Presidente da República edita decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor

O Presidente da República editou Decreto cujo objeto é a regulamentação da Lei nº. 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para fixar normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

A temática era tratada pelo Decreto nº. 6.523, de 31 de julho 2008. Ocorre que o citado regulamento carecia de atualizações em virtude de múltiplos fatores, tais como: a) aprimoramento tecnológico, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores; b) mudança do perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais ferramentas digitais; c) adequação às melhores práticas nacionais e internacionais; d) efetividade do sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas; e) dados observados na plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados. 

Dentre as inovações trazidas, destaca-se o fomento do uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor. Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico. Agora, contudo, trata-se de apenas uma possibilidade, dentre tantas outras. A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet.

Por outro lado, a proposta mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, bem como assegura sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. 

Em observância ao direito constitucional de proteção ao consumidor, são fixadas condições mínimas de atendimento ao consumidor, a serem observados pelos órgãos e entidades reguladoras competentes. 

A proposta informa, ainda, sobre a obrigatoriedade de garantia de acessibilidade em canais do SAC e, em prestígio ao princípio da publicidade, reforça a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso ao SAC.

Consagra-se também o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.

De acordo com o novo texto, as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.

No que tange aos pleitos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, são enumeradas diretrizes a serem observados pelos fornecedores de serviço, dentre as quais destaca-se a necessidade de garantia de processamento dos pedidos de cancelamento por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

Em salvaguarda ao princípio da efetividade, à Secretaria Nacional do Consumidor competirá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores. No ponto, foi informado que o exercício da citada atribuição não importará em incremento de despesa.

Por fim, a proposta indica que a inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras 

O Decreto entrará em vigor cento e oitenta dias após a data de sua publicação.

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