Ministério da Cultura reestrutura ouvidoria e qualifica atendimento

A ouvidoria do Ministério da Cultura passou por uma reestruturação operacional que resultou em melhoria dos serviços prestados e num menor prazo para respostas às manifestações recebidas. Por meio da implantação de novo software, específico para as demandas da ouvidoria, foi possível quantificar os processos e organizá-los em relatórios gerenciais, consolidando dados e constatando as principais falhas no atendimento ao cidadão. Esta foi a grande meta realizada no ano de 2013.

Um outro ponto que contribuiu para essa melhoria foi a disponibilização das informações no site institucional, em cumprimento à Lei de Acesso à Informação, a LAI. Com esse acesso prévio e facilitado à informação, o canal da ouvidoria passou a ser utilizado de maneira adequada.

As manifestações deixaram de ser dirigidas à ouvidoria e passaram a ser acolhidas pelo Serviço de Informação ao Cidadão, o Sic, canal de comunicação estabelecido pela LAI, reduzindo significativamente as demandas, considerando que 70% delas buscavam informações.

“Uma ouvidoria que não consegue contribuir para o aperfeiçoamento das políticas institucionais está fada a confundir-se com um serviço de atendimento ao cidadão (Sac)”, explicou o ouvidor do MinC, Armando Almeida.

Uma das principais metas para este ano é a criação da Central de Atendimento (Call Center), que deve entrar em funcionamento até setembro. Com o objetivo ampliar as possibilidades de acesso ao Ministério da Cultura, prestando um primeiro atendimento e direcionando as manifestações para as áreas devidas.

“Atendemos comunidades distantes dos centros urbanos e acreditamos que com o Call Center vamos nos aproximar do cidadão e oferecer um atendimento de qualidade”, afirmou Almeida.

Outra meta importante será a abertura de ouvidorias em seis instituições vinculadas ao Ministério: Funarte, Ibram, Iphan, Casa Rui Barbosa, Fundação Cultural Palmares e Fundação Biblioteca Nacional. A Ancine já possui uma ouvidoria consolidada.

A consolidação de um Plano de Trabalho com ações e metas para 2014, foi produto de discussões e reuniões com toda a equipe de trabalho. A ideia é que esses procedimentos sejam adotados nas demais ouvidorias públicas do País

Iniciativas como essas constarão do decreto que instituirá o Sistema Federal de Ouvidorias. O normativo está fase de ajustes finais na Controladoria-Geral da União. 

Para mais informações, acesse: ouvidoria.cultura.gov.br