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PUBLICAÇÃO
CGU publica terceiro volume da coleção Ouvidoria na Prática sobre complementação de informações
Nova cartilha orienta as unidades de ouvidoria sobre a avaliação das informações recebidas e a elaboração de pedidos de complementação durante o tratamento das manifestações
A Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU), publicou o terceiro volume da coleção Ouvidoria na Prática, com o tema “Complementação de informações”. A publicação tem como objetivo orientar as unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv) na avaliação das informações apresentadas pelos cidadãos e na elaboração de pedidos de complementação durante o tratamento das manifestações.
Orientações para a complementação de informações
O novo volume oferece orientações para titulares, servidores e colaboradores das ouvidorias sobre a identificação de informações insuficientes e a elaboração de pedidos de complementação claros, úteis, proporcionais e tecnicamente adequados.
A cartilha também aborda a avaliação dos elementos mínimos necessários para o tratamento de denúncias, auxiliando as equipes a identificar quando é necessário solicitar informações adicionais ao manifestante para dar continuidade à análise.
A Coordenadora-Geral de Monitoramento e Supervisão do Sistema de Ouvidorias (CGOUV), Gabrielle Fernandes Cerqueira, destacou a importância da publicação para apoiar o trabalho das equipes de ouvidoria e aprimorar os procedimentos de tratamento das manifestações.
“A complementação de informações é uma etapa que, quando bem conduzida, garante que o cidadão não fique sem resposta por falta de dados que poderiam ser solicitados. Esta cartilha nasce da necessidade que identificamos nas equipes de ouvidoria de ter orientações claras sobre quando e como solicitar essas informações, sem transformar o pedido de complementação em um obstáculo para o cidadão, mas sim em uma ponte para o tratamento adequado da manifestação”, afirmou.
Sobre a coleção Ouvidoria na Prática
A coleção Ouvidoria na Prática é uma iniciativa da Controladoria-Geral da União (CGU), desenvolvida para oferecer suporte às unidades do SisOuv no tratamento das manifestações recebidas dos cidadãos, por meio de orientações simples, objetivas e aplicadas à rotina de trabalho.
O primeiro volume, “Análise de competência e encaminhamentos”, publicado em junho de 2026, aborda a identificação do órgão responsável por cada manifestação e os procedimentos de encaminhamento pelo Fala.BR. A publicação também orienta sobre situações específicas, como denúncias de retaliação e manifestações envolvendo titulares de unidades de controle e integridade.
Já o segundo volume, “Triagem e reclassificação da manifestação”, publicado em setembro de 2026, apresenta orientações sobre a identificação correta dos tipos de manifestação, a análise do conteúdo dos relatos e as situações que costumam gerar dúvidas durante a classificação.
Com a publicação do terceiro volume, a coleção consolida um conjunto de orientações práticas que apoiam as equipes de ouvidoria em etapas essenciais do tratamento das manifestações. Os três volumes da coleção estão disponíveis para consulta na Base de Conhecimento da CGU: