CGU divulga resultado da Maratona de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos

A Rede Nacional de Ouvidorias (ReNOuv) realizou, no decorrer de junho de 2021, a "Maratona de Defesa dos Direitos dos Usuários de Serviços Públicos”. O objetivo foi promover o conhecimento pelos usuários dos serviços públicos acerca de seus direitos, bem como o papel das ouvidorias para salvaguardá-los, em cumprimento à ação 43 do Plano Anticorrupção do Governo Federal 2020-2025.

A Maratona foi coordenada pelo Grupo de Trabalho de Comunicação da ReNOuv, presidido pela Ouvidoria da Empresa Brasil de Comunicação (EBC), com o apoio da Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU), e veiculada em todo o território nacional no mês passado, quando foram celebrados os quatro anos da publicação da Lei nº 13.460/2017.

A iniciativa contou 130 instituições participantes, de todos os três Poderes e de todos os entes federativos (União, estados, distrito federal e municípios), que disseminaram a Maratona por diversos meios de comunicação, a partir do material elaborado e disponibilizado para edição e download. As ouvidorias participantes promoveram o evento nas suas redes sociais, lista de e-mails, de WhatsApp, campanhas em rádio e televisão e ações de ouvidoria ativa. A estratégia de campanha buscou priorizar a capilaridade, as diversas realidades e especificidades locais.

Os resultados desta primeira edição da Maratona foram muito bem avaliados pelos organizadores da iniciativa, totalizando 783.679 visualizações reportadas para a OGU pelas ouvidorias participantes. A estimativa é de que o engajamento tenha sido muito maior, considerando que das 130 ouvidorias inscritas, apenas 43 informaram os resultados. As ouvidorias que comprovaram o maior número de visualizações foram o Ministério da Cidadania (65.297), a Fiocruz (65.275) e a Prefeitura do Jaboatão dos Guararapes/PE (59.111). Elas ganharão, respectivamente, as medalhas de ouro, prata e bronze de engajamento cidadão, assim como a própria CGU, que, como coordenadora na iniciativa, alcançou os maiores números de engajamento dos cidadãos.

A Maratona ganhou também uma contribuição relevante do Poder Legislativo. Para ajudar a conscientizar o brasileiro de que serviço público de qualidade é direito do cidadão, e não um favor concedido pela Administração Pública, um projeto de lei foi proposto para instituir o dia 26 de junho como o Dia Nacional em Defesa do Usuário de Serviços Públicos (saiba mais).

Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público

Em 26 de junho de 2017, é celebrado aniversário da Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei nº 13.460/2017), que foi publicada para regulamentar os mecanismos de participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos em âmbito federal, estadual e municipal. Esta é a primeira lei nacional a tratar das Ouvidorias Públicas como instrumento de defesa de direitos, de melhoria da gestão e de mediação da relação entre cidadão e Estado no Brasil.

A lei, redigida com a contribuição da CGU, regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, e prevê entre os direitos básicos dos usuários: igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e prioridades asseguradas por lei; respostas claras e conclusivas; além da aplicação de soluções tecnológicas para simplificar os processos e procedimentos. 

Rede Nacional de Ouvidorias

A Rede Nacional de Ouvidorias, prevista pelo Decreto nº 9.492/2018, tem a finalidade de integrar as ações de simplificação desenvolvidas pelas ouvidorias dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. A Rede é coordenada pela OGU/CGU, e todas as ouvidorias que fazem a adesão podem utilizar gratuitamente a Plataforma Fala.BR e ter acesso às ações de capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria, acesso à informação, simplificação de serviços, entre outros.