DELIBERAÇÃO NORMATIVA Nº 379, DE 12 AGOSTO DE 1997

Revogada pela Deliberação Normativa nº 387, de 10 de dezembro de 1997. 

A Diretoria da EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, no uso de suas atribuições legais e estatutárias, e considerando a necessidade de instituir o Manual de Avaliação de Meios de Hospedagem, com os comentários gerais e interpretações dos itens/padrões da Matriz de Classificação, constante do Anexo 11, do Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo, conforme previsto no§ 2°, do Art. 12 e § 2°, do Art. 17, do referido Regulamento,

RESOLVE:

Art. 1º - Aprovar o Manual de Avaliação dos Meios de Hospedagem, com os comentários gerais e interpretações aos itens/padrões da Matriz de Classificação constante do Anexo li, do Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo, aprovada pela Deliberação Normativa nº 367, de 26 de novembro de 1996, publicada no Diário Oficial da União, de 28 de novembro de 1996.

Parágrafo único - O Manual ora aprovado será constituído de duas partes:

a) Parte 1: Comentários Gerais

b) Parte li: Interpretações dos Itens/Padrões

Art. 2° - A presente Deliberação Normativa entra em vigor na data de sua publicação no Diário Oficial da União, revogadas as disposições em contrário.

CAIO LUZ CIBELLA DE CARVALHO

Presidente

ARIOVALDO ADALBERTO QUAGLIA

Diretor de Economia e Fomento - Substituto

ANA KARIN D.A. ANDRADE F. QUENTAL

Diretor de Marketing - Substituta

ROSILDA DE FREITAS

Diretoria de Administração e Finanças

 

 

 

MANUAL DE AVALIAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

PARTE I: COMENTÁRIOS GERAIS

CAPÍTULO I: AVALIAÇÃO FÍSICA

(Área, Aspectos Construtivos, Equipamentos e Instalações)

1.1 Itens da Matriz de Classificação nos quais se exige decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria (2.1.11; 2.2.5; 2.3.53; 2.4.9; 2.6.20; 2.7.6; e 2.8.4): A compatibilidade exigida deve atentar para os seguintes preceitos:

Ambientação/ Conforto/ Decoração	1*	2*	3*	4*	5*
Ambientação, propiciada por áreas e instalações
a) Simples e suficientes ao atendimento das necessidades básicas de hospedagem	x	x
b) Formais e convencionais, permitindo níveis maiores de conforto			x
c) Amplas e muito confortáveis				x	x
d) Sofisticadas					x
Conforto, propiciado por equipamentos, mobiliários e acessórios:
a) De qualidade simples e preço reduzido, permitindo, porém, os níveis mínimos de conforto e funcionalidade necessários	x	x
b) Qualidade e preço médios permitindo bons níveis de conforto, acima dos mínimos exigidos para hospedagem			x
c) De qualidade e preço superiores, permitindo níveis elevados de conforto				x	x
d) De qualidade correspondente ao "top" de linha, assegurando conforto e sofisticação					x
Decoração, propiciada por materiais:
a) Sintéticos e/ou rústicos, assegurando acabamento simples e funcional	x	x
b) Sintéticos e/ou rústicos, assegurando acabamento formal/convencional			x
c) Nobres e/ou rústicos, assegurando fino acabamento				x
d) Nobres e/ou rústicos, assegurando acabamento sofisticado					x
e) Objetos de artesanato, pinturas e esculturas nas áreas sociais, feitos sob encomenda, ou fora de série, de reconhecido valor artístico					x

 

1.2 - Medição de Áreas

As áreas de um hotel são sempre medidas de "face a face" das paredes, ou seja, utilizando-se a área útil dos ambientes. Em casos especiais, como o da portaria em relação ao Setor Social, pode ser delimitada pelo mobiliário.

Devem ser utilizados aparelhos de medição calibrados por laboratórios credenciados pelo INMETRO.

A medição desses estabelecimentos envolvem quatro áreas, que são:

• Unidades Habitacionais;

• Áreas Sociais;

• Restaurantes e

• Cozinhas

1.2.1 - Unidades Habitacionais

Deve-se levantar as áreas de todos os tipos de Unidades Habitacionais dentro do estabelecimento, identificando os diversos tipos e espécies de UH com áreas idênticas.

A área total da unidade habitacional será o somatório das áreas úteis fechadas do quarto (que compreende o quarto, propriamente dito, o vestíbulo e o armário embutido) e do banheiro privativo. Se o lavatório localizar-se fora do banheiro, a área ocupada por ele, bem como aquela necessária para a sua utilização, devem ser acrescidas e incluídas na área do banheiro. Entende-se por vestíbulo a área ou ambiente localizado na entrada do quarto de dormir, que se antepõe entre a porta de entrada da UH e as camas, assegurando maior privacidade ao hóspede.

Deve-se atentar para o fato de que, nos casos das áreas dos quartos de dormir e banheiros privativos, exige-se uma porcentagem de, ao menos, 90% dessas dependências atenderem as áreas mínimas estabelecidas na Matriz de Classificação. No entanto, mesmo o restante das UH devem ter número de hóspedes e mobiliário compatíveis com a área das mesmas. Por exemplo: um apartamento com área de 8,50m2 não comporta ocupação para duas pessoas, tendo o mobiliário limitado de acordo com seu tamanho.

 A área útil dos armários embutidos (também face a face, no interior dos mesmos), inclui-se, igualmente na área do quarto de dormir.

No caso de Unidade Habitacional do tipo Suíte ou de quarto de dormir conjugados com ambiente de estar que não possam ser caracterizados como Suíte, poderá ser acrescida à área do quarto a área útil do ambiente de estar. Observar, no caso, os comentários aos itens/padrões 2.3.4 e 2.3.6, na Parte II, deste Manual.

1.2.2 - Áreas Sociais

Entende-se por áreas sociais:

• portaria (computando-se somente a área onde o hóspede tem acesso, ou seja, até o balcão),

• hall de recepção,

• salas de estar,

• sala de TV,

• sala de jogos,

• sala de leitura,

• salas de estar dos setores habitacionais e

• terraços (desde que cobertos e devidamente mobiliados).

As salas de estar, jogos, TV e leitura são consideradas áreas sociais quando próximas do lobby. No caso de estarem localizadas junto ao setor de lazer, não terão suas áreas acrescidas do setor social.

A relação de áreas sociais por unidade habitacional traduz-se em uma fórmula matemática:

Somatório de todas as áreas sociais

Número total de unidades habitacionais

1.2.3 - Restaurantes

São computadas as áreas ocupadas pelas mesas, cadeiras e outros equipamentos inerentes, bem como a área de circulação dos usuários e considerado o somatório de todas as salas de refeições dos restaurantes existentes no estabelecimento.

A relação entre a área do restaurante e sua capacidade deverá ser maior ou igual a: 1,00 m2/lugar

Por exemplo:

área maior (ou igual) a 100,00 m2

capacidade: 100 pessoas

porque: 100 m2/100 lug. = 1,00 m2/lugar.

1.2.4 - Cozinhas

Serão tabuladas todas as áreas referentes à preparação e cocção dos alimentos, bem como aquelas destinadas à lavagem de utensílios, mesmo que localizadas em espaços independentes.

As áreas de despensas, câmaras frigoríficas e depósitos especificas de alimentos não serão computadas.

A relação das áreas de cozinha e de restaurante é:

somatório das áreas de cozinhas     >0,5

somatório das áreas de restaurantes

1.2.5 - Diferenças Mínimas de Áreas a Menor

Constatadas diferenças mínimas a menor, das áreas existentes em relação às exigidas, o avaliador, apesar de registrá-la como "não conformidade maior'', pode recomendar, em seu relatório, a audiência da EMBRATIJR e, se for o caso, da Comissão de Certificação de Meios de Hospedagem, desde que, em sua avaliação, julgue não trazer essa diferença nenhum prejuízo ao conforto e à funcionalidade daquela dependência para o consumidor.

CAPÍTULO II: AVALIAÇÃO DE ASPECTOS DE GESTÃO/ADMINISTRAÇÃO

2.1 - Itens da Matriz

Itens da Matriz de Classificação nos quais se prevejam critérios para recrutamento, qualificação e treinamento de pessoal e de monitoramento, supervisão e acompanhamento e atendimento das expectativas: os critérios aplicar-se-ão as cinco categorias, observados os preceitos e gradações seguintes:

 

Critérios para recrutamento, qualificação e treinamento de pessoal e de monitoramento, supervisão e acompanhamento de desempenho e atendimento de expectativas	1*	2*	3*	4*	5*
Documentos:
a) Por orientações, recomendações ou diretrizes gerais	x	x
b) Por planos de atuação			x	x
c) Por procedimentos específicos para as diferentes funções					x
Sistema de treinamento:
a) Em serviço	x	x	x	x	x
b) Pela utilização de vídeos didáticos	x	x	x
c) Plano de treinamento				x	x
d) Programas realizados em sala de aula com avaliação de retorno					x
Monitoramento do Desempenho/Atendimento das expectativas:
a) Acompanhamento dos Livros de Ocorrência (''Log Book") e de Opiniões/Reclamações	x	x	x	x	x
b) Pesquisas ou verificações periódicas para aferição			x	x	x
c) Definição e aplicação de indicadores para aferição				x	x
d) Avaliação de lª parte (organismo interno ou contratado) específico para a atividade					x
Retroalimentação/adoção de medidas corretivas visando à melhoria do desempenho e atendimento das expectativas:
a)Análises periódicas das ocorrências/opiniões/reclamações, com a adoção das providências necessárias	x	x	x	x	x
b) Organismo Interno ou contratado para verificação de procedimentos e resultados					x

 

2.2 - Itens de Gestão a serem comprovados documentalmente - Documentos: Políticas, Manuais, Procedimentos, Instruções, Planos, Critérios, etc. Esses itens deverão ser produzidos e controlados, observadas as disposições abaixo:

- Aprovação antes da emissão, por pessoa competente.

- Disponibilidade no local de uso, na revisão atual

- Sistema para prevenir o uso de revisão obsoleta.

- Lista Mestra identificando a situação da revisão atual de todos os documentos.

CAPÍTULO III: AVALIAÇÃO DE ASPECTOS DE SERVIÇOS

Itens da Matriz de Classificação nos quais se prevejam recrutamento e treinamento de empregados, presteza, cortesia e eficácia dos empregados utilizados, em função da política de pessoal do estabelecimento; e nível de qualidade dos serviços: os critérios aplicar-se-ão às cinco categorias, observados os preceitos e gradação seguintes:

 

Recrutamento e treinamento de empregados:	1*	2*	3*	4*	5*
a) Recrutados e treinados segundo critérios gerais, prevendo-se e admitindo-se o acúmulo de funções	x	x
b) Recrutados e treinados segundo critérios específicos:
b.1) Aplicáveis somente às funções que interagem com o público			x
b.2) Aplicáveis a todas as funções exercidas no estabelecimento				x	x
Presteza, cortesia e eficácia dos empregados utilizados, em função da política de pessoal do estabelecimento, assegurando:
a) Atitudes e procedimentos espontâneos de boa vontade, rapidez e satisfação para com os hóspedes	x	x	x	x	x
b) Atitudes e procedimentos de presteza, cortesia e eficácia, em treinamento
b.1) Para os que interagem com o público			x
b.2) Para todos os empregados e concessionários				x	x
Nível de qualidade dos serviços:
a) Simplicidade com correção	x	x
b) Eficiência e alguma diversificação de serviços			x
c) Eficiência, diversificação e alguma personalização de serviços				x
d) Serviços sofisticados e personalizados					x

 

PARTE li: INTERPRETAÇÕES DOS ITENS/PADRÕES

1. ITENS GERAIS 1.1

POSTURAS LEGAIS

1.1.1 Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a "Habite-se", "Alvará de Localização e Funcionamento", e prova de regularidade perante as autoridades ambientais, sanitárias e concessionárias de serviços públicos.

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se a apresentação dos seguintes documentos:

a) "Habite-se";

b) "Alvará de Localização e Funcionamento";

c) Atestados de condições sanitárias, de saúde e de higiene e comprovante de consumo dos serviços públicos de abastecimento de água, energia elétrica, esgoto e coleta de lixo (vide casos de exceção §1°, do artigo 18, do Regulamento de Classificação).

1.1.2 Legislação quanto à proteção contra incêndio, dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providências em situações de pânico.

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se ao exame visual dos equipamentos e instalações contra incêndio, em todas as dependências do hotel, e do atendimento às exigências do Corpo de Bombeiros do local, expressa por documento fornecido por este órgão, dentro do prazo de validade.

Os equipamentos devem estar funcionando corretamente, e estar dentro do prazo de validade.

Em hipótese alguma pode ser aceito prazo para reverificação do funcionamento perfeito dos equipamentos de segurança.

1.1.3 Elevadores para passageiros e para carga/serviço em prédio de quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme as posturas municipais.

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência e bom funcionamento de elevadores para passageiros e carga/serviço, salvo disposição contrária exigida em postura municipal. O estabelecimento deverá ter pelo menos um elevador de carga/serviço e outro de passageiros, assim como apresentar contrato de manutenção, atualizado, com empresa especializada.

1.1.4 Exigências da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de Acidentes – CIPA

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à análise visual da existência de banheiros e vestiários, separados por sexo, e local de refeições, exclusivo para os funcionários do estabelecimento, conforme atestado pela autoridade governamental competente. Refere-se, igualmente, à verificação de documentos e registros indicativos de instituição e funcionamento da CIPA. Tudo de acordo com a Legislação Trabalhista.

1.1.5 Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de turismo, referentes a:

1*

2*

3*

4*

5*

a) registro de hóspedes, por intermédio de Ficha Nacional de Registro de Hóspedes – FNRH

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à comprovação documental da existência da Ficha Nacional de Registro de Hóspede em quantidade compatível com a taxa de ocupação do estabelecimento, bem como do uso regular e do preenchimento correto dessas fichas.

b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupação Hoteleira – BOH, preenchido

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de Boletim de Ocupação Hoteleira, em modelo próprio ou fornecido pela EMBRATUR, e a comprovação de seu encaminhamento mensal, corretamente preenchido, ao Órgão Estadual de Turismo;

c) fornecimento de Cartão do Estabelecimento com o nome do hóspede e período da hospedagem

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à apresentação de "Cartão de Estabelecimento", ou "Cartão do Hóspede", como é conhecido, onde figure, no mínimo, o nome do hóspede e período de hospedagem. Para as categorias de 1 e 2*, pode-se admitir o uso do verso do cartão de visitas do estabelecimento para escrever o nome do hóspede e a data do vencimento da diária.

d) placa de classificação fixada no local determinado pela EMBRATUR

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de "Placa de Classificação" em local determinado pela EMBRATUR, ou seja, na fachada principal do estabelecimento em local de máxima visibilidade próximo a porta de entrada. A exigência só se aplicará para as vistorias anuais futuras de estabelecimentos classificados pelo Sistema atual.

e) divulgação e explicitação dos compromissos recíprocos para com o hóspede através de:

1*

2*

3*

4*

5*

e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hóspede

e.2) Serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não na diária, divulgados na forma da legislação

Refere-se à divulgação e explicitação dos compromissos para com o hóspede, através de folhetos ou painel, em local visível, com os direitos e deveres, serviços e preços oferecidos, na forma da legislação, especialmente todas as taxas de serviços. cobradas pelo estabelecimento, inclusive as relativas ao serviço telefônico. A relação dos preços dos serviços deve estar junto do local onde são oferecidos.

f) Meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de livro de opiniões e reclamações no estabelecimento e outras formas ou impressos para coleta de opiniões do hóspede e conhecimento dos motivos de sua satisfação e insatisfação com o estabelecimento.

1.1.6 Facilidades construtivas, de instalações e de uso, para portadores de deficiência, de acordo com a NBR 9050-1994, em prédio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de 1987.

1*

2*

3*

4*

5*

NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento.

Refere-se à existência, na construção do estabelecimento, de instalações e facilidades de uso para portadores de deficiência física, inclusive no setor habitacional. No caso de projetos anteriores a 12/08/87, o estabelecimento deverá possuir, ao menos, sistema especial de atendimento, como por exemplo, rampas móveis, cadeiras de rodas ou pessoal especificamente treinado para atender este tipo de cliente.

1.2 SEGURANÇA

1.2.1 Meios para controle do uso dos cofres

4*

5*

Refere-se à existência de fichas, chaves ou códigos individuais para o uso dos cofres. Obrigatório para as demais categorias, quando da existência do cofre. Deverá existir termo de responsabilidade contendo as normas para o uso do cofre, que será devidamente firmado pelo hóspede, relacionando garantias e responsabilidades do estabelecimento.

1.2.2 Circuito interno de TV ou equipamento de segurança similar

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de circuito interno de TV, ou similar. O sistema deverá cobrir, no mínimo, as áreas de portaria e recepção.

1.2.3 Gerador de emergência com partida automática

5*

Refere-se à verificação da existência e funcionamento de gerador de emergência com partida automática, apto a assegurar o abastecimento de energia para elevadores e para as áreas, instalações e equipamentos necessários à segurança do hóspede. Deverá estar funcionando corretamente.

1.2.4 Rotas de fuga sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de sinalização e de painéis, em local visível, com indicativo das rotas de fuga, em caso de incêndio, ou qualquer outra situação de pânico nas áreas sociais e restaurantes. Obrigatório para as demais categorias, quando da existência das referidas áreas.

1.2.5 Aspectos construtivos de segurança (piso antiderrapante, parapeitos e outros)

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência, no estabelecimento, de aspectos construtivos de segurança (pisos antiderrapantes, parapeitos, guarda-corpos em alturas adequadas, porta corta-fogo, pisos sem soltar e tudo que não propicie acidentes).

1.2.6 Meios de controle de entrada e saída:

a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional

1*

2*

3*

4*

5*

b) de veículos no estabelecimento

4*

5*

Refere-se à existência de controle de visitantes e de usuários do estabelecimento, por meio de ficha ou livro próprios. Idem para o caso de veículos. A utilização de meios e procedimentos adequados de controle é um desafio para o hotel, porque tem que ser feito sem criar constrangimento para o hóspede.

1.2.7 Serviço de segurança no estabelecimento, por intermédio de:

a) pessoal com formação adequada, próprio ou contratado, e com dedicação exclusiva

4*

5*

b) vigia (admite-se acúmulo de funções)

1*

2*

3*

a) Refere-se à existência de uma equipe devidamente treinada e específica para segurança do usuário, disponível 24 horas por dia.

 b) no caso das outras categorias, deverá existir pelo menos um vigia, admitindo-se que possa acumular outra função.

1.2.8 Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão, inundação e outros)

a) com equipes pré determinadas, com treinamento específico (Brigadas)

4*

5*

b) com treinamento geral do pessoal

1*

2*

3*

Refere-se à existência de normas e procedimentos para orientação de equipe específica de funcionários, de como lidar com as diversas situações de pânico e perigo (incêndio, desabamento, assalto, explosão, alagamento, e outros), inclusive por intermédio de avaliações em treinamento específico. No caso de "treinamento geral", não há obrigatoriedade de equipe especialmente designada para atender a atividade.

1.2.9 Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil, divulgando-a ao hóspede

3*

4*

5*

Refere-se à existência de uma apólice de roubos, furtos e responsabilidade civil, devidamente explicitada ao hóspede, quando do "check-in". O hotel pode, em substituição à apólice, responsabilizar-se, perante o hóspede, até um limite de responsabilidade pré determinado, explicitando, igualmente, tal compromisso.

1.3 SAÚDE/HIGIENE

1.3.1 Equipamentos de Primeiros Socorros

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de maleta de Primeiros Socorros, contendo medicamentos básicos, por exemplo, equipamentos para curativos simples, termômetro, aparelho de pressão, e, no caso de 4 e 5, oxigênio.

1.3.2 Serviço de atendimento médico de urgência

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de acordo ou convênio do hotel com médicos ou clínica médica que permita prestar atendimento de urgência, rápido, eficiente e a preços idênticos aos praticados no mercado, aos hóspedes que, eventualmente, venham necessitar desse serviço.

1.3.3 Tratamento de resíduos

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de equipamento apropriado e dependências especificas para tratar e embalar o lixo, sem comprometimento dos serviços adequados de saúde/higiene do estabelecimento e do hóspede.

1.3.4 Imunização permanente contra insetos e roedores

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de certificados de imunização dentro do prazo de validade ou da existência de equipamento próprio do hotel para atender essa finalidade. O critério inclui a constatação da inexistência de insetos e roedores no estabelecimento.

1.3.5 Higiene do ambiente, das pessoas e dos serviços

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação visual do estabelecimento quanto ao aspecto de limpeza, bem como das condições de higiene e saúde dos funcionários e serviços

1.3.6 Higienização do alimento “in natura” antes do armazenamento

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de tanques, um para a lavagem das frutas, verduras ou legumes e outro para processo de higienização, colocados na entrada de serviço por onde se faz a entrega das mercadorias. Este procedimento deve acontecer assim que as mercadorias chegam do fornecedor para o estabelecimento, antecedendo sua estocagem e guarda.

1.3.7 Esterelização de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louças e talheres; sanitários)

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se a um sistema de esterilização das roupas, equipamentos e instalações supracitadas. O critério é a verificação da existência de procedimento e equipamento próprio para este fim, e a sua utilização, admitindo-se que os meios utilizados, desde que atendida a finalidade, tenham maior ou menor complexidade, em função da categoria do estabelecimento.

1.3.8 Tratamento/ filtragem de água

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de sistema de filtragem da água utilizada no setor de alimentos e bebidas. A água utilizada no setor deverá ser filtrada. Em certas localidades, a água chega aos estabelecimentos tratada, nestes casos, só faltará a filtragem. O critério utilizado é a verificação da análise laboratorial da água, pelo menos nos pontos onde exista a lavagem e preparo dos alimentos. Deverá ser apresentado o resultado dos últimos exames (que deverão ser no mínimo semestrais) através de laudo laboratorial ou outro meio aceito pelo avaliador.

1.4 CONSERVAÇÃO/ MANUTENÇÃO

1.4.1Programas de prevenção e controle para conservação / manutenção

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de um plano/programa de manutenção corretiva e/ou preventiva, assim como dos controles e registros das obras de conservação, reforma ou melhoria realizadas. Itens de verificação:

a) programa atualizado de manutenção;

b) controles atualizados.

1.4.2 Oficina de manutenção

4*

5*

Refere-se à existência de uma dependência específica onde são executados os serviços de manutenção do estabelecimento. O critério a ser utilizado é a verificação in loco, da referida dependência, com os respectivos equipamentos e pessoal especializado, como por exemplo: eletricista, bombeiro, marceneiro ou até engenheiro.

1.4.3 Todas as áreas em condições adequadas de conservação/manutenção

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação do estado de conservação e manutenção de todas as áreas e dependências do estabelecimento. Critérios de verificação: análise visual para verificação se as áreas estão bem conservadas, sem infiltrações e falhas que comprometam sua apresentação visual, saúde/higiene e segurança {dependências internas e externas, jardins, etc.).

1.4.4 Todos os equipamentos e instalações em estado de manutenção adequado e dentro do prazo de vistoria

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da existência e operacionalização de um programa de manutenção corretiva e/ou preventiva. Critérios de verificação: teste de instalações e equipamentos, para verificação de seu estado de manutenção e adequação ao uso. Exemplo: aparelhos de ar-condicionado, sistema de água-quente, equipamentos de refrigeração (geladeiras, câmaras frigoríficas, e outros).

1.4.5 Todos os revestimentos em estado de conservação e manutenção adequados

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação visual dos revestimentos do edifício, como pintura, papel de parede, lambris, gesso, etc ..., para que estejam em perfeito estado de conservação.

1.5 ATENDIMENTO AO HÓSPEDE

1.5.1 Instalações e equipamentos com nível de informatização capaz de assegurar maior comodidade aos hóspedes

5*

Refere-se à existência de equipamentos de tecnologia de ponta colocados à disposição do hóspede. O critério é a verificação in loco da existência do referido equipamento. Por exemplo: cartão magnético para controle da despesa, "check-out" por vídeo/TV, sistema automatizado de mensagem ("voice mail"), etc ...

1.5.2 Abertura de cama

5*

Refere-se a um detalhe especial de cordialidade (vide item 1.5. 7) que é a abertura e preparo da cama do hóspede, no final da tarde, deixando-a pronta para a utilização, á noite. Normalmente é deixado um bombom ou brinde sobre a cama.

1.5.3 Roupa lavada e passada no mesmo dia

5*

Refere-se à definição de política e procedimentos para recolhimento de roupas sujas dos hóspedes nas UH, e entrega no mesmo dia, lavada e passada. Normalmente, é fixado o horário até 9:00 hs da manhã para entrega da roupa suja do hóspede que pretende recebê-la lavada e passada, no mesmo dia.

1.5.4 Incentivo à produtividade e à qualidade, pela adoção de políticas voltadas para:

a) cativar, satisfazer e atrair a lealdade do cliente

b) reconhecimento às equipes de melhor desempenho

c) promoção e marketing para aumento das taxas de ocupação e permanência do hóspede, especialmente na baixa estação

4*

5*

Refere-se à existência e adoção, pelo hotel, de uma política, consubstanciada em diretrizes escritas e ações, destinadas a atrair e satisfazer a clientela. Trata-se de item estratégico, de gestão, cujas evidências objetivas, no estabelecimento, envolvem, necessariamente, ações concretas de explicitação dessa política para a clientela e monitoramento do seu resultado.

1.5.5 Atendimento especial para autoridades e personalidades

4*

5*

Refere-se a políticas e procedimentos documentados para atendimento às autoridades e personalidades.

1.5.6 Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, portadores de deficiência, alimentação especial, etc...)

4*

5*

Refere-se à, definição de política e procedimento para atendimento a minorias especiais. Exemplo: andares para não fumantes, treinamento do pessoal e adaptação do estabelecimento para portadores de deficiência física, e outros. Colocar idosos e portadores de deficiência em UH estrategicamente localizadas, com acesso mais fácil, também faz parte dessa política.

1.5.7 Detalhes especiais de cordialidade no atendimento

4*

5*

Refere-se à existência de pequenos detalhes que fazem a diferença no atendimento ao hóspede (exemplo: "coktail" de boas vindas, pequenos brindes, cestas de frutas, e outros)

1.5.8 Qualificação mediante critérios específicos dos funcionários bilingües

4*

5*

Refere-se à verificação de capacidade do hotel em atender hóspedes estrangeiros, utilizando funcionários com fluência, no mínimo, em uma língua estrangeira. Verificação da existência de critérios escritos para recrutamento desses funcionários e de acompanhamento e monitoramento de seu desempenho.

1.5.9 Qualificação mediante critérios específicos dos funcionários que interagem com o publico

3*

4*

5*

Refere-se à política e procedimentos documentados para recrutamento e treinamento do pessoal que atua na linha de frente do hotel, em contato com o hóspede, e participando do que, em qualidade, se denomina de "momentos da verdade". Verificação da existência de política/ procedimento e critérios escritos de sua aplicação e monitoramento.

1.5.10 Treinamento e orientação do pessoal

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de uma política de orientação e treinamento dos funcionários do estabelecimento, voltada para a execução de suas funções. Os níveis de especificidade e complexidade desse treinamento variam conforme a categoria do hotel. Verificação da existência de treinamento periódico de todos os funcionários, incluindo atendimento e monitoramento dos resultados.

1.5.11 Presteza e cortesia

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à presteza, amabilidade e cortesia dos funcionários.

Verificação:

a) registros de treinamento específico dos funcionários, especialmente dos que interagem com o público;

b) ausência quase total de reclamações e pronta solução das que ocorrem;

c) metodologia para monitoramento de reclamações e adoção de medidas corretivas;

d) política interna de pessoal adequada, fazendo com que os funcionários trabalhem satisfeitos e comprometidos com as idéias da organização.

1.5.12 Serviço de despertador

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de serviço eficaz de despertar o hóspede no horário por ele pedido, através de operadora de telefonia, rádio relógio, ou outro meio.

1.5.13 Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisa opiniões, reclamações e solucioná-las

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de política e de sistema operacional que monitorem as expectativas dos hóspedes, bem como pesquisem suas opiniões e atendam suas reclamações. Grau de complexidade em função da categoria.

1.5.14 Identificação adequada para os fornecedores de serviços

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de identificação de todos os prestadores de serviços que não tenham vínculo empregatício com o estabelecimento.

1.5.15 Apresentação, vestimenta e identificação adequadas para os empregados

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de uniformes para todos aos funcionários do estabelecimento, adequados às funções que desempenham e aos setores em que trabalham.

1.5.16 Serviços de reserva:

a) no período de 24 horas

5*

b) no período de 16 horas

3*

4*

c) no período de 12 horas

1*

2*

Autoexplicativo.

1.5.17 Serviços de recepção:

a) no período de 24 horas

4*

5*

b) no período de 16 horas

3*

c) no período de 12 horas

1*

2*

Refere-se à existência de setor de recepção, com funcionários treinados para que possam dar este atendimento no período de tempo previsto para a categoria do estabelecimento. Nota-se, neste item, uma aparente incompatibilidade da Matriz com o Regulamento, que prevê o funcionamento da Recepção 24 horas por dia. No entanto, deve-se interpretar os dois textos no sentido de que o hotel, seja de que categoria for, tem que estar apto a permitir a entrada e saída de hóspedes as 24 horas do dia, embora não seja obrigado a prestar os demais serviços inerentes à recepção/portaria fora do horário previsto para sua categoria.

1.5.18 Serviços de mensageiro:

a) no período de 24 horas

4*

5*

b) no período de 16 horas

3*

e) no período de 12 horas

2*

Autoexplicativo.

1.5.19 Serviços de limpeza:

a) no período de 24 horas

4*

5*

b) no período de 16 horas

3*

c) no período de 12 horas

1*

2*

Refere-se à verificação da existência do serviço, com funcionários devidamente treinados para o executarem, eficazmente, no período de tempo previsto para a categoria do estabelecimento.

1.5.20 Serviços de arrumação:

a) no período de 24 horas

4*

5*

b) no período de 16 horas

3*

c) no período de 12 horas

1*

2*

Refere-se à verificação da existência do serviço, com funcionários devidamente treinados para o executarem, eficazmente, durante o período de tempo previsto para a categoria do estabelecimento.

1.5.21 Serviços de manutenção:

a) no período de 24 horas

4*

5*

b) no período de 16 horas

3*

c) no período de 12 horas

2*

Refere-se à verificação da existência do serviço e de pessoal capacitado a executá-lo, eficazmente, durante o período de tempo previsto para a categoria do estabelecimento.

1.5.22 Serviços de telefonia:

a) no período de 24 horas

3*

4*

5*

b) com uma telefonista bilingüe, por turno

5*

a) refere-se à existência de setor de telefonia, com funcionários treinados para que possam dar este atendimento 24 horas por dia;

b) refere-se à existência de uma telefonista bilingüe por turno, no caso de 5 . Critério: verificação da existência dos referidos serviços com os funcionários necessários ao seu funcionamento, inclusive de telefonista bilingüe, para 5.

1.5.23 Serviços de governança no período de 24 horas

4*

5*

Autoexplicativo.

1.5.24 Serviço de refeições leves e bebidas nas Unidades Habitacionais ("room service") no período de 24 horas

4*

5*

Autoexplicativo.

1.5.25 Serviço de manobra e estacionamento de veículos por funcionário habilitado no período de 24 horas

4*

5*

Autoexplicativo.

1.5.26 Divulgação dos compromissos e serviços oferecidos ao hóspede (ver item 1.1.5."e")

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de folheteria ou papéis, em locais visíveis, com os compromissos e serviços oferecidos ao hóspede. Estes informativos devem estar localizados junto aos locais em que os serviços são oferecidos (preços do mini-refrigerador e das ligações telefônicas interurbanas em cima e ao lado dos respectivos equipamentos).

2. ITENS ESPECÍFICOS

2.1 PORTARIA/ RECEPÇÃO

2.1.1 Área ou local específico para o serviço de portaria/ recepção/ “lobby”

1*

2*

3*

4*

5*

O Setor de portaria / recepção compreende, normalmente, o espaço que vai desde a entrada do estabelecimento até o balcão da recepção. A área do "lobby" poderá ser utilizada, simultaneamente, como área de estar ou, apenas, como ponto obrigatório de passagem de quem chega ou sai do estabelecimento, conduzindo aos balcões de portaria, recepção e outros serviços.

2.1.2 Local ou espaço para guarda de bagagem

a) fechado

4*

5*

b) não necessariamente fechado

1*

2*

3*

Refere-se à dependência onde são guardados os pertences do hóspede após ter ele desocupado a UH. Essa dependência deve ser fechada, no caso dos estabelecimentos de 4* e 5*

2.1.3 Escaninhos individuais para correspondência

3*

4*

5*

Refere-se a pequenos compartimentos localizados no balcão da recepção, onde são guardadas, não só as chaves dos apartamentos, mas, também, as correspondências, recados e documentos em geral, destinados ao hóspede da UH correspondente a determinado escaninho.

2.1.4 Local próprio para recados

1*

2*

Refere-se a arquivo próprio localizado na recepção para a guarda de mensagens para os hóspedes. Normalmente é o mesmo que é utilizado para a guarda das chaves dos apartamentos.

2.1.5 Sistema adequado de envio/ recebimento de mensagens

2*

3*

4*

5*

Refere-se a sistema que possibilita ao hóspede receber e enviar mensagens com confiabilidade.

2.1.6 Serviço de guarda de bagagem

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de gerenciamento, por pessoa devidamente orientada, para a prestação de serviço organizado e seguro de guarda de bagagem.

2.1.7 Política própria, definida para “check-in/check-out”, que estabeleça orientação específica para impedir:

a) Qualquer forma de discriminação (racial, religiosa e outras)

b) uso do estabelecimento para exploração sexual, de menores e outras atividades ilegais.

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de normas, procedimentos e treinamento, de como se proceder na hora do "check-in / check-out" do hóspede. Deverão conter os dados para registro dos hóspedes: data/horário de entrada e saída, tarifa, forma de pagamento, por quem foi feita a reserva, entre outros. Além disso, devem contemplar diversas orientações para que os funcionários possam saber lidar, eficazmente, com as mais variadas situações com que irão se deparar, como saída após o horário estabelecido para "check-out", visitas ao hóspede no apartamento, etc ...

2.1.8 Equipamentos informatizados de controle, permitindo eficácia no "check-in / check-out"

4*

5*

Refere-se à existência de sistema informatizado e ligado "on-line" com os diversos setores e departamentos do hotel que permita, com rapidez e eficiência, informar à recepção o que o hóspede consumiu nas diversas dependências do hotel, ou todos os seus dados quando do "check-in".

2.1.9 Pessoal apto a prestar informações e serviços de interesse do hóspede, com presteza, eficiência e cordialidade:

1*

2*

3*

4*

5*

a) sob supervisão permanente de gerente ou supervisor capacitado

5*

b) falando fluentemente (mínimo de uma pessoa em cada turno) na portaria/recepção, pelo menos:

b1) duas línguas estrangeiras

5*

b2) uma língua estrangeira

4*

Refere-se à existência de manual com normas e procedimentos, e treinamento, quando da seleção de funcionários, para que eles possuam instrução e capacitação suficientes para prestar as mais variadas informações e serviços para o hóspede, mesmo que esse atendimento, dependendo da categoria do hotel, exija fluência em língua estrangeira.

2.1.10 Informações e folhetos turísticos

3*

4*

5*

Local apropriado na recepção, com folhetos e informações de ordem diversa sobre a cidade ou região, bem como funcionários aptos a prestar informações de interesse turístico do hóspede, como sejam, restaurantes, meios de transporte, atrativos, etc ...

2.1.11 Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a qualidade do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.2 ACESSOS E CIRCULAÇÕES

2.2.1 Áreas adequadas e específicas para acesso e circulação fáceis e desempedidos nas dependências do estabelecimento, inclusive para portadores de deficiência

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à existência de rampas, elevadores e demais facilidades de acesso para portadores de deficiência, assim como escadas e rotas de fuga desimpedidas para utilização em casos de emergência.

2.2.2 Entrada de serviço independente

3*

4*

5*

Refere-se à entrada do prédio destinada exclusivamente aos funcionários e fornecedores do estabelecimento, bem como às mercadorias. A entrada de serviço ligase diretamente às áreas de cozinha, almoxarifado, depósitos e áreas administrativas.

2.2.3 Identificação do acesso/circulação para orientação dos banhistas

5*

Autoexplicativo.

2.2.4 Sistema de sinalização interno que permita fácil acesso e circulação por todo o estabelecimento

3*

4*

5*

Refere-se ao conjunto de placas e painéis em locais estrategicamente colocados, de fácil visibilidade, para orientar o trânsito do hóspede nos diversos setores do estabelecimento. Ex.: indicação de andares de uso comum, salões de reuniões com os nomes de cada salão, restaurantes e piscina e sua localização; orientação quanto ao número dos apartamentos em cada andar ou dependência do Setor Habitacional, etc. Critério a ser utilizado: verificação da existência física.

2.2.5 Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.3 SETOR HABITACIONAL

2.3.1 Todas as salas e quartos das UH com iluminação natural e ventilação adequada

1*

2*

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.2 Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o exterior ou forçada através de duto

1*

2*

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.3 Facilidades de informatização/mecanização, nas UH

5*

Refere-se a facilidades para instalação de equipamentos de informatização / mecanização em um percentual das UH (conforme as conveniências do mercado), para atendimento das exigências desse tipo de clientela, devendo as UH possuírem as especificações referidas no item 2.3.29.

2.3.4 Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2,50m, e área igual ou superior a (em no mínimo 90% das UH):

a) 16,00m2

5*

b) 14,00m2

4*

c) 12,00m2

3*

d) 10,00m2

2*

e) 9,00m2

1*

Refere-se à existência de áreas úteis, nos quartos de dormir, em atendimento ao mínimo exigido para a categoria. Incluem-se nessas áreas o armário e/ou "closet" e o vestíbulo, quando existentes.

A menor dimensão (comprimento ou largura) da UH tem que ser sempre igual ou superior a 2,50m.

Os quartos de dormir conjugados com o ambiente de estar, embora diferenciados das suítes, ou por lhes faltarem paredes separando os dois ambientes, ou por carecer, um dos ambientes, de abertura para o exterior e ventilação natural, deverão ter suas áreas calculadas somando-se as dos dois ambientes, não se admitindo porém, que nenhum ,  área e dimensão mínima inferiores, respectivamente, a 9,00 m2 e 2,50 m. por ser utilizado: as áreas e dimensões mínimas supracitadas têm que existir em, pelo menos, 90% das UH.

2.3.5 Banheiro com área igual ou superior a (em no mínimo 90% das UH):

a) 4,00m2

5*

b) 3,30m2

4*

c) 3,00m2

3*

d) 2,30m2

2*

e) 1,80m2

1*

Refere-se à existência de áreas úteis, nos banheiros, que atendam o valor mínimo estabelecido para a categoria.

2.3.6 UH do tipo suíte com sala de estar de área igual ou superior a:

a) 11,00m2

5*

b) 10,00m2

4*

c) 9,00m2

3*

d) 8,00m2

2*

Refere-se à existência de um percentual de UH, fixado à conveniência do estabelecimento, do tipo suíte, que é uma unidade habitacional constituída, no mínimo, de quarto de dormir para uso exclusivo do hóspede, sala de estar e banheiro privativo.

O quarto de dormir deverá estar fisicamente separado da sala de estar por parede, com porta de comunicação, possuindo, ambas as dependências, abertura para o exterior e iluminação natural. Além das áreas mínimas exigidas para a sala de estar, estas deverão ser equipadas, ao menos, com um sofá, duas poltronas e mesa de centro ou lateral. Critério a ser utilizado: verificação, caso existam suítes, das áreas de suas salas de estar, em obediência aos mínimos exigidos e do mobiliário básico.

2.3.7 UH do tipo suíte e/ou unidades conversíveis em suítes

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.8 Portas duplas de comunicação entre UH conjugáveis

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.9 Tranca interna nas UH

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à obrigatoriedade do uso de trancas, que só podem ser acionadas pelo hóspede quando o mesmo se encontrar no interior da UH. A complexidade dessas trancas e sua sofisticação devem variar com a categoria do estabelecimento.

2.3.10 Rouparias auxiliares no setor habitacional

5*

Refere-se a local fechado e exclusivo, destinado à guarda de roupa limpa de cama e banho, situado nos setores habitacionais. Critério a ser utilizado: quando o prédio for de partido vertical deve existir rio mínimo uma rouparia para cada 3 pavimentos e, no caso de partido horizontal, a quantidade de rouparias dependerá das necessidades do Setor Habitacional.

2.3.11 Local específico para material de limpeza

4*

5*

Refere-se a local fechado para uso exclusivo da guarda do material de limpeza situado nos setores habitacionais. Critério a ser utilizado: no mínimo um local, para cada três pavimentos, quando o prédio for de partido vertical, e de acordo com as necessidades dos setores habitacionais, no caso de partido horizontal.

2.3.12 Condicionador de ar em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.13 TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parabólica

5*

Autoexplicativo.

2.3.14 TV a cores em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.15 Mini refrigerador abastecido em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.16 Água Mineral disponível na UH

1*

2*

Autoexplicativo.

2.3.17 Café da manhã no quarto, por comanda personalizada

4*

5*

Refere-se a existência de serviço de café da manhã oferecido na UH, ainda que sujeito à cobrança à parte, bem como de lista de artigos que este café da manhã inclui, para conhecimento do hóspede.

2.3.18 Armário, “closet” ou local específico para a guarda de roupas 100% das UH

1*

2*

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.19 Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou equipamento similar, em 100% das UH

2*

3*

4*

5*

Para cada leito, deverá existir uma pequena mesa de apoio ou suporte. Quando entre duas camas houver uma única mesa de cabeceira, esta deverá ter as dimensões mínimas de 0,60m x 0,40m.

2.3.20 Lâmpada de leitura junto às cabeceiras em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.21 Sonorização controlada pelo hóspede em 100% das UH

4*

5*

Refere-se à existência de sistema de som ambiente, com no mínimo três canais, comandados na UH pelo hóspede. Serão aceitos aparelhos de som individuais, desde que possuam controle remoto ou estejam localizados junto à cabeceira da cama.

2.3.22 Comando de aparelhos de som, ar condicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH

4*

5*

Trata-se de comando geral ou individualizado (controle remoto, por exemplo) dos aparelhos e equipamentos elétricos na cabeceira da cama com a finalidade de que o hóspede possa controlá-los sem que seja necessário levantar-se da cama.

2.3.23 Ramais telefônicos em 100% das UH

3*

4*

5*

Trata-se de sistema de telefones instalados nas UH que devem permitir ligações internas e externas.

2.3.24 lnterfones em 100% das UH

2*

Trata-se de sistema de comunicação que se restringe, somente, a ligar a recepção/portaria com as UH.

2.3.25 Porta malas em:

a) 100% das UH:

3*

4*

5*

b) 50% das UH

2*

Autoexplicativo.

2.3.26 Cortina ou similar em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.27 Vedação opaca nas janelas em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.28 Mesa de refeições com um assento por leito em 100% das UH

4*

5*

Considera-se atendido o item, com a existência de equipamento que permita a realização de refeições nas UH, de forma confortável, com no mínimo um assento para cada leito.

2.3.29 Mesa de trabalho com iluminação própria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais

5*

Trata-se de mesa tipo escrivaninha com dimensões adequadas para que o hóspede possa escrever e ler. Deve ser servida por cadeira específica, iluminação direta, linhas telefónicas para fax-modem, tomada tripolar (para microcomputador e impressora), tornada bipolar (para recarregador de telefone celular}. Esses equipamentos devem estar disponíveis em percentual de UH, a critério das necessidades do mercado.

2.3.30 Espelho de corpo inteiro em 100% das UH

4*

5*

Trata-se de espelho de boa qualidade, instalado na UH, independente do espelho do banheiro, com dimensões de 1,20m x 0,40m, no mínimo, ou com área equivalente que permita a observação, de corpo inteiro, de uma pessoa adulta.

2.3.31 Cofres para guarda de valores para 100% das UH

4*

5*

Trata-se de cofres de pequenas dimensões fixados rigidamente nas UH, via de regra no interior dos armários ou do "closet", com sistema de fechamento sob controle exclusivo do hóspede. Este sistema de fechamento poderá ser mecânico ou eletrônico, mas sempre de abertura exclusiva pelo hóspede.

2.3.32 Camas com dimensões superiores às normais e travesseiros anti-alérgicos

5*

Refere-se a existência de camas com dimensões especiais, de, no mínimo:

- para casal: 2,00m de comprimento x 1,40m de largura,

- para solteiro: 2,00m de comprimento x 1,20m de largura.

2.3.33 Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos cinzeiro, cesta de papeis do banheiro)

1*

2*

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.34 Água quente em 100% das UH:

a) em todas as instalações

4*

5*

b) no chuveiro e lavatório

3*

c) no chuveiro

1*

2*

Nos dois primeiros casos (letras "a" e "b"), a temperatura da água aquecida pode ser controlada pelo hóspede, e o sistema deve aquecer uniformemente a água e funcionar durante 24 horas. Já no último caso (letra "c"), embora o aquecimento também seja uniforme, durante as 24 horas, a temperatura da água não precisa, via de regra, ser regulada de acordo com a preferência do hóspede.

2.3.35 Lavatório com bancada e espelho, em 100% das UH

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.36 Bidê ou ducha manual em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.37 Índice de iluminação suficiente para uso do espelho do banheiro, em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.38 Tomada a meia altura para barbeador em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.39 Indicação de voltagem das tomadas em 100% das UH

1*

2*

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.40 Extensão telefônica em 100% dos banheiros das UH

5*

Autoexplicativo.

2.3.41 Box de chuveiro com área igual ou superior a 0,80 m2 em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.42 Banheira em 30% das UH

5*

Autoexplicativo.

2.3.43 Vedação para o box em 100% das UH

1*

2*

3*

4*

5*

2.3.44 Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 100% das UH

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.3.45 Acessórios complementares (material para escrever, saco de roupa para lavanderia, fósforos, polidor de sapatos e cesta de papéis no quarto da UH)

a) em 100% das UH

4*

5*

b) disponibilizados para uso do hóspede

3*

Autoexplicativo.

2.3.46 Outros acessórios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes, shampoo, creme condicionador, creme hidratante, secador de cabelos, roupão, espelho com lente de aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho, etc ... )

a) mínimo de seis

5*

b) mínimo de quatro

4*

Autoexplicativo.

2.3.47 Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e decoração com equipamentos de 1ª linha

5*

Autoexplicativo.

2.3.48 Limpeza diária

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se a existência de limpeza diária de todas as UH. Deverá existir sistema para controle e acompanhamento dessa limpeza.

2.3.49 Frequência de troca de roupas de cama a cada mudança de hóspede e:

a) diariamente

4*

5*

b) em dias alternados

3*

c) duas vezes por semana

1*

2*

Autoexplicativo.

2.3.50 Frequência de troca de roupas de banho a cada mudança de hóspede e:

a) diariamente

3*

4*

5*

b) em dias alternados

2*

c) duas vezes por semana

1*

Autoexplicativo.

2.3.51 Serviço "Não perturbe", "Arrumar o quarto imediatamente"

4*

5*

Refere-se ao gerenciamento de sistema com formulários padronizados, com dizeres de "Não perturbe" ou "Arrumar quarto imediatamente".

2.3.52 Detalhes especiais de cordialidade

5*

Refere-se ao gerenciamento de sistema de oferecimento de brindes, cartões de boas-vindas, cestas de flores / frutas, vinhos e outros, para tratamento, com especial deferência, ao hóspede.

Critério a ser utilizado: verificar se existem, ou como são disponibilizados, os brindes oferecidos e se há sistema e critérios de gestão para seleção de pessoas e sua distribuição.

2.3.53 Ambientação/ conforto / decoração compatível com a categoria

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se a verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a qualidade do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.4 ÁREAS SOCIAIS

2.4.1 Relação de áreas sociais por UH (não incluída a circulação) de:

a) 2,00m2

5*

b) 1,50m2

4*

c) 1,00m2

3*

d) 0,50m2

1*

2*

Refere-se a relação existente entre as áreas sociais e o número de Unidades Habitacionais. Entende-se por áreas sociais o somatório de áreas da: portaria, hall de recepção, salas de estar, de TV, de jogos, de leitura e terraço, destinados ao uso comum do hóspede. Os terraços, aí referidos, são os de uso comum dos hóspedes, cobertos e equipados com móveis de estar. Somente considerar-se-ão incluídas nas áreas sociais, com suas áreas computadas para os fins de atendimento deste item/padrão, as salas de jogos localizadas no prédio principal e integradas e interligadas com as demais áreas sociais, cuja destinação seja múltipla, com ambientes específicos para jogos diversos, leitura e conversação.

∑ S Sociais (somatório das áreas sociais)

Nº total UH (número total unidades habitacionais)

Critério a ser utilizado: somar as áreas, verificar o total de UH, estabelecer a relação entre elas e verificar se essa relação supera a metragem quadrada mínima estabelecida para a categoria.

2.4.2 Banheiros sociai, masculino e feminino, separados entre si, com ventilação natural ou forçada, com compartimento especial, adaptado para portadores de deficiência, respeitando as normas e leis em vigor.

3*

4*

5*

Refere-se a verificação da existência de banheiros sociais, masculino e feminino, nas áreas sociais.

Os banheiros sociais masculino e feminino, separados, compõem-se, no mínimo de: lavatório e bacia sanitária, sendo que no masculino é recomendável acrescentar-se mictórios independentes. Eles deverão estar equipados ainda com acessórios mínimos, tais cama: espelho de "toilete” sobre o lavatório, sistema de secagem de mãos, saboneteira e cesta de papéis. Os pisos e paredes deverão ser revestidos de material impermeável e de fácil limpeza. A iluminação poderá ser artificial e a exaustão, quando não houver aberturas para o exterior, por meio de dutos. O banheiro social, com facilidades para deficientes físicos, pode ser uma unidade específica para uso exclusivo dos mesmos, ou o banheiro de uso comum dotado de padrões de acessibilidade que permitam a utilização, pelo portador de deficiência, de pelo menos uma peça de cada tipo, obedecendo as leis em vigor.

Critério a ser utilizado: verificar a existência dos banheiros sociais, separados por sexo, e a possibilidade de sua utilização por portadores de deficiência, caso não haja banheiros específicos para seu uso. A exigência quanto a portador de deficiência deve observar o item 1.1.6.

2.4.3 Elevador social em prédio de dois ou mais pavimentos

5*

Refere-se a obrigatoriedade da existência de elevador social para hotel 5  , independente do número de quatro pavimentos ou de postura municipal aplicável, previstos no item 1.1.3. O equipamento destina-se ao transporte vertical dos hóspedes da recepção até o setor habitacional e/ou social, podendo ainda transportar as suas bagagens.

2.4.4 Estacionamento com número de vagas igual ou superior, a 10% do número total de UH com local apropriado para embarque / desembarque de portadores de deficiência, devidamente sinalizado prevendo manobreiro

5*

Refere-se a verificação da existência de vagas à disposição dos hóspedes (cobertas ou não), localizadas no próprio prédio, ou ainda fora do estabelecimento, desde que haja contrato de locação e manobrista habilitado. No local para embarque/ desembarque de portadores de deficiência devem existir placas indicativas (com simbologia internacional) colocadas a uma altura que permita sua rápida identificação. Havendo diferença de nível entre a rua e a entrada social do estabelecimento, ou para o ingresso ao seu interior, o desnível deverá ser vencido através de rampas, ou, dependendo da data aprovação do projeto (após 12/08/87), deverão existir meios para o atendimento deste requisito.

2.4.5 Ar condicionado nas áreas sociais

4*

5*

Refere-se a verificação da existência de equipamento adequado à climatização no setor social.

2.4.6 Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e decoração com materiais de 1ª linha

5*

Refere-se a verificação da qualidade dos materiais utilizados nos revestimentos, mobiliário e decoração, que deverão estar entre os "top" de linha.

Critério a ser utilizado: análise visual do tipo de material, que deverá ser de 1ª linha, nos revestimentos, mobiliário e decoração. Os revestimentos dos banheiros devem ser de material resistente, liso, impermeável e lavável.

2.4.7 Música ambiente nas áreas sociais

5*

Autoexplicativo.

2.4.8 Tratamento paisagístico

5*

Refere-se a verificação de tratamento paisagístico nas áreas sociais. Critério utilizado deverá ser a análise visual do tratamento paisagístico, nas áreas internas e/ou externas, através de demonstração de conservação e manutenção permanentes.

2.4.9 Ambientação/ conforto/ decoração compatível com a categoria

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se a verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a qualidade do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.5 COMUNICAÇÕES

2.5.1 Equipamento telefônico nas áreas sociais

1*

2*

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.5.2 Local apropriado para ligações telefônicas nas áreas sociais, com privacidade

4*

5*

Refere-se a existência de local com privacidade para ligações telefônicas.

A privacidade poderá ser garantida através de cabine telefônica, ou similar. Poderá localizar-se junto à recepção, à disposição dos hóspedes e com fácil acesso pela área social, oferecendo privacidade ao hóspede durante o seu uso.

2.5.3 Central telefônica, com ramais em todos os setores

3*

4*

5*

Refere-se a existência de central telefônica, conectada a todos os setores do hotel, inclusive as UH do Setor Habitacional.

Central telefônica deverá ter ramais em todos os setores do estabelecimento e deverá estar em perfeitas condições de uso. Nas demais categorias, onde houver este tipo de serviço, deverão ser obedecidos os mesmos critérios.

2.5.4 Serviço telefônico eficaz, com equipamento apropriado

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se a existência de serviço telefônico capaz de assegurar, com eficácia, as comunicações externas e internas do hóspede. A eficácia do serviço telefônico deverá ser garantida através de equipamentos com quantidade e qualidade suficientes para o porte do estabelecimento.

2.5.5 Equipamento para fax

3*

4*

5*

Autoexplicativo.

2.5.6 Qualificação dos operadores de telefonia

4*

5*

Refere-se a verificação da existência de critérios específicos para a qualificação dos operadores de telefonia, inclusive das telefonistas bilingües (uma por turno) dos hotéis 5   .

2.6 ALIMENTOS E BEBIDAS

2.6.1 Área de restaurante compatível com a quantidade de UH, de no mínimo 1,00m2 por lugar, com ambientes distintos e acessíveis para pessoas em cadeiras de rodas

4*

5*

Refere-se a compatibilidade da área de restaurante com o número de UH. Restaurantes são salas, com cozinha separada, onde são servidas as refeições diárias, por pessoal devidamente treinado. As áreas dos restaurantes são aquelas ocupadas pelas mesas, cadeiras e outros equipamentos inerentes, inclusive a área de circulação dos usuários. Para este cálculo será considerado o somatório das áreas das salas de refeições de todos os restaurantes existentes no estabelecimento. As facilidades que deverão existir para os portadores de deficiência física são as constantes na NBR 9050, observado o item 1.1.6, da Matriz de Classificação. Critério a ser utilizado: verificar a existência de restaurante com capacidade compatível com o número de UH, com área mínima de 1,00m2 por lugar e com facilidades para utilização por portadores de deficiência.

2.6.2 Ambiente para café da manhã/ refeições leves

2*

3*

As áreas das salas de refeições são todas aquelas ocupadas por mesas, cadeiras e outros equipamentos inerentes, incluindo a área de circulação dos usuários e do pessoal de serviço.

2.6.3 de um ambiente de bar

4*

5*

Os bares são instalações próprias para servir bebidas em balcão e/ou pequenas mesas, com a presença de "bar man". A área de serviço do bar, atrás do balcão, deve possuir local para a guarda de copos e garrafas, pia para a lavagem de copos e refrigerador para a guarda de bebidas e gelo. Sempre que o bar servir bebidas apenas no balcão, este deve dispor de assentos ao longo do mesmo.

2.6.4 Área da cozinha compatível com a área do restaurante

4*

5*

 

∑ S C (somatório das áreas de cozinha)

∑ SR (somatório das áreas de restaurantes)

2.6.5 Copa central para o preparo de lanches e café da manhã

3*

4*

5*

Copa central é uma dependência própria e separada da cozinha, que tem por objetivo o preparo e distribuição do café da manhã e de pratos leves para o "Room Service" e Sala de Café. Deverá ser obrigatória, também, a sua existência, se, em outras categorias, os estabelecimentos oferecerem estes serviços.

2.6.6 Despensa para abastecimento diário da cozinha

4*

5*

A despensa é a área específica destinada a suportar uma quantidade de alimentos suficientes para o uso diário da cozinha do estabelecimento.

2.6.7 Condicionador de ar nos restaurantes, bares, e outros

4*

5*

Autoexplicativo.

2.6.8 Aparador

4*

5*

Autoexplicativo.

2.6.9 Toalhas e guardanapos de tecido

4*

5*

Autoexplicativo.

2.6.10 Baixelas e talheres de prata, inox, ou material equivalente

4*

5*

Considera-se baixela o conjunto completo e uniforme de utensílios para o serviço das mesas da sala de refeições, cujo material deverá ser de prata, inox ou material equivalente, verificando se estão em perfeitas condições de uso e apresentação. Caso as demais categorias de hotéis ofereçam serviços em sala de refeições, também deverão ter baixelas que, no entanto, poderão ser de outro material, dependendo da categoria do estabelecimento.

2.6.11 Pratos de porcelana ou equivalente de 1ª linha

4*

5*

Os pratos deverão ser de porcelana ou equivalente de 1ª linha e deverão estar em perfeitas condições de uso e apresentação. Caso as demais categorias de hotéis ofereçam serviços em sala de refeições, também deverão ter jogos uniformes de pratos que, no entanto, poderão ser de outro material, dependendo da categoria.

Critério a ser utilizado: verificação da existência, da quantidade e da qualidade dos pratos.

2.6.12 Copos tipo cristal

4*

5*

Refere-se a verificação da existência de copos tipo cristal. As características principais dos copos tipo cristal são: limpidez, transparência e sonoridade. Apresentam alto índice de refração e não possuem defeitos. Devem estar em perfeitas condições de uso e apresentação. Caso as demais categorias de hotéis ofereçam serviços em sala de refeições, também deverão ter jogos uniformes de copos, que no entanto, poderão ser de outro material, dependendo da categoria.

2.6.13 Câmaras frigoríficas ou equipamento similar

4*

5*

Câmara frigorífica é o compartimento equipado por uma unidade de refrigeração completa. A porta, as paredes e o piso deverão ser revestidos de material impermeável e isolante térmico, admitindo-se sua substituição por equipamento similar, desde que em perfeitas condições de uso.

2.6.14 Sistema de exaustão mecânica no ambiente

4*

5*

A exaustão mecânica no ambiente da cozinha / copa, geralmente através de duto, é feita por equipamento para renovação do ar, localizado na parede, com motores blindados aclopados ao mesmo.

2.6.15 Equipamento para preparo de alimentos (cocção, assar)

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de equipamentos para preparo de alimentos, seja para cocção, seja para assar, tais como: coifa, fogão industrial, forno combinado, máquina de frios, serra, máquina de moer carne, fogão com forno, balcão frigorífico, máquina de lavar pratos, máquina de gelo, monta carga, máquina de descascar batata e eletrodomésticos menores. Obrigatório nas demais categorias caso o estabelecimento tenha o setor de alimentos e bebidas.

2.6.16 Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior

1*

2*

3*

4*

5*

As telas deverão ter trama pequena o suficiente para impedir a entrada de roedores e pequenos animais, devendo estar bem fixados e conservados e presentes em todas as aberturas para o exterior.

2.6.17 Critérios específicos de qualificação do cozinheiro

4*

5*

Refere-se à verificação da existência de critérios escritos para a qualificação do cozinheiro. Critério a ser utilizado: verificar registros e o nível de capacitação do cozinheiro em função dos critérios que lhe foram exigidos, pelo estabelecimento, para admissão e operação.

2.6.18 Critérios específicos de qualificação do "bar man"

4*

5*

Autoexplicativo.

2.6.19 Serviço de alimentação com qualidade e em níveis compatíveis com a categoria do estabelecimento, no:

a) almoço e jantar, de padrão internacional, no restaurante principal

4*

5*

b) café da manhã e nas refeições leves eventualmente oferecidas

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação do padrão de alimentação, bem como de detalhes no atendimento do restaurante, que façam com que ele seja considerado de padrão internacional (qualidade dos alimentos, matéria prima, apresentação, etc ...). O padrão deverá ser seguido em todos os ambientes do setor.

2.6.20 Ambientação/ conforto/ decoração compatíveis com a categoria

1*

2*

3*

4*

5*

Refere-se à verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a qualidade do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.7 LAZER

2.7.1 Sala de ginástica/ musculação com instrutor

5*

Refere-se à verificação da existência de dependência apropriada para o uso de aparelhos de ginástica e/ou musculação, com instrutor.

O instrutor deverá apresentar qualificação específica.

2.7.2 Piscina com guarda-vidas, verificando-se condições locais e

5*

A piscina deverá ser provida de equipamento de tratamento de água e, junto a ela, devem estar localizados sanitários para ambos os sexos, com ventilação. A piscina deverá ainda apresentar mobiliário e ser atendida por guarda-vidas com qualificação específica, mesmo nos hotéis das demais categorias, que possuam piscina.

2.7.3 Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de repouso

5*

A sauna à vapor utiliza revestimentos impermeáveis e não porosos, capazes de enfrentar um ambiente úmido e quente. O ar saturado de vapor de água gerado é controlado por equipamento próprio. A temperatura máxima suportável é de 50 ºC. A sauna seca permite suportar temperaturas de até 120 ºC e é revestida de madeira. Como parte integrante da sauna, é obrigatória a presença de uma sala de repouso, equipada com móveis especiais para descanso, sanitários, vestiário e, principalmente, ducha de água fria. Os equipamentos e móveis devem estar em perfeitas condições de uso.

2.7.4 Equipamentos de ginástica

5*

Esses equipamentos, são os tradicionalmente existentes em academias, para desenvolver a musculatura de braços, pernas e abdômen.

2.7.5 Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos, e outros

4*

5*

A sala de leitura é ambiente exclusivo e fechado, equipado com mobiliário e iluminação adequados. Para acomodar livros, jornais e revistas é necessária a colocação de móvel próprio para tal fim. O ambiente da sala de leitura deverá ser tranqüilo e permitir a concentração. A sala de jogos de mesa deverá existir isoladamente e ser de uso exclusivo dos hóspedes do estabelecimento. A sala de jogos de mesa poderá estar equipada com mesas para jogos de xadrez, damas, bilhares, sinuca, ping-pong, dominó, e outros permitidos, bem como aparelhos de recreação.

 A área deste ambiente destinado a lazer múltiplo pode, também, ser considerada como área social, nos termos do item 2.4.1.

Deverá ser verificado se existe área suficiente para o mobiliário e equipamento, de acordo com o porte do estabelecimento. As dependências e o material deverão estar em condições perfeitas de uso.

2.7.6 Ambientação/ conforto/ decoração compatíveis com a categoria

4*

5*

Refere-se à verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a qualidade do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.8 REUNIÕES/ESCRITÓRIO VIRTUAL

2.8.1 Ambiente adequado para reuniões/ escritório virtual

4*

5*

O hotel deverá possuir área, normalmente localizada nas salas de apoio ao salão de reuniões e convenções, com detalhes arquitetônicos (revestimentos, acomodações, acústica, etc.) e instalações eletro-eletrônicas capazes de torná-la prontamente reversível em ambiente - escritório virtual - que atenda aos desejos do hóspede ou cliente em utilizá-la para suas atividades profissionais e reuniões de negócio.

2.8.2 Equipamentos para reuniões/ escritório virtual

4*

5*

No ambiente referido no item anterior, deverão constar equipamentos, tais como: aparelhos de fax, máquinas para reprodução xerográficas, computadores em versões atuais, modem, conexão com Internet ou similar, vídeo-cassete, TV, aparelhos retroprojetores, telas para projeção, aparelhos de projeção de slides, e tudo o mais que possa servir de apoio para convenções. O avaliador deverá verificar se existe equipamento suficiente para que reuniões/ convenções ocorram simultaneamente no estabelecimento (de acordo com o número de salas destinados para este fim), aceitando-se contrato de locação. Além do contrato de manutenção com firma especializada, os equipamentos deverão estar em perfeitas condições de uso, e sua existência deverá ser configurada no ato da vistoria. Nas demais categorias onde houver este tipo de dependência, deverão ser utilizados os mesmos critérios.

2.8.3 Qualidade dos serviços prestados ("coffee break", e outros)

4*

5*

A comprovação deverá ser feita através de critério do avaliador no ato da vistoria, atentando-se para o bom funcionamento dos serviços de apoio ("coffee-break", limpeza dos ambientes do setor). No caso de terceirização do serviço, o contrato atualizado deverá ser apresentado. Nas demais categorias onde houver este tipo de serviço, deverão ser utilizados os mesmos critérios.

2.8.4 Ambientação / conforto / decoração compatível com a categoria

4*

5*

Refere-se à verificação da compatibilidade da decoração, conforto e ambientação com a categoria do estabelecimento. Considerar, na avaliação deste item, diferentes níveis de gradação para: o espaço disponível, os revestimentos e materiais utilizados e o nível de conforto que propiciam; a qualidade do mobiliário e sua disposição pelo ambiente e a funcionalidade que permitem; a simplicidade, originalidade ou sofisticação dos objetos de decoração.

2.9 SERVIÇOS ADICIONAIS

2.9.1 Ambientes, instalações e/ou equipamentos adequados destinados a salão de beleza, "baby-sitter'', venda de jornais e revistas, "drugstore", loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, câmbio, transporte especial, e outros

a) mínimo de seis

5*

b) mínimo de três

4*

Estes serviços adicionais implicam na existência de instalações, ambientes e equipamentos apropriados, motivo pelo qual o avaliador deve verificar se existem áreas suficientes para sua localização no estabelecimento, de acordo com as exigências para a categoria pretendida (quatro ou cinco estrelas), e se os serviços adicionais estão :"endo efetivamente prestados.

Os serviços poderão ser terceirizados pelo estabelecimento.

2.9.2 Critérios específicos de qualificação dos concessionários

4*

5*

Refere-se à verificação da existência e utilização de normas e procedimentos apropriados para a qualificação dos concessionários de serviços adicionais, assim como, programa de acompanhamento desses serviços pelo estabelecimento.

2.9.3 Divulgação dos serviços disponibilizados

4*

5*

Refere-se à divulgação e explicitação dos compromissos para com o hóspede através de folheto, em local visível, dos serviços adicionais oferecidos no estabelecimento. O avaliador deverá verificar a existência, nas dependências do estabelecimento, da referida folheteria.

Nas demais categorias onde houver este tipo de serviço, deverão ser obedecidos os mesmos critérios.

2.9.4 Ambiente, instalações e equipamentos adequados para eventos e banquetes

5*

Os salões destinados a esse fim deverão ter decoração, mobiliário e equipamento compatível com a categoria do estabelecimento e ser atendidos por sanitários separados por sexo e com capacidade de atendimento proporcional aos salões.

2.9.5 Serviço de apoio disponível para eventos e banquetes

5*

Refere-se a verificação da existência de normas, procedimentos e treinamento para serviço de apoio aos eventos e banquetes do estabelecimento. Nas demais categorias onde houver este tipo de serviço, deverão ser obedecidos os mesmos critérios.

2.9.6 Sala VIP com equipamentos para atender ao hóspede executivo (microcomputador, FAX, copiadora, TV, mini sala de reuniões, área de estar, e outros)

5*

Esta dependência, situada normalmente nos andares e ambientes destinados a hóspedes executivos importantes e personalidades vip, deve possuir sala de estar exclusiva, com local para reuniões, aparelhada e equipada com microcomputador, aparelho de fax, copiadora, TV, vídeo, etc.