moeda estrangeira, observada a cotação correspondente prevista no câmbio oficial.

§ 2°- Para fins estatísticos, os preços e suas alterações deverão ser previamente comunicados, pelo responsável pelo meio de hospedagem, ao órgão Estadual de Turismo competente.

§ 3° - Os preços cobrados dos hóspedes não poderão exceder os valores divulgados e comunicados, na forma do artigo anterior e deste artigo.

Capítulo IV

UTILIZAÇÃO DOS SÍMBOLOS OFICIAIS

Art. 29 - Os símbolos oficiais que indicarem a classificação do estabelecimento serão representados por intermédio de placa, em modelo idêntico para todo o território nacional, da qual constará o tipo e a categoria da classificação atribuída ou reconhecida pela EMBRATUR.

Art. 30 - A placa será fixada em local de máxima visibilidade, na fachada principal do estabelecimento, devendo seus elementos indicativos serem reproduzidos, também:

I - no cartão entregue ao hóspede por ocasião de seu registro no estabelecimento;

II - no impresso a ser fixado nas UH, na forma deste Regulamento;

III -no material de propaganda e divulgação do meio de hospedagem.

§ 1 º - É expressamente vedada a utilização de qualquer espécie de artificio ou documento, por meio de hospedagem, com o intuito de induzir o consumidor sobre classificação inexistente, ou diversa daquela efetivamente atribuída ao estabelecimento.

§ 2° - A adoção do procedimento referido no parágrafo anterior caracterizará a prática de propaganda enganosa mencionada na Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).

Capítulo V

ATENDIMENTO NA PORTARIA/ RECEPÇÃO

Art. 31 - O serviço de portaria/recepção do meio de hospedagem - prioritário ao atendimento do consumidor - deverá dispor de pessoal qualificado e material informativo e promocional adequados a prestar as informações e atender as providências requisitadas pelos hóspedes.

§ 1 º- O disposto neste artigo não justificará, em qualquer hipótese, a intermediação de serviços que constituam prática de atos atentatórios aos bons costumes e à legislação em vigor.

§ 2° - Os dirigentes do meio de hospedagem de turismo serão responsáveis pela prática dos atos de seus prepostos, inclusive daqueles referidos no parágrafo anterior.

TÍTULO IV

CONTROLE E FISCALIZAÇÃO

Art. 32 - O controle e fiscalização da EMBRATUR sobre os meios de hospedagem aplicar-se-á, indistintamente, sobre os estabelecimentos classificados, ou não, pela EMBRATUR.

Art. 33 - Os meios de hospedagem de turismo classificados pela EMBRATUR serão vistoriados, periodicamente, por órgãos e entidades para tanto credenciados pela EMBRATUR, com o objetivo de:

I - serem orientados sobre as normas que regem sua atividade;

II - serem avaliados sobre a manutenção, ou não, dos itens/padrões pelos quais foram classificados;

III - serem avaliados quanto ao nível de satisfação dos seus clientes, tanto pelas informações fornecidas pela EMBRATUR, quanto por eventuais reclamações recebidas, nos livros de registro de elogios e reclamações dos hóspedes.

Art. 34 - Vistoriado o estabelecimento, este será informado sobre o resultado da avaliação e sobre as eventuais melhorias que deverá adotar para fazer jus à manutenção da classificação

§ 1 º - Conforme o nível de não conformidade com os padrões de classificação vigentes poderá ocorrer a suspensão, rebaixamento ou perda da classificação.

§ 2° - Os resultados da avaliação e vistoria que recomendarem a perda ou o rebaixamento da classificação serão avaliados por uma Comissão, que não excederá 5 (cinco) membros, constituída de representantes da EMBRATUR. da entidade credenciadora e da classe hoteleira.

Art. 35 - A EMBRATUR poderá determinar, a qualquer tempo, outras vistorias de caráter excepcional nos meios de hospedagem de turismo, em função de reclamações e informações sobre queda de qualidade.

Art. 36 - As infringências ao direito do consumidor poderão suJe1tar seus responsáveis, exploradores ou administradores de meios de hospedagem classificados, ou não, pela EMBRATUR, às penalidades de advertência, multa e interdição de atividade, previstas na legislação em vigor.

TÍTULO V

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 37 - A EMBRATUR poderá, em atendimento a solicitação dos interessados, avaliar os projetos de construção, ampliação, reforma ou melhoria do meio de hospedagem de turismo que lhe sejam submetidas, desde que acompanhados das respectivas plantas baixas e memoriais descritivos

Parágrafo único - A análise referida neste artigo restringir-se-á a verificar o atendimento dos aspectos construtivos exigidos na Matriz de Classificação.

Art. 38 - A EMBRATUR estabelecerá, em normas propnas, os padrões de classificação concernentes aos tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo não especificados neste Regulamento, a eles se aplicando, porém, as disposições ora estabelecidas, excetuadas aquelas relativas a padrões classificatórios.

Parágrafo único - As disposições constantes dos Títulos III e IV, deste Regulamento aplicar-se-ão, indistintamente, a todos os meios de hospedagem, inclusive àqueles denominados "apart-hotéis", "flats" e similares.

Art. 39 - Os casos omissos e as interpretações de situações especiais de meios de hospedagem com condições atípicas serão decididas pela Diretoria da EMBRATUR.

Art. 40 - O presente Regulamento entra em vigor na data da publicação desta Deliberação Normativa no Diário Oficial da União.

Art. 41- Revogam-se as disposições em contrário.

MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSEDAGEM DE TURISMO – TIPO HOTEL (H)

ÍNDICE                                                             pág 

1 – ITENS GERAIS                                             1                                              

1.1   – POSTURAS LEGAIS                               1   

1.2   – SEGURANÇA                                          2

1.3   SAÚDE/HIGIENE                                       2

1.4   CONSERVAÇÃO/MANUTENÇÃO             2

1.5   ATENDIMENTO AO HÓSPEDE                 3

2 – ITENS ESPECÍFICOS                                 4

2.1   PORTARIA/RECEPÇÃO                           4

2.2   ACESSOS E CIRCULAÇÕES                   4

2.3   SETOR HABITACIONAL                           4

2.4   ÁREAS SOCIAIS                                       7

2.5   ALIMENTOS E BEBIDAS                          8

2.6   LAZER                                                       9

2.7   REUNIÕES/ESCRITÓRIO VIRTUAL         9

2.8   SERVIÇO ADICIONAIS                             9

2.9   COMUNICAÇÕES                                     9

LEGENDA

MH – Meio de Hospedagem

UH – Unidade Habitacional

St – Standard

StS – Standard Superior

Lx – Luxo

LxS – Luxo Superior