Apresentação

ESTRUTURA DE ATENDIMENTO

O atendimento aos usuários e contribuintes da Previdência Social é realizado pelo Instituto Nacional do Seguro Social – INSS. O INSS dispõe de uma estrutura de canais de atendimento físicos e remotos para o público distribuída por todo o território nacional.

A rede de atendimento presencial é composta pelas Agências da Previdência Social convencionais e móveis, que realizam protocolo de benefícios e serviços, perícias médicas, avaliações sociais, atendimento de reabilitação profissional, atendimento de demandas judiciais, de benefícios de acordos internacionais, dentre outros serviços. Além disso, há entidades parceiras que disponibilizam ao público serviços de orientação e informação, protocolo e acompanhamento de serviços.

Os canais de atendimento remoto são compostos pela Central de Teleatendimento e Meu INSS, que viabilizam requerimentos e consultas aos diversos serviços e benefícios disponíveis pela Autarquia.

Atendimento Presencial

Agências da Previdência Social

O atendimento presencial prestado nas Agências da Previdência Social, popularmente conhecidas como agências do INSS, é efetuado mediante agendamento prévio, com dia e hora marcados, por meio das Centrais de Teleatendimento 135 e do Meu INSS (aplicativo/portal).

Em 2024, o INSS realizou mais de 22 milhões de atendimentos pela sua rede de atendimento presencial que dispõe de 1.570 Agências fixas, sete Agências de Atendimento de Acordos Internacionais e sete Agências Móveis Flutuantes (denominadas de PrevBarcos), distribuídas pelo território nacional.

Acordos de Cooperação Técnica

Os atendimentos realizados pelas entidades parcerias, por meio dos Acordos de Cooperação Técnica, totalizaram mais de 2,5 milhões em 2024. Esses atendimentos são de requerimentos de benefícios e serviços previdenciários, assistenciais e seguro-desemprego do pescador artesanal, por meio remoto, para posterior análise do INSS, ao qual cabe reconhecer ou não o direito à percepção de benefícios e serviços requeridos.

Balcão do Cidadão

O Balcão do Cidadão foi implementado como mais uma modalidade de atendimento aos segurados e beneficiários do INSS, visando proporcionar maior eficiência e praticidade no atendimento. Em outubro de 2024, o INSS celebrou um contrato com os Correios com o objetivo de ampliar o acesso da população aos serviços prestados pelo Instituto, por meio do Balcão do Cidadão, um serviço já oferecido pelos Correios para outros órgãos. Em 2024, foram realizados mais de 21 mil atendimentos aos usuários do INSS pelo Balcão do Cidadão em mais de 4 mil unidades em todo o país.

Atendimentos Remotos

Meu INSS     

O Meu INSS se tornou o principal canal de atendimento do INSS, ao possibilitar que o cidadão acesse com comodidade os módulos de requerimentos de benefícios e os serviços prestados pela autarquia e acompanhe de forma rápida e fácil o andamento de seus requerimentos. Pode ser acessado pela internet, no endereço eletrônico https://meu.inss.gov.br, ou por meio do aplicativo Meu INSS, disponível para smartphone nas versões Android e IOS.

Em 2024, o aplicativo Meu INSS contabilizou mais de 820 milhões de acessos.

Assistente Virtual Helô

A assistente virtual do INSS, Helô, foi lançada durante a pandemia, em 2020, com o objetivo de garantir que a população continuasse acessando serviços e informações cruciais, sem sair de casa. Disponível para resolver dúvidas sobre a utilização do aplicativo “Meu INSS”, a Assistente Virtual é um ecossistema digital, que utiliza linguagem simples e conta com itens de acessibilidade que possibilitam ao cidadão uma experiência completa de atendimento, sem precisar se deslocar até uma APS. Helô atingiu cerca de 20 milhões de atendimentos somente em 2024.

Central de Teleatendimento 135

O INSS conta com três Agências de Teleatendimento que realizam o atendimento por meio do número de telefone 135, o qual recepcionou de forma gratuita mais de 83 milhões de ligações de telefones fixos e móveis, para orientação e informação sobre benefícios, localização e horário de atendimento das Agências da Previdência Social APS, protocolo de requerimento, marcação/remarcação de agendamentos como de cumprimento de exigência, perícia médica inicial.

A Central de Teleatendimento também possui um canal exclusivo de atendimento à advocacia.

Seu funcionamento - com a ação de operadores -se dá de segunda a sábado, das 7 às 22 horas (horário de Brasília), mas, para o atendimento eletrônico, a Central está disponível 24h.

Com essa ampla estrutura de atendimento, o INSS busca garantir o acesso eficiente em todo o território nacional, sem perder de foco a prestação de um atendimento humanizado e adequado às necessidades e limitações de cada segmento da sociedade.