Análise de satisfação dos usuários e impacto social da regulação da ANTT - 1º oficina de cocriação

Confira como foi a Oficina de cocriação - etapa escolha de desafios para priorização

Publicado em 06/06/2018 08h39 Atualizado em 22/07/2020 16h50

DADOS GERAIS

Análise de satisfação dos usuários e impacto social da regulação da ANTT, por meio de pesquisa eletrônica - Tema priorizado pelo Governo
Descrição: Desenvolver tecnologia e integrar dados dos sistemas online de usuários que utilizam as rodovias, ferrovias e os ônibus interestaduais para envolver o cidadão e gerar valor à atividade regulatória da ANTT, promovendo regulação por meio de incentivos e com melhor observação dos problemas dos mercados regulados

PRIMEIRA OFICINA DE COCRIAÇÃO

Na primeira etapa das oficinas de cocriação, os especialistas do governo e da sociedade civil escolhem em conjunto três desafios a serem enfrentados. Após essa definição, foi aberta consulta para priorização do desafio considerado mais relevante pela sociedade, entre os dias 06/06 a 21/06.

Desafio priorizado pela sociedade: Otimizar o processo de coleta de dados sobre a satisfação dos usuários com os serviços e melhoria efetiva de tais serviços.

Confira como foi a primeira etapa da oficina de cocriação sobre Análise de satisfação dos usuários e impacto social da regulação da ANTT.

Data: 05/06/2018

Participantes:

Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT): Caio Cesar Nogueira, Leonardo Mesquita, Paulo Henrique Costa, Rafaela Brandão e Thertison Teixeira de Oliveira
Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (OGU/CGU): Marcos Lindenmayer
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE): Tiago Mendes Dantas
Inesc / MobCidades: Yuriê Baptista César
Movimento Nacional pelo Direito ao Transporte Público de Qualidade (MDT): Nazareno Stanislau Affonso

No primeiro momento, os convidados fizeram uma análise do cenário atual relacionado ao tema. A partir daí foi construído o cenário desejado. Posteriormente foi feita a identificação dos bloqueios que dificultam a transformação do cenário atual para o desejado. Por fim, foram selecionados três desafios, dos quais a sociedade poderá priorizar um que será enfrentado por meio de um compromisso que será definido na segunda oficina de cocriação.

Veja o resultado:

CENÁRIO ATUAL
Desconhecimento de metodologias de pesquisas eletrônicas
Alto custo para aplicação de pesquisa
Entrada em vigor da Lei n. 13.460/2017 com previsão legal de avaliação de serviços
Desconhecimento do perfil do público-alvo
Periodicidade definida na lei para realização da pesquisa não é cumprida
Usuários não percebem efeitos da pesquisa
Baixo engajamento da sociedade civil nos canais de participação social
Não é possível avaliar serviço das empresas devido à periodicidade atual
Falta de pessoal para analisar a pesquisa
Desarticulação entre entes públicos para operar sistema semi-urbano do DF e entorno
Ausência de metodologia efetiva de uso dos insumos provenientes dos canais de participação social para reflexo na melhoria regulatória
Insegurança das empresas para realizar investimentos devido à falta de licitação de serviços
Busca de novos arranjos institucionais para aprimorar a execução do serviço é necessária
Comunicação deficiente ou inexistente do serviço colocado à disposição da população do entorno do DF (semi-urbano)
Ausência de um projeto a curto e médio prazos para prover com eficácia o serviço semi-urbano (entorno do DF)
Utilização dos resultados obtidos em pesquisa já realizadas para melhoria dos serviços é deficiente
Falta visibilidade do serviço prestado de acesso pelo usuário do serviço do transporte do entorno do DF
Acesso aos dados e informações deficiente
Metodologia para medição de satisfação com alto custo, de difícil execução e de efetividade de difícil mineração
Capacitação de entidades organizadas da população para exercer o controle dos serviços prestados no transporte do entorno do DF
Inobservância da Lei n. 12.587/12 (Lei da Mobilidade) relativa à prioridade ao transporte público e mobilidade ativa quanto à informação e participação da sociedade nas discussões
Ausência de espaços de participação da sociedade civil junto à ANTT
Nem todos os atores estão envolvidos nas pesquisas (ex: motoristas)
Há um ponto de partida sobre os dados a serem coletados
Número de reclamações por empresa publicado anualmente
Principais fluxos e empresas mapeadas

CENÁRIO DESEJADO
Reflexo tempestivo da satisfação do usuário nas melhorias no serviço
Ampliação da oferta espontânea de dados sobre satisfação do usuário
Mecanismo de incentivo como foco na satisfação do usuário - voltado às empresas
Todo serviço licitado
Instância de participação popular na fiscalização das empresas/serviço
“Ranking” das empresas baseado na qualidade do serviço prestado
Ter um portal com informação para a sociedade poder exercer seu controle sobre o serviço prestado, avaliação do usuário, competência dos entes públicos
Integração de sistemas e uso de tecnologias para obtenção e análise de dados de satisfação de usuários
Dividir a pesquisa por área de atuação, com aplicação em períodos distintos
Ter no futuro uma pesquisa com os funcionários da ANTT em todos os níveis após utilização do serviço que regula, sobre a qualidade dos serviço e relação com usuário
Melhor serviço com melhor custo-benefício
Construir um espaço institucional de participação no âmbito da ANTT com participação da sociedade civil (entidade e população) empresários, trabalhadores e entidades públicas vinculadas
Melhorar a disponibilidade a planilha de custos do transporte de passageiros
Constituir uma câmara inter-federativa com os agentes públicos envolvidos para prover o transporte público no entorno com representação do GDF, ANTT, Ferrovia, movimentos sociais, trabalhadores e etc
Grupo de atores mapeados e envolvidos
Dados abertos sobre reclamações
Redução dos custos das pesquisas
Modelos de pesquisa-padrão para empresas
Pesquisa qualitativa por sorteio ou colaborador oculto (efeito surpresa)

BLOQUEIOS
Recursos financeiros limitados
Falta de diálogo estruturado, no setor, entre governo e sociedade
Janela de oportunidade curta e de difícil acesso para interação
Quantidade e qualidade de variáveis e atributos e usuários
Ausência de integração entre as instituições responsáveis por tratar as demandas dos usuários

DESAFIOS
Encontrar alternativas para obter informações sobre satisfação do usuário
Otimizar o processo de coleta de dados sobre a satisfação dos usuários com os serviços e melhoria efetiva de tais serviços
Criar mecanismos e incentivos para a participação da sociedade nas pesquisas, no monitoramento de políticas e na regulação

RESULTADO DA PRIORIZAÇÃO DOS DESAFIOS	VOTOS
Encontrar alternativas para obter informações sobre satisfação do usuário	2
Otimizar o processo de coleta de dados sobre a satisfação dos usuários com os serviços e melhoria efetiva de tais serviços	27
Criar mecanismos e incentivos para a participação da sociedade nas pesquisas, no monitoramento de políticas e na regulação	6