Nova lei vai aprimorar qualidade do atendimento no serviço público

No próximo dia 26 de junho vai entrar em vigor a Lei 13.460/2017, que trata da participação, da proteção e da defesa dos direitos dos usuários do serviço público. Faltando pouco mais de três meses, os órgãos de controle em todo o País, em especial as Ouvidorias, trabalham para esclarecer ao funcionalismo federal sobre as mudanças, entre elas, os novos prazos para o atendimento de reclamações do cidadão e a medição do nível de satisfação do usuário com os serviços oferecidos.

Na Superintendência da Zona Franca de Manaus (SUFRAMA), uma palestra foi realizada na última quinta-feira (22) para mostrar a importância da nova Lei - e como ela pode resultar na melhoria da qualidade do atendimento. O coordenador-geral de Orientação e Acompanhamento de Ouvidorias da Controladoria-Geral da União (CGU), Rafael Dal-Rosso, esteve em Manaus e apresentou, além das principais mudanças da Lei, as ferramentas que já estão disponíveis para melhorar e simplificar os serviços oferecidos pelo Executivo federal. “No passado, as Ouvidorias recebiam e encaminhavam as reclamações e elogios dos usuários dos serviços. Agora vai além, com papel bem mais ativo, avaliando e propondo ações. Dentre outros caminhos, trabalhamos, por exemplo, para simplificar serviços e já dispomos de ferramentas para promover esse trabalho”, explicou o coordenador.

Dentre as ferramentas citadas por Dal-Rosso está o e-Ouv, um sistema eletrônico integrado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, onde os usuários podem registrar suas manifestações e acompanhar o atendimento das demandas de forma simples. “O sistema, que foi implantando em 2015 – e inclusive conta com a Ouvidoria da SUFRAMA desde o início – está em constante atualização e, este ano, por exemplo, incorporou uma nova opção: além de reclamar ou elogiar um serviço, o usuário pode propor simplificações, para ajudar na desburocratização”, informou.

Ranking
Em primeira mão, o coordenador revelou que o governo vai implantar um aplicativo para celular em que o cidadão, logo após utilizar um serviço do governo, poderá classificar este serviço, dando nota e fazendo comentários sobre o atendimento. “Poderemos assim organizar um ranking que vai contribuir para que o serviço público seja aprimorado. Quem é que vai gostar de se ver mal posicionado?”, apontou Dal-Rosso. O aplicativo ainda não tem data prevista para o lançamento, mas, de qualquer forma, pela Lei 13.460, todos os órgãos e entidades deverão medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado.

Com a adesão ao Programa de Fomento à Integridade Pública (Profip), no ano passado, vários aspectos da nova lei já estão em andamento na SUFRAMA, como, por exemplo, a elaboração da Carta de Serviço ao Usuário, com informações a respeito de todos os serviços prestados ao cidadão, incluindo tempo de espera para o atendimento, prazo máximo, locais de reclamação entre outros.