Orientações ao Cidadão

Conheça aqui algumas orientações sobre os serviços da Ouvidoria:

1 - Qual a documentação necessária para o atendimento na Ouvidoria?

Conforme o art. 10 da Lei 13.460, de 2017, as manifestações de ouvidoria devem ser identificadas.

Para agilizar seu atendimento, informe:

• CPF ou CNPJ
• E-mail ou endereço para correspondência

Você também poderá fazer o registro de sua manifestação com o acesso único Gov.BR.

Seus dados serão utilizados apenas para consulta aos sistemas e acesso às informações necessários ao tratamento da manifestação.

2 - Preciso me identificar para registrar uma manifestação? 

As manifestações do tipo Sugestão, Elogio, Solicitação, Solicitação de Simplificação – Simplifique! e Pedido de Acesso à Informação necessitam da realização de cadastro na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.br ou no cadastro único do Portal.Gov.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas mediante o cadastro do manifestante ou de forma anônima, porém, o manifestante que optar pelo anonimato não receberá o “NUP” - número de protocolo e nem a resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

3 - Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessadas por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário. 

Ainda, com o disposto no Decreto 10.153/2019 fica estabelecido a salvaguardas de proteção à identidade do denunciante de ilícito ou de irregularidade praticados contra órgãos e entidades da administração pública federal, direta e indireta, nos termos do disposto nos art. 9º e art. 10 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

4 - Qual o prazo de atendimento da manifestação registrada no sistema Fala.BR?

O prazo de atendimento da manifestação é de 30 dias, podendo ser prorrogado por mais 30 dias, mediante justificativa.

No caso de manifestações encaminhadas por meio de carta ou realizadas presencialmente, o prazo passará a contar a partir da inserção das informações no Sistema Fala.BR.

5 - O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.BR? 

Após os registros da manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-la.

A ouvidoria poderá responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado.

6 - Como acompanhar o andamento da minha manifestação?

Acesse o Fala.BR e clique em Consultar manifestação. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo e o código de acesso. Estes dados são fornecidos no fim do registro da manifestação e enviados no e-mail cadastrado no Fala.BR. Clique em “Consultar” para visualizar o andamento da manifestação. 

As manifestações registradas de maneira anônima são consideradas “Comunicações” e não será possível o seu acompanhamento.

7 - Quando o prazo de resposta não é respeitado, como devo proceder?

Você poderá entrar em contato com a Ouvidoria do Órgão ou reclamar junto à Ouvidoria-Geral da União para que as medidas sejam adotadas. Para isso, deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral da União, na Plataforma Fala.BR.

8 - É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada? 

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, a ouvidoria poderá solicitar mais informações e você poderá complementar sua manifestação, oferecendo as informações adicionais.  

9 - Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema?   

No manual do sistema Fala.BR. Se você tiver algum problema técnico ou dúvida ao utilizar o sistema, entre em contato através do e-mail: suporte.e-ouv@cgu.gov.br.