Normativo que padroniza atendimentos ao cidadão completa um mês

No dia 6 de abril, completou um mês de vigência da Instrução Normativa OGU nº01/2014, que estabelece prazos e procedimentos de atendimento ao cidadão para as ouvidorias do Poder Executivo Federal. A norma uniformiza a atuação de cerca de 300 unidades de ouvidorias da Administração Pública Federal, que antes atuavam de forma isolada e não articulada.

A Ouvidoria-Geral da União (OGU), área da Controladoria-Geral da União (CGU), recebe uma média de dez mil manifestações por ano e tem aplicado todas as diretrizes estabelecidas na instrução normativa. Esse processo tem sido feito em conjunto com o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV), que se transformou no canal único de recebimento e tratamento das denúncias e demais manifestações dos cidadãos.

Entre as definições estabelecidas na Instrução Normativa OGU nº01/2014, está a classificação das manifestações em cinco tipos: sugestão, elogio, solicitação, reclamação e denúncia. Outro ponto de destaque é a fixação de um prazo específico para resposta ao cidadão: 20 dias para resposta conclusiva, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10.

No caso de impossibilidade de emissão de resposta conclusiva, a ouvidoria oferecerá resposta intermediária, e se for o caso, acionará as áreas responsáveis para orientação de resposta a ser dada.  No caso específico de denúncia, é suficiente resposta sobre o encaminhamento aos órgãos competentes de controle interno.

Além da aplicação da instrução normativa junto ao e-Ouv, a OGU também tem se esforçado em diversas frentes, entre elas: na interlocução junto às áreas da CGU para o cumprimento dos prazos de atendimento, na digitalização dos documentos físicos de manifestações, na integração dos sistemas em uso ou em desenvolvimento pela CGU, entre outras.