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Os conselhos de usuários de serviços públicos são órgãos que possibilitam a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos. De acordo com o art. 18 da Lei n 13.460/2017, os conselhos de usuários de serviços públicos são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

I - acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;

II - propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

III - acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.

Como funciona?

As avaliações de serviços funcionam por meio da realização de enquetes eletrônicas, veiculadas por meio da plataforma dos conselhos.

Cabe às unidades de ouvidoria:

  • Conduzir chamamento público para composição dos conselhos de usuários para os serviços públicos que estejam sob responsabilidade de seu órgão ou entidade;
  • Convocar os conselheiros para as avaliações individualizadas dos serviços, no mínimo, a cada 12 meses;
  • Disponibilizar, em sítio eletrônico, a metodologia e os meios de consolidação dos dados coletados pelo sistema, incluídos os algoritmos utilizados para o tratamento automatizado dos dados; as informações consolidadas das avaliações e das sugestões coletadas pelo sistema, por meio de relatórios ou paineis digitais; metodologia e os critérios adicionais de seleção para convocação dos candidatos a conselheiros cadastrados, quando for o caso.


Cabe ao órgão central:

  • Desenvolver e disponibilizar a plataforma eletrônica dos conselhos;
  • Disponibilizar painel digital com as avaliações realizadas pelos conselhos;
  • Estabelecer as diretrizes para as ações de estímulo à participação dos usuários nos conselhos.

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