Fala.BR ganha novo formato e passa a usar inteligência artificial para simplificar atendimento ao cidadão

A Plataforma Fala.BR, principal canal de ouvidoria do Governo do Brasil, terá um novo formato, a partir de segunda-feira (06/04), com a implementação do uso de Inteligência Artificial (IA). O sistema, gerenciado pela Controladoria-Geral da União (CGU), será capaz de identificar, a partir do relato por escrito do cidadão, qual tipo de manifestação está sendo registrada (elogio, sugestão, solicitação, reclamação ou denúncia). Ao longo dos próximos meses, a tecnologia também conseguirá sugerir ao cidadão, de forma automática, a classificação da demanda por “assunto”, “órgão destinatário” e “serviço público”.

Atualmente, para fazer um registro por meio do sistema, o cidadão precisa escolher essas classificações por conta própria, a partir de listas com várias opções. O novo fluxo, apoiado por IA, vai simplificar e agilizar essas etapas.

As mudanças vão facilitar o acesso dos cidadãos à ferramenta ao reduzir erros no registro das manifestações, qualificar o tratamento das demandas recebidas e aprimorar os fluxos internos das ouvidorias, como a análise prévia de denúncias,  viabilizando que cada vez mais pessoas enviem manifestações ao Executivo Federal e outros entes públicos que utilizam o Fala.BR.

As melhorias são frutos de uma parceria entre a Ouvidoria-Geral da União (OGU) e a Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) da CGU que, desde 2024, vem investindo no Fala.BR como um produto digital da pasta, garantindo recursos para que a Plataforma seja modernizada e passe por aprimoramentos constantes.

O ministro da CGU, Vinicius Marques de Carvalho, ressalta que a inovação faz parte de uma série de esforços da pasta de promover o uso da tecnologia como ferramenta de fortalecimento do Estado, da integridade pública e do combate à corrupção. “A aplicação de IA no Fala.BR vai permitir que o acesso às ouvidorias do Governo do Brasil seja ainda mais fácil. Queremos que a população consiga falar com a Administração Federal de forma simples e ágil, porque as manifestações dos cidadãos são insumos para melhorarmos a infraestrutura e os serviços públicos; nas escolas, hospitais e estradas, por exemplo. A participação social é um pilar fundamental de um país forte. E é papel da CGU, por meio da Ouvidoria-Geral da União, garantir que as necessidades da população sejam recebidas pelo Poder Executivo”, enfatizou.

MAIS PARTICIPAÇÃO SOCIAL - A ouvidora-geral da União, Valdirene Paes de Medeiros, destaca que a expectativa é que mais pessoas passem a utilizar o Fala.BR, com a implementação da IA. “O novo formato reduz dúvidas e torna o processo mais rápido e acessível, inclusive para usuários com menor familiaridade digital. Como resultado, há um estímulo à participação social, já que o cidadão encontra menos barreiras para se comunicar com o poder público, além de ter uma experiência mais simples, eficiente e confiável ao utilizar os serviços de ouvidoria”.

“Essa iniciativa promove a aproximação com o cidadão, evitando que ele precise conhecer detalhes técnicos ou de estrutura e organização da administração pública para registrar uma manifestação de ouvidoria, sem deixar de qualificar esses registros para que eles possam ser efetivamente apurados. Nossa meta é que o cidadão tenha sua demanda resolvida da forma mais eficiente possível.”, complementou o diretor de Proteção e Defesa do Usuário de Serviço Público da CGU, Leonardo Alamy Martins.

De acordo com a OGU, a interface mais simples será especialmente benéfica para aqueles que utilizam a plataforma em telas menores, por meio de dispositivos móveis, e que hoje representam a maioria dos usuários do Fala.BR.

Além do aprimoramento voltado para o recebimento de manifestações dos cidadãos, o sistema também passou por melhorias nos fluxos internos, para a gestão das ouvidorias dos órgãos públicos sobre os pedidos. É o que ressalta o coordenador de Dados e Sistemas de Ouvidoria da CGU, Fernando Simões Vassoler. “Agora é possível que as ouvidorias incluam os seus relatórios de gestão diretamente no Fala.BR, facilitando a divulgação de suas atividades e de seus avanços em um único lugar. Isso otimiza a capacidade das ouvidorias de responder de forma mais assertiva para o cidadão”.

CONHEÇA O FALA.BR - O Fala.BR, ou Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação do Poder Executivo Federal, está em operação desde 2019. Por meio do sistema, os cidadãos podem enviar quaisquer tipos de manifestações para o Governo do Brasil e para estados e municípios que aderem à ferramenta. Na plataforma, os solicitantes podem acompanhar a tramitação das manifestações, com prazos definidos para o recebimento de respostas dos órgãos responsáveis.

“As ouvidorias são canais fundamentais para uma atuação estratégica da gestão pública. A partir das manifestações diretas da população, têm-se um verdadeiro termômetro das necessidades sociais, permitindo identificar demandas recorrentes, falhas na prestação de serviços e oportunidades de aprimoramento. Assim, a ouvidoria contribui ativamente para a melhoria contínua dos serviços públicos, promovendo maior transparência, efetividade e alinhamento das ações governamentais às reais necessidades das pessoas”, reforçou Valdirene Medeiros.

Além de municiar a administração pública com informações sobre as prioridades da população, manifestações feitas pela população pelo Fala.BR também podem contribuir no combate à corrupção. Recentemente, uma operação contra desvios de recursos da educação em um município baiano, realizada pela CGU e pela Polícia Federal (PF), teve origem em uma manifestação feita pela plataforma.

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