Ouvidoria da CGU publica Relatório Anual de Gestão

A Ouvidoria da Controladoria-Geral da União (CGU) divulgou o seu Relatório Anual de Gestão, que apresenta os resultados obtidos no ano de 2019. A unidade, que compõe a estrutura da Ouvidoria-Geral da União (OGU), recebeu no período, por meio da plataforma Fala.BR, 14.433 manifestações, das quais 8.653 foram tratadas pela OGU, por se referirem a matérias de competência do órgão. As outras 5.790 foram encaminhadas a outros órgãos ou entidades, em função da competência para a adoção de providências.

O Relatório é produzido em cumprimento ao Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos e tem como foco informações relativas às manifestações e aos atendimentos de ouvidoria. A publicação reúne análise das manifestações recebidas no ano de 2019, com seus quantitativos, principais motivos e análise dos pontos recorrentes.

O documento destaca que o tipo de manifestação mais frequentemente recebido pela CGU é a comunicação, que, de forma anônima, oferece informações sobre irregularidades ou ilegalidades relacionadas a recursos federais. Esse tipo responde por cerca de 44% do total de manifestações recebidas.

Em relação ao órgão ou entidade de interesse, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) foi o que recebeu maior número de registros (229). São manifestações sobre dificuldades na obtenção dos benefícios previdenciários, demora em atendimentos, ausência de resolução de demandas, entre outros. Em segundo lugar está o Ministério da Saúde, com 127 registros, seguido pelo Ministério da Economia, com 104.

As manifestações relacionadas a serviços e atividades realizados diretamente pela CGU somaram 679, sendo 309 solicitações, 160 reclamações, 74 elogios, 74 sugestões, 46 comunicações, 10 pedidos de simplificação e 6 denúncias.

Melhorias

O Relatório Anual de Gestão consolida as informações referentes às manifestações recebidas, além de apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Com esse objetivo, a OGU tem atuado no sentido de aprimorar sua atuação, com revisão e implementação de novos fluxos de trabalho, manualização das atividades e avaliações acerca das análises realizadas.

Segundo o Relatório, existe a perspectiva de desenvolvimento, na Plataforma Fala.BR, de ferramenta que permita o trâmite de manifestações a outras áreas do órgão,  assim como o gerenciamento desses envios, com controle de prazos e informações estruturadas relativas aos assuntos e áreas mais demandadas, possibilitando, inclusive, a informação posterior de conclusão de apuração de denúncias.

Também está em fase de desenvolvimento uma ferramenta que, por meio de tecnologia de aprendizagem de máquina, seja capaz de auxiliar na análise preliminar das manifestações de ouvidoria do tipo denúncia. A proposta é que o dispositivo, com base nas características de cada denúncia, reconheça padrões e preveja o resultado da análise de aptidão, caso a avaliação fosse feita por servidores da OGU. Para isso, a ferramenta utilizará algoritmos e estabelecerá uma nota de risco para medir a probabilidade de habilitação ou não das denúncias quando da realização da triagem.