Perguntas e respostas sobre Conselhos de Usuários de Serviços Públicos

Perguntas

Conselhos de Usuários de Serviços Públicos

 

1 - O que são os conselhos de usuários?

2 - Quantos conselhos de usuários existem?

3 - Quem pode fazer parte dos conselhos de usuários?

4 - O que são os chamamentos públicos para a seleção de conselheiros de que trata o Decreto n. 10.228/2020?

5 - Como os Conselheiros colaborarão para a melhoria dos serviços públicos?

6 - A participação nos conselhos de usuários é remunerada?

7 - Como serão definidos os serviços que serão avaliados?

8 - A partir de que momento os órgãos podem criar os seus conselhos?

9 - Quantos conselheiros poderão compor cada conselho?

10 - Tenho um ou mais Conselhos que são pouco representativos dos meus usuários, e agora, o que faço?

11 - O que é a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos?

12 - Já existem conselhos de políticas públicas atuando com a minha instituição, serei obrigado a criar Conselhos de Usuários?

13 - Gostaria de avaliar um serviço que não consta no Portal de Serviços do Poder Executivo federal, como devo proceder?

14 - Quem pode gerar pesquisas na Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos?

15 - Quais órgãos poderão utilizar a plataforma para compor os seus Conselhos de Usuários de serviços públicos?

 

 

Respostas

1 - O que são os conselhos de usuários?

Os conselhos de usuários de serviços públicos são um mecanismo de participação direta dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos. De acordo com o art. 18 da Lei n 13.460/2017, os conselhos de usuários de serviços públicos possuem as seguintes atribuições:

I - acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

III - acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.

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2 - Quantos conselhos de usuários existem?

De acordo com o art. 24-C do Decreto n. 9.492/2018, cada órgão ou entidade que compõe o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) deverá criar um ou mais conselhos de usuários de serviços públicos, os quais não poderão exceder a quantidade de serviços previstos na Carta de Serviços ao Usuário.

Isso significa que a quantidade de Conselhos de Usuários de Serviços Públicos deve estar diretamente relacionada aos serviços prestados pelo órgão ou entidade, que estão, de forma transparente, disponíveis na Carta de Serviços ao Usuário da instituição. A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários utiliza como meio de indexação as informações oriundas do Portal de Serviços do Governo Federal, assim é imprescindível que o seu serviço esteja registrado corretamente naquela plataforma.

É permitido que um mesmo Conselho de Usuários trate de mais de um serviço ofertado pelo órgão ou entidade. Contudo, é preciso considerar que em muitas circunstâncias cada serviço público possui seu respectivo público-alvo, impacto e requisitos e. por isso, precisa ser acompanhado e avaliado por um conjunto específico de partes interessadas, atuando na garantia da efetividade do respectivo serviço.

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3 - Quem pode fazer parte dos conselhos de usuários? 

Os membros dos conselhos são usuários de serviços públicos selecionados mediante chamamento público conduzido pela ouvidoria do órgão ou entidade responsável pelo serviço a ser avaliado, nos termos do art. 24-E do Decreto n. 9.094/2017. A referida norma determina ainda que o chamamento será realizado por meio que garanta ampla publicidade e que seja apto a alcançar, no mínimo, os usuários de serviços públicos cadastrados junto à ouvidoria interessada. O processo se dará por meio do chamamento de voluntários, sem a necessidade de um processo eletivo.

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4 - O que são os chamamentos públicos para a seleção de conselheiros de que trata o Decreto n. 10.228/2020?

Os chamamentos públicos consistem em campanhas para engajar voluntários na Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. As campanhas deverão ocorrer em dois níveis: (i) campanhas gerais, promovidas pela Controladoria-Geral da União, focada na participação e no controle social por meio dos Conselhos; (ii) campanhas específicas, promovidas por cada ouvidoria integrante do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SISOUV), com o foco nos usuários dos serviços públicos por elas supervisionados, que poderão utilizar o material de apoio produzido pela CGU em página de campanha a ser disponibilizada no mês de agosto de 2020.  

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5 - Como os Conselheiros colaborarão para a melhoria dos serviços públicos? 

Os Conselheiros poderão (i) responder consultas encaminhadas pela ouvidoria do órgão a fim de coletar dados sobre a qualidade da prestação de serviços e (ii) propor ideias para melhoria de serviços públicos, apoiar e comentar ideias de outros conselheiros.

Todas as interações entre ouvidorias e conselheiros se darão integralmente por meio da Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, que possibilitará a consolidação de dados e a oferta de informações acerca da avaliação para órgãos, conselheiros e sociedade em geral.

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6 - A participação nos conselhos de usuários é remunerada?

Não. O art. 24-F, § 2º do Decreto n. 9.492/2018 prevê que a participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.

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7 - Como serão definidos os serviços que serão avaliados?

Todos os serviços deverão ser avaliados ao menos uma vez ao ano, cabendo à ouvidoria do órgão a mobilização dos conselheiros para a realização da avaliação. Todavia, caso um conjunto de serviços guarde grande similaridade entre si, ou atenda necessariamente a um mesmo público, será possível agrega-los em uma única consulta.

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8 - A partir de que momento os órgãos podem criar os seus conselhos?

A partir da disponibilização da Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos pela Controladoria-Geral da União, os órgãos poderão iniciar os processos de engajamento de cidadão para que se tornem voluntários para a avaliação de seus serviços. O conselho se formará no momento em que o órgão consiga número suficiente de conselheiros naquele serviço.

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9 - Quantos conselheiros poderão compor cada conselho?

O número de conselheiros é ilimitado. Consideramos que um Conselho passa a poder contribuir de forma substancial para a avaliação dos serviços públicos a partir do número mínimo de 30 conselheiros. Vale observar que, quanto maior o número de conselheiros que integram conselho, maior a representação deste.

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10 - Tenho um ou mais Conselhos que são pouco representativos dos meus usuários, e agora, o que faço?

Como não existe um processo seletivo para os conselheiros, eles representam a si próprios durante a avaliação dos serviços, e não a grupos e categorias de usuários.

Todavia, sabemos a importância de termos dados representativos do todo de nossos usuários. Por essa razão, a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários permite que a ouvidoria conduza pesquisas para grupos maiores de usuários, disponibilizando formulários de avaliação que poderão ser aplicados em amostras específicas ou disponibilizados para públicos maiores.

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11 - O que é a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos?

A Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos é o sistema web desenvolvido pela Controladoria-Geral da União e por ela sustentado que possibilitará todas as interações entre órgão e conselheiros. O sistema foi projetado para conter:

  • Aplicação para a produção de pesquisas, que poderão ocorrer na forma de consultas aos conselheiros ou na forma de pesquisa para coleta de dados junto a outros segmentos da população, por meio de amostras específicas ou sem amostragem predeterminada;
  • Fórum para apresentação de ideias de aprimoramento de serviços públicos, com possibilidade de apoios, comentários e ferramenta de marcação de relevância para a gestão.

 

 

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12 - Já existem conselhos de políticas públicas atuando com a minha instituição, serei obrigado a criar Conselhos de Usuários?

Sim. Caso a sua instituição esteja submetida ao Decreto nº 9.492, de 2018, que institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, ela deverá criar os seus Conselhos de Usuários de Serviços Públicos nos moldes definidos pelo Decreto nº 10.228, de 2020, operacionalizando-os por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos.

O Conselho de Usuários de Serviços Públicos, instituído pela Lei nº 13.460, de 2017, não se confunde com outros Conselhos instituídos por Lei, tal qual os Conselhos de Políticas Públicas. Importa ressaltar que tais ferramentas são complementares, ao criar espaços de participação dos usuários na formulação, execução e avaliação de serviços e políticas públicas.

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13 - Gostaria de avaliar um serviço que não consta no Portal de Serviços do Poder Executivo federal, como devo proceder?

 Caso você seja titular de uma unidade do SISOUV e queira avaliar serviço que não se encontre no Portal de Serviços do Poder Executivo federal, você deverá adotar um dos seguintes procedimentos:

a.    No caso de serviços que constem no escopo do Portal, realizar o mapeamento do serviço e inclui-lo no Portal de Serviços do Poder Executivo federal; ou

b.     No caso de serviços que não constem no escopo do Portal, como serviços delegados, encaminhar solicitação de inserção de novo serviço diretamente à Ouvidoria-Geral da União, por meio do e-mail cguouvidor@cgu.gov.br.

 

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14 - Quem pode gerar pesquisas na Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos?

As pesquisas direcionadas a Conselheiros (consultas) somente poderão ser realizadas pela unidade de Ouvidoria responsável pela supervisão do serviço ao qual estes se voluntariaram.

Todavia, qualquer pessoa, seja agente público ou cidadão, pode criar um perfil na Plataforma e gerar, de forma simples e gratuita, enquetes para subsidiar suas próprias consultas, desde que estejam vinculadas a algum serviço constante na Plataforma.

A CGU estimula o uso social da Plataforma para que cidadãos e organizações possam coletar dados importantes para o controle social por eles realizados.  

 

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15 - Quais órgãos poderão utilizar a plataforma para compor os seus Conselhos de Usuários de serviços públicos?

O modelo de Conselho de Usuários que serve como base para o desenvolvimento da Plataforma Virtual dos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos é definido pelo Decreto nº 10.228, de 2020, que vincula somente as unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal. Portanto, apenas estes órgãos poderão, neste momento, realizar a gestão de seus conselhos por meio da Plataforma.

Todavia, órgãos e entidades que não componham o Poder Executivo federal poderão utilizar a plataforma para a finalidade de realização de pesquisas, bastando para tanto que o agente responsável pela sua criação faça o seu cadastro na plataforma, sem necessidade de prévia comunicação à Controladoria-Geral da União.

 

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