Engajando os conselheiros
Como engajar os conselheiros?
Para iniciar um planejamento da mobilização de potenciais conselheiros para participarem ativamente dos conselhos de usuários de serviços públicos, é importante reconhecer o papel crucial dos voluntários.
Voluntários contribuem com tempo e recursos pessoais para melhorias coletivas. Além disso, voluntários exercem papel central como multiplicadores de ideias e práticas de participação e controle social. Eles são ativos importantes de uma sociedade em desenvolvimento que, em rede, se conectam a outros voluntários e em coalizão desenvolvem um grande potencial de apoio, recursos e solidariedade para grandes mudanças sociais.
É necessário pensar os processos do órgão ou da entidade de modo a construir um ambiente favorável para a atuação destes voluntários, protegendo seus direitos fundamentais, como o direito de liberdade de expressão e as garantias de proteção a seus dados pessoais, evitando-se assim potenciais constrangimentos no seu direito de participação e controle social. Além da proteção dos direitos fundamentais, a redução da burocracia também contribui para a construção de um ambiente favorável para a participação mais ativa dos conselheiros nas decisões administrativas.
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Planejamento: quem são os voluntários potenciais e por quais serviços públicos se interessam?
Para elaborar o Plano de Engajamento de Conselheiros é necessário que você se debruce sobre a resposta a um conjunto de questões, que irão definir três importantes aspectos deste Plano: público, mensagem, meio:
a) Quem é a pessoa que eu busco engajar? Qual o seu perfil cultural e socioeconômico? Quais são os seus problemas? Por que essa pessoa busca ou necessita dos serviços do meu órgão?
A resposta a estes questionamentos demanda o conhecimento do perfil dos usuários de cada serviço prestado pelo órgão ou entidade a que a ouvidoria esteja vinculada. Nesse sentido, é importante que a interlocução com os gestores de serviços ocorra desde o primeiro momento, pois eles terão valiosas informações sobre o público alvo das ações por eles desenvolvidas. Outra fonte importante de estudo para todas as interações com os conselhos será o Relatório de Gestão da Ouvidoria, que sintetiza parte dos problemas vivenciados por esses usuários ao longo da experiência de prestação de serviços. Com base nessas informações, definimos o público de nossa campanha.
b) Como o Conselho de Usuários de Serviços Públicos poderá resolver os problemas vivenciados por essa pessoa? Qual o tempo que essa pessoa estaria disposta a gastar para ser conselheira?
Aqui é importante que a ouvidoria tenha uma clara noção do que é, para que serve e quais as potencialidades do conselho para a melhoria da gestão. Tendo isso em mente, é importante pensar em como o conselho poderia, de forma simples, auxiliar na solução dos problemas vivenciados por essa pessoa. Aqui, definimos a mensagem da campanha – é ela que irá convencer, ou não, esta pessoa a engajar-se.
c) Como e onde são prestados os serviços utilizados por essa pessoa? Como e com qual frequência essa pessoa se relaciona com o meu órgão ou entidade?
Mais uma vez, evidencia-se a necessidade de conhecimento dos serviços prestados pelo órgão, pois, ao ter em mente como essa relação entre usuário e órgão se estabelece, é possível definir os veículos mais adequados para alcançar esses usuários. Por exemplo, caso o serviço seja prestado no balcão, talvez a melhor estratégia seja afixar a mensagem junto ao balcão de atendimento; caso o serviço seja prestado por meio telefônico, talvez a melhor estratégia seja incluir uma frase no script de atendimento dos telefonistas; caso o serviço seja prestado em meio digital, talvez a melhor estratégia seja incluir um banner digital da campanha direcionando o usuário à Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. Aqui, portanto, definimos o meio pelo qual será realizado o engajamento.
Não existe um planejamento aplicável a todas as realidades, por isso é importante que cada ouvidoria pública desenvolva sua própria estratégia de mobilização, identificando os serviços públicos mais demandados, os serviços com grande potencial de melhorias e os usuários desses serviços mais interessados no diálogo com o órgão ou entidade da administração pública federal a que estiverem vinculados.
Cabe aprontar que, para contribuir com o processo de engajamento inicial, a CGU realizará uma campanha de comunicação com o cidadão, a partir do dia 3 de agosto de 2020, com alertas sobre esta nova forma de participação social – os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos – e ampla convocação dos cidadãos para voluntariarem-se a participar da iniciativa como Conselheiros. Nesta campanha, a CGU orientará os cidadãos a como se tornar conselheiros voluntário e como acessar Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.
A CGU desenvolveu marca específica para os Conselhos de Usuários dos Serviços Públicos a fim de contribuir com a comunicação eficaz deste projeto com a sociedade e disponibilizará página de campanha com materiais editáveis para download e uso (não obrigatório) pelas unidades do SISOUV.
Reconhecimento
Na mobilização de voluntários, a ouvidoria pode pensar em estratégias de comunicação que demonstrem o reconhecimento da importância de interações anteriores dos usuários com Estado (por exemplo, uso da Plataforma Fala.BR para interação, participação em fóruns do órgão, participação em Conselhos de Políticas Pública, participação em pesquisas de satisfação com serviços), caso essa seja a motivação do convite para o voluntariado.
(Em breve) A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos tem em seu plano de desenvolvimento da gameficação na experiência do usuário da plataforma, para reconhecer e premiar com troféus o engajamento do usuário e assim incentivar a continuidade da participação.
Avaliação de impacto
Lembre-se de que quanto mais dados disponíveis sobre os serviços públicos, maior será a visibilidade e a relevância deste serviço na sociedade. Defina quais indicadores mensuráveis já são objeto de avaliação nos planejamentos estratégicos de cada órgão e quais outros podem ser avaliados nas consultas pelos conselheiros, nas pesquisas de satisfação ou de cliente oculto pelos usuários dos serviços públicos, dentre outras ferramentas que estão disponíveis na Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.
Os conselhos de usuários de serviços públicos servirão para as unidades do SISOUV como mais uma fonte de informações para elaboração do Relatório de Gestão.