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CGU apresenta estudo inédito com uso de inteligência artificial para qualificar escuta nas ouvidorias
A Controladoria-Geral da União (CGU) realizou, na última terça-feira (29), a live “Ouvidoria Cidadã: Análise de Pedidos-Respostas”, que apresentou os resultados de uma pesquisa inédita voltada à análise de manifestações recebidas pelas ouvidorias e das respostas oferecidas pelos órgãos públicos. A iniciativa, conduzida pela Ouvidoria-Geral da União (OGU), em parceria com uma equipe multidisciplinar, aplicou técnicas de inteligência artificial e processamento de linguagem natural para qualificar a escuta pública e apoiar a melhoria dos serviços prestados ao cidadão.
A ouvidora-geral da União, Ariana Frances, abriu o evento destacando o alinhamento da iniciativa com o projeto da OGU de construção de uma ouvidoria mais inteligente, participativa e integrada. “Desde 2023, temos trabalhado pela consolidação de uma ouvidoria de excelência, que se apoia em dados para oferecer respostas mais rápidas e conectadas com as necessidades reais das pessoas que utilizam serviços públicos”, afirmou. Para Ariana, a parceria com a academia, aliada ao trabalho das ouvidorias setoriais, foi fundamental para dar mais nitidez aos fenômenos identificados nas manifestações registradas na plataforma Fala.BR. “Essa colaboração nos permite enxergar nossos dados com mais profundidade e extrair deles conhecimento que pode retroalimentar a gestão pública de forma qualificada”, explicou.
Ao lado da ouvidora-geral, Naiara Pontes, coordenadora-geral de Avaliação de Serviços Públicos da OGU, celebrou o fortalecimento do compromisso com a escuta ativa. “As professoras lideraram uma equipe que aplicou métodos inovadores de análise de grandes volumes de dados de texto. Essa experiência certamente vai inspirar novas iniciativas e fortalecer nossas práticas de ouvidoria.”
A pesquisa analisou mais de 4 mil manifestações recebidas por quatro ministérios: Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar, Cultura, Meio Ambiente e Mudança do Clima, e Pesca e Aquicultura. As análises foram conduzidas com apoio de técnicas como n-grams (janelas de palavras), PoS tagging (análise sintática) e modelagem de tópicos (LDA).
Coordenadora da pesquisa, a professora Gabriela Spanghero Lotta, da FGV, ressaltou a importância estratégica das ouvidorias: “Elas são um espaço fundamental para a garantia de direitos no Brasil e para o aprimoramento do Estado como provedor de serviços. Mas isso só se realiza plenamente quando as informações que chegam são tratadas como dados qualificados, capazes de alimentar decisões e redesenhar políticas.” Ela alertou que o grande volume de manifestações recebidas nem sempre se traduz em aprendizado institucional: “Se essas informações não são processadas, elas não geram conhecimento. É preciso transformar os relatos dos cidadãos em insumos para melhorar a própria oferta de serviços”.
Carla Marcolin, professora da UFU e também integrante da equipe da pesquisa, reforçou a necessidade de equipes multidisciplinares para lidar com esse tipo de análise: “Não basta conhecer apenas as técnicas ou apenas o campo. A combinação dessas expertises foi essencial para que conseguíssemos aplicar essa metodologia em uma base de dados robusta e, principalmente, com potencial de escala”.
A metodologia apresentada no evento visa apoiar a criação de um sistema mais eficiente e responsivo, capaz de identificar padrões nas manifestações, antecipar necessidades e fortalecer a escuta qualificada.
Confira o conteúdo completo do evento e os materiais disponibilizados: