Conheça o Atendimento a Distância

ASCOM - Como funciona o atendimento a distância?

Rodrigo - Quando eu ingressei no Arquivo Nacional em 2006, os canais de comunicação eram por correspondência, e-mail e fax. Hoje, com a crescente divulgação do conteúdo do acervo e suas utilidades, mesmo que por boca-a-boca, e com o grande crescimento do acesso à Internet no Brasil, a demanda acabou se expandindo bastante e a maioria das solicitações são enviadas por e-mail, que é o canal principal.

As solicitações são feitas por escrito sempre. Caso a instituição possua o documento requerido, o usuário recebe orçamento de cópia e, após o pagamento da GRU, a reprodução solicitada é enviada pelo correio, no caso de documentação em papel. Ou é remetida por e-mail, através de um link, para o solicitante baixar o material, mediante serviço de nuvem, quando a cópia é em formato digital. Se o arquivo digital for volumoso demais para a capacidade da nuvem, como vídeos, enviamos uma cópia em disco (DVD) pelo correio (SEDEX). Caso não seja possível encontrar o documento/informação, é enviado uma e-mail como resposta, informando o fato.

Além disso, disponibilizamos atendimento telefônico, apenas para esclarecer as muitas dúvidas do público e informar sobre o andamento dos pedidos. Evitamos dar via telefone respostas definitivas a buscas, pois isso envolve, geralmente, um levantamento detalhado, com a verificação de instrumentos de pesquisa (fichários, bases de dados) e do próprio documento original vindo dos depósitos ou cuja digitalização já esteja disponível na rede interna, etc.

ASCOM - Quais as demandas mais solicitadas pelo público?

Rodrigo - Normalmente são os documentos sobre os estrangeiros, como os de imigração, para conseguir cidadania européia principalmente.

Outra coisa muito demandada é o registro civil (nascimento, casamento, óbito), pois possuimos documentos do município do Rio de Janeiro, do período de 1929 a 1960. Esse pedido muitas vezes acaba se relacionando com a solicitação de dupla cidadania, porque além de documentos do imigrante, o requerente precisa apresentar, aos consulados estrangeiros, certidões de nascimento dos parentes descendentes do estrangeiro, até chegar na pessoa do interessado.

Também recebemos muitos pedidos sobre escrituras de imóveis dos ofícios de notas do Rio de Janeiro.

É possível, ainda, a solicitação via e-mail de material audiovisual, desde que o usuário informe a referência exata do documento. Fotografias do Correio da Manhã, jornal carioca do século XX, bem como cinejornais da Agência Nacional são os mais procurados.

Além do mais, nos últimos anos, chegou ao Arquivo a documentação federal sobre o regime militar, atraindo pesquisadores interessados nestas informações. Quando o usuário foi perseguido pelo regime, pode solicitar a nossa Coordenação Regional em Brasília (AN COREG DF), através de formulário específico, uma certidão para utilizar em processo de anistia, caso seu nome tenha sido citado nos relatórios produzidos pelo SISNI (Sistema Nacional de Informações).

ASCOM - Quais as diferenças entre o atendimento presencial e o atendimento a distância?

Rodrigo - No atendimento presencial, o servidor que atende precisa saber um pouco de tudo que há no acervo do Arquivo Nacional e mesmo de outras instituições semelhantes, ao menos sobre os assuntos mais consultados, sendo mais generalista, pois muitas vezes o cidadão começa a pesquisa do zero, com as demandas mais variadas em mente, mas sem saber exatamente a documentação que lhe seria útil. O sucesso na localização do documento é facilitado ou dificultado pelos instrumentos de pesquisa disponibilizados pelas unidades que organizam o acervo.

Ademais, empatia, ampla memória, agilidade de raciocínio e capacidade de comunicação oral clara são virtudes úteis ao trabalho.

Já no atendimento a distância, o servidor, que atua no Arquivo como intermediário do usuário, tende a se tornar mais especializado em uma área específica do acervo. Assim, para agilizar o fluxo, os pedidos por e-mail de um determinado tipo são encaminhados a determinado servidor que conhece os detalhes e domina mais profundamente aquela área do acervo, mantendo um contato mais próximo com a unidade responsável pelo tratamento daquela documentação, etc.

Além da empatia, o raciocínio analítico, a paciência e a capacidade de comunicação escrita clara, padronizada e sem ambiguidades são muito importantes, para atendimento das demandas.

Qualquer que seja o tipo de atendimento, é extremamente gratificante, apesar dos momentos de cansaço, servir diretamente ao público externo, ajudando o cidadão a comprovar seus direitos e a obter as informações que precisa.

Supervisão de Atendimento a Distância
Coordenação de Consultas ao Acervo - COCAC
Coordenação-Geral de Acesso e Difusão Documental - COACE
Arquivo Nacional / Ministério da Justiça e Segurança Pública

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Ascom

03/abril/2017