Portaria Ibram nº 3525, de 29 de maio de 2025
PORTARIA IBRAM Nº 3525, DE 29 DE MAIO DE 2025
Estabelece procedimentos relacionados às atividades de ouvidoria
a serem observados no âmbito do Instituto Brasileiro de Museus.
A PRESIDENTA DO INSTITUTO BRASILEIRO DE MUSEUS, no uso da atribuição que lhe confere o inciso IV do art. 19 do Anexo I do Decreto nº 11.236, de 18 de outubro de 2022, considerando o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019 e na Portaria Normativa CGU nº. 116, de 18 de março de 2024, e tendo em vista o que consta do Processo SEI nº. 01415.001977/2024-11, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos relacionados às atividades de ouvidoria a serem observados no âmbito do Instituto Brasileiro de Museus - IBRAM.
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Seção I
Das Atividades de Ouvidoria
Art. 2º São consideradas atividades de ouvidoria aquelas relativas:
I - às manifestações de ouvidoria, nos termos do inciso V do art. 2° da Lei nº 13.460, de 2017, e dos incisos I a V art. 3º do Decreto nº 9.492, de 2018;
II - às solicitações de simplificação de serviços públicos, nos termos dos arts. 13 e 14 do Decreto nº 9.094, de 2017;
III - ao monitoramento da Carta de Serviços, zelando pela adequação, atualidade e qualidade das informações nos termos do inciso V, art. 10 do Decreto nº 9.492, de 17 de julho de 2017.
IV - às ações de ouvidoria ativa com a finalidade de realizar acolhimento, prestar orientações, receber manifestações, coletar dados, realizar pesquisas, avaliar serviços e engajar usuários nos canais de participação e controle social.
Seção II
Dos Conceitos e Definições
Art. 3º Para fins do disposto nesta Portaria, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população.
III - agente público: todo aquele que, por força de lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária, excepcional ou eventual, ainda que sem retribuição financeira.
IV - manifestante: usuário de serviços públicos que realiza manifestações de ouvidoria;
V - manifestações de ouvidoria: reclamação, denúncia, elogio, sugestão, solicitação de providências e solicitação de simplificação - Simplifique!;
VI - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou à conduta de agentes públicos na prestação ou na fiscalização desse serviço;
VII - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação de unidade de apuração. A denúncia sem identificação será denominada de comunicação.
VIII - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
IX - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviço público prestado pela administração pública federal;
X - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
XI - solicitação de simplificação - Simplifique!: proposta de solução para simplificação da prestação de determinado serviço público;
XII - triagem: procedimento de trabalho realizado pela Ouvidoria para verificar se a manifestação de ouvidoria é de competência do IBRAM, para definir prioridade para tratamento e para individualizar e agrupar manifestações de ouvidoria;
XIII - análise prévia: procedimento realizado pela Ouvidoria com o objetivo de analisar, classificar quanto ao assunto, serviço ou tipo e adequar a tipologia ou outros indexadores relacionados à manifestação de ouvidoria, quando cabível.
XIV - habilitação: procedimento de análise prévia por meio do qual a Ouvidoria verifica a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e compreensão de denúncia previamente ao encaminhamento à unidade de apuração;
XV - autoria: qualidade ou condição de autor, imputação de um comportamento a uma pessoa;
XVI - materialidade: qualidade daquilo que é material, palpável, conjunto de elementos e circunstâncias que evidenciam a prática de um ato;
XVII - compreensão: faculdade de entender, de perceber o significado de algo, entendimento;
XVIII- pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado ou informação perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente; e
XIX - unidade de apuração: unidade administrativa ou autoridade com competência regimental para realizar a análise dos fatos relatados em denúncia.
Seção III
Da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação
Art. 4º A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Plataforma Fala.BR é o canal de uso obrigatório para recebimento e tratamento das manifestações de ouvidoria e de solicitações de simplificação - Simplifique!, bem como para encaminhar respostas aos manifestantes.
§ 1º Manifestações recebidas por outros meios como carta, telefone, atendimento presencial ou correspondência eletrônica serão registradas na Plataforma FalaBR;
§ 2º O acesso à Plataforma Fala.BR ficará disponível nos sítios eletrônicos desenvolvidos e sustentados pelo IBRAM.
Seção IV
Da Proteção da Identidade dos Manifestantes
Art. 5º A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do art. 31 da Lei nº 12.527, de 2011.
§ 1º A proteção de que trata o caput se estende à identidade e aos elementos de identificação do manifestante, os quais compreendem:
I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
§ 2º O disposto neste artigo se aplica desde o momento do recebimento da manifestação de ouvidoria, independentemente do resultado da análise prévia ou da habilitação no caso de denúncia.
Art. 6º Qualquer agente público que receba manifestação de ouvidoria deve manter o sigilo dos elementos de identificação do manifestante e, no caso de denúncia, do seu conteúdo, sob pena de responsabilização por uso indevido, nos termos do art. 32 da Lei nº 12.527, de 2011.
CAPÍTULO II
DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Da Tramitação
Art. 7º. A tramitação de manifestações de ouvidoria será realizado para as unidades competentes por meio do Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma Fala.BR.
Parágrafo único. As unidades competentes serão responsáveis por:
I - receber e analisar as manifestações de ouvidoria;
II - adotar as providências necessárias ao atendimento da demanda; e
III - encaminhar suas contribuições à Ouvidoria dentro do prazo estipulado.
Seção II
Do Recebimento
Art. 8º As manifestações de ouvidoria deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, pela Plataforma Fala.BR, sendo facultado ao manifestante apresentá-las de forma presencial, quando houver local e condições adequadas para receber o manifestante.
§ 1º No atendimento presencial, a Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas para prestação de atendimento ao manifestante, com requisitos que permitam a acessibilidade, a privacidade e sigilo no registro das manifestações.
§ 2º Deverão ser disponibilizados os meios para que o manifestante registre sua manifestação de ouvidoria diretamente na Plataforma Fala.BR em local reservado, com ou sem o auxílio de um servidor.
Art. 9º Quando o manifestante desejar apresentar manifestação de ouvidoria de forma verbal, esta deverá ser registrada na Plataforma FalaBR.
Parágrafo único. A manifestação colhida verbalmente será reduzida a termo, conterá a assinatura do manifestante, e será inserida no sistema em forma de anexo, sendo facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias.
Art. 10º As manifestações de ouvidoria que eventualmente forem recebidas por qualquer outra unidade do IBRAM deverão ser imediatamente encaminhadas:
I - para o endereço eletrônico institucional da Ouvidoria, quando a manifestação de ouvidoria for recebida originalmente por correio eletrônico; ou
II - por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI, em nível de acesso "Restrito - Unidade", para a unidade da Ouvidoria no referido sistema, nas demais hipóteses.
Art. 11º Após o encaminhamento de que trata o art. 10º, as manifestações de ouvidoria recebidas serão inseridas na Plataforma Fala.BR pela Ouvidoria após autorização prévia do manifestante, inclusive quanto à criação de seu cadastro na referida Plataforma.
§ 1º Será concedido o prazo de até vinte dias para que o manifestante registre sua autorização para cadastro da manifestação na Plataforma Fala.BR.
§ 2º Na ausência da autorização, a manifestação de ouvidoria será registrada na Plataforma Fala.BR utilizando-se a funcionalidade específica para registro de manifestação de ouvidoria sem identificação do cidadão.
Seção III
Do Tratamento
Art. 12º Compete à Ouvidoria do IBRAM o tratamento de manifestações de ouvidoria que consiste nas seguintes atividades:
I - triagem;
II - análise prévia;
III - encaminhamento para outro órgão ou entidade quando tratarem de matéria alheia ao IBRAM;
IV - habilitação, no caso de denúncia;
V - solicitação de complementação de informações, se houver necessidade;
VI - encaminhamento da manifestação à autoridade da unidade competente pelo tratamento do assunto e recebimento da resposta com a ciência da autoridade referida.
VII - publicação da resposta conclusiva oferecida pela unidade do IBRAM na Plataforma Fala.BR;
VIII - reabertura da manifestação de ouvidoria na Plataforma Fala.BR para fins de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação de ouvidoria, quando cabível;
IX - arquivamento da manifestação de ouvidoria na Plataforma Fala.BR, quando cabível; e
X - acompanhamento do tratamento das manifestações de ouvidoria, com o devido controle de prazos legais.
Art. 13º Para fins do disposto no inciso V do art. 12, a Ouvidoria poderá solicitar a complementação de informações ao manifestante, que deverá ser atendida em até vinte dias do referido pedido.
§ 1º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos.
§ 2º A solicitação de complementação de informações, a que faz referência o caput, suspende o prazo previsto no inciso I do art. 30º desta Portaria, que será retomado a partir da resposta do usuário.
Art. 14º Caso, no momento da triagem, seja identificado que a manifestação de ouvidoria envolve matéria alheia à competência do IBRAM, a Ouvidoria deverá encaminhá-la ao órgão ou entidade competente pelas providências requeridas.
§ 1º A Ouvidoria deverá informar ao manifestante o encaminhamento da manifestação de ouvidoria a outro órgão e entidade em virtude de o assunto extrapolar o âmbito de atuação do IBRAM.
§ 2º As manifestações de ouvidoria que envolverem matéria alheia aos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv serão:
I - encaminhadas, por meio da Plataforma Fala.BR, às unidades de Ouvidoria que possuam cadastro na Plataforma, conforme suas respectivas competências para tratamento; ou
II - serão concluídas com orientação ao manifestante quanto ao órgão ou entidade para onde o assunto deve ser direcionado, quando possível.
Art. 15º. O encaminhamento de que trata o art. 14º:
I - não implica em perda da natureza restrita da manifestação de ouvidoria, sobretudo com relação aos elementos de identificação do manifestante;
II - será precedido de solicitação de consentimento ao manifestante, quando a manifestação de ouvidoria for denúncia; e
III - poderá ser precedido de solicitação de autorização ao manifestante, nos casos em que houver risco de exposição indesejada, quando a manifestação de ouvidoria for reclamação.
§ 1º Na solicitação de consentimento de que trata o inciso II e na autorização de que trata o inciso III do caput, será concedido o prazo de até vinte dias para que o manifestante registre sua resposta na Plataforma Fala.BR.
§ 2º Na ausência do consentimento expresso de que trata o inciso II do caput, a Ouvidoria:
I - encaminhará a denúncia após sua pseudonimização; ou
II - arquivará a denúncia quando a pseudonimização inviabilizar a apuração, com resposta conclusiva justificada na Plataforma Fala.BR.
Art. 16º. A manifestação será arquivada quando:
I - ocorrer a perda do objeto;
II - contiver texto repetido, incompreensível, impróprio, sem especificação da demanda ou com elementos que destoam da urbanidade; e
III - não for apresentada a complementação de informação solicitada, nos termos do art. 13.
Subseção I
Do Tratamento de Elogio
Art. 17º No tratamento das manifestações de ouvidoria do tipo elogio, será realizada a tramitação do seu conteúdo:
I - ao agente público ou colaborador elogiado e à sua chefia imediata; ou
II - ao gestor responsável pela ação elogiada, quando não houver indicação de agente público na manifestação de ouvidoria.
Parágrafo único. A Ouvidoria tramitará o elogio ao servidor à Coordenação de Gestão de Pessoas para fins de registro no seu assentamento funcional.
Subseção II
Do Tratamento de Reclamação
Art. 18º No tratamento das manifestações de ouvidoria do tipo reclamação, será realizada a tramitação à unidade do IBRAM prestadora do serviço público envolvido;
Art. 19º No tratamento de reclamação oriunda de agente público do IBRAM, o acesso à identificação do manifestante ficará restrito, desde que não comprometa a necessidade de conhecer dos agentes responsáveis.
Subseção III
Do Tratamento de Sugestão e de Solicitação de Providências
Art. 20º. No tratamento das manifestações de ouvidoria do tipo sugestão ou solicitação de providências, será realizada a tramitação do seu conteúdo à unidade do IBRAM competente por tratar da matéria.
Subseção IV
Do Tratamento de Denúncia
Art. 21º Após o recebimento e a triagem, a denúncia que estiver habilitada será tramitada para a unidade apuratória.
§ 1º No caso de dúvida quanto à existência dos requisitos mínimos que amparem a habilitação, a Ouvidoria poderá solicitar auxílio da unidade de apuração.
§ 2º Caso a Ouvidoria conclua que não há elementos mínimos de autoria, materialidade e compreensão, a manifestação será arquivada.
Art. 22º A denúncia que contiver requisitos mínimos de autoria, materialidade e compreensão será considerada habilitada e deverá ser tramitada:
I - ao Comitê Correcional, quando se tratar de assuntos disciplinares envolvendo agente público em exercício no IBRAM ou aposentado;
II - à Comissão de Ética, quando se tratar de assuntos de desvio ético envolvendo agente público em exercício no IBRAM, colaborador ou aposentado;
III - ao Departamento de Processos Museais, quando se tratar do poder fiscalizatório do IBRAM; ou
IV - à Auditoria Interna, quando os fatos relatados apontarem fragilidades nos controles internos, governança ou riscos à atuação do IBRAM.
Parágrafo único. A denúncia poderá ser encaminhada concomitantemente a mais de uma unidade quando identificada competência concorrente para apuração ou a necessidade de conhecimento da denúncia.
Art. 23º A Ouvidoria verificará, previamente a tramitação à unidade de apuração, a existência de dados que permitam a identificação do manifestante por meio direto ou indireto e, em havendo, procederá à sua pseudonimização, conforme estabelecido no § 4º do art. 6º do Decreto nº 10.153, de 2019.
Parágrafo único. As manifestações que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas à unidade de apuração com indicação de que os documentos originais estão sob a guarda da Ouvidoria e que se encontram disponíveis mediante requisição formal e justificada, cabendo à unidade de apuração manter o sigilo das informações.
Art. 24º A Ouvidoria informará ao órgão central do SisOuv, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível 13.
Art. 25º É vedada a realização, pela Ouvidoria, de diligência para a coleta de informações, tomada de depoimento, acareação, investigação e outros procedimentos junto às áreas ou aos agentes envolvidos em denúncia.
Art. 26º As denúncias relativas às práticas de retaliação contra denunciantes serão encaminhadas à Controladoria-Geral da União.
Subseção V
Do Tratamento de Solicitação de Simplificação - Simplifique!
Art. 27º No tratamento das manifestações do tipo solicitação de simplificação - Simplifique! será realizada a tramitação à unidade responsável pelo serviço, que se manifestará sobre a possibilidade de adoção das ações solicitadas.
Seção IV
Das Respostas
Art. 28º As respostas encaminhadas aos usuários de serviços públicos deverão ser redigidas em linguagem clara, simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
Art. 29º A resposta conclusiva na Plataforma Fala.BR quanto à resolutividade da manifestação de ouvidoria, será registrada como:
I - "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade competente ou de apuração; ou
II - "resolvida" quando não persistirem providências a serem adotadas pela unidade competente ou de apuração.
Parágrafo único. A informação sobre a resolutividade poderá ser alterada em razão da existência de providências adotadas pela unidade competente ou de apuração, cabendo à Ouvidoria avaliar a relevância para efeito de comunicação ao manifestante.
Art. 30º Deverá ser observado o seguinte conteúdo mínimo na elaboração de respostas conclusivas às manifestações de ouvidoria:
I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao agente público, colaborador ou ao responsável pelo serviço público prestado e à sua chefia imediata;
II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado e, quando couber, as ações adotadas para tratamento de tal fato;
III - no caso de solicitação de providências, informação sobre a possibilidade ou impossibilidade de atendimento, e no caso de possibilidade:
a) a forma de atendimento;
b) o meio de atendimento; e
c) o prazo previsto de atendimento.
IV - no caso de sugestão, manifestação sobre a possibilidade ou impossibilidade de sua adoção e, no caso de possibilidade:
a) o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e
b) as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a adoção da medida.
V - no caso de denúncia, a informação de que a denúncia foi encaminhada para a unidade apuratória competente, incluindo o procedimento adotado ou, se for o caso, a justificativa sobre o seu arquivamento.
VI - no caso de acatada a solicitação de simplificação-Simplifique!, a unidade responsável pelo serviço informará à Ouvidoria:
a) - a descrição da simplificação a ser implementada;
b) - as fases e o cronograma de implantação da simplificação; e
c) - as formas de acompanhamento da implementação da simplificação.
Seção V
Dos Prazos
Art. 31º Para fins de tratamento e conclusão de manifestações de ouvidoria, serão observados os seguintes prazos:
I - até trinta dias, contados do registro da manifestação na Plataforma Fala.BR, para que seja registrada a resposta conclusiva da manifestação de ouvidoria;
II - até vinte dias, contados da data do envio da manifestação de ouvidoria às unidades competentes ou de apuração, para que forneçam resposta à Ouvidoria;
III - até cinco dias, contados da data do envio da manifestação de ouvidoria, para que as unidades competentes ou de apuração solicitem à Ouvidoria pedido de complementação de informações; e
IV - até dois dias, contados do recebimento da manifestação de ouvidoria na unidade, para que esta seja devolvida à Ouvidoria, quando não for de competência da unidade.
§ 1º Os prazos de que tratam os incisos I e II do caput podem ser prorrogados uma única vez, por igual período, mediante justificativa fundamentada.
§ 2º A prorrogação de prazo de que trata o § 1º será comunicada ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.
Art. 32º O prazo de atendimento das manifestações de ouvidoria recebidas por meio distinto ao definido no art. 4º será contado a partir da inserção da manifestação na Plataforma Fala.BR.
Seção VI
Do Acompanhamento
Art. 33º A Ouvidoria fará o acompanhamento das manifestações de ouvidoria de forma a:
I - identificar a necessidade de alterações que resultem na melhoria dos serviços prestados pelo IBRAM;
II - garantir o cumprimento dos prazos previstos no art. 31 desta Portaria.
III - realizar a atualização quanto à resolutividade da demanda na Plataforma Fala.BR, conforme estabelece o parágrafo único do art. 29 desta Portaria, quando cabível.
CAPÍTULO III
DO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA
Art. 34º A Ouvidoria deverá elaborar relatório de gestão, com periodicidade anual, a ser publicado no sítio eletrônico do IBRAM até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior.
§ 1º O relatório anual de gestão deverá conter, ao menos:
I - informações sobre a força de trabalho da unidade de Ouvidoria;
II - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das manifestações;
IV - a análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas;
V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos;
VI - informações sobre a atualização da Carta de Serviços, sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e as melhorias decorrentes, quando houver;
VII - outras informações relevantes.
§ 2º O Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria deverá ser encaminhado à autoridade máxima do órgão para ciência e manifestação em até 10 dias uteis;
§ 3º O Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria será disponibilizado integralmente no sítio do Instituto Brasileiro de Museus até o dia 1º. de abril.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 35º É vedada qualquer exigência por parte de agentes públicos do IBRAM quanto aos motivos determinantes para a apresentação de manifestações de ouvidoria ou solicitações de simplificação.
Art. 36º Os casos omissos serão resolvidos pelo Ouvidor do IBRAM.
Art. 37º Esta Portaria entra em vigor na data da sua publicação.
FERNANDA SANTANA RABELLO DE CASTRO
Presidenta do Instituto Brasileiro de Museus
Brasília, 02 de junho de 2025
Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial da União (DOU) de 04 de junho de 2025 (clique aqui)