A Lei nº 14.790/2023 determinou, em seu art. 28, que o agente operador deverá dispor de serviço de atendimento aos apostadores, operacionalizado por canal eletrônico ou telefônico de acesso e uso gratuitos, a fim de receber e resolver dúvidas e solicitações relacionadas à operacionalização da loteria de aposta de quota fixa, nos termos da regulamentação do Ministério da Fazenda.
Por sua vez, a regulamentação, por intermédio da Portaria SPA/MF nº 827/2024, art. 12, inciso III, impôs que a pessoa jurídica requerente deverá comprovar qualificação técnica, dentre outros, com "a descrição da estrutura do sistema de atendimento a apostadores, sediado no Brasil, com atendimento em língua portuguesa, operacionalizado por canal eletrônico e telefônico gratuitos, em regime de funcionamento de vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana, apto a atender às reclamações, dúvidas e demais problemas relacionados às apostas, observado o disposto no art. 14".
O sentido da norma é reforçar a imposição legislativa, com a exigência de todo atendimento ao apostador ser acessível em língua portuguesa, por sistema telefônico gratuito brasileiro ("0800") em horário integral, com observância das regras de direito do consumidor.
A pessoa jurídica localizada no Brasil pode contar com suporte de suas afiliadas, respeitados os requisitos da Lei nº 14.790/2023 e da Portaria SPA/MF nº 827/2024.