Bom atendimento

Pelo terceiro ano consecutivo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) avalia sete agências e órgãos reguladores. As notas mais altas permaneceram, como no ano passado, com o Instituto Nacional de Metrologia (Inmetro) e com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). E as últimas colocações também continuam com o Banco Central (BC) e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Foram avaliadas ainda a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Secretaria de Defesa Agropecuária (SDA) do Ministério da Agricultura.

Marcos Pó, coordenador executivo do Idec e responsável pelo estudo, ressaltou no seminário do Idec "Quem Defende o Consumidor" que a fiscalização das agências ainda não é boa. Ele destacou que é preciso ter mais entendimento entre as agências e as entidades de defesa do consumidor para pôr fim a problemas recorrentes:

— As agências precisam ouvir as entidades do consumidor, atender às reclamações, coibindo os abusos das empresas, e ser transparentes ao elaborar as regulamentações.

O Inmetro e a Anvisa, com notas 6,7 e 6,3 respectivamente, foram classificados com bons. Para o Idec, o Inmetro tem atuação consistente, mas ressalta que a certificação compulsória deveria atingir mais produtos de segurança e falta um sistema de informação sobre acidentes de consumo. O gerente de qualidade do Inmetro, Paulo Coscarelli, diz que, apesar de não entender a pontuação dada pelo Idec, considera importante essa avaliação:

— No ano passado perdemos pontos porque só tínhamos um 0300, pago, como canal com os consumidores. A nota fez com que a diretoria decidisse colocar um 0800.

Dirceu Raposo de Mello, presidente da Anvisa, ficou satisfeito ao ver que a nota da agência subiu de 5,6 em 2003 para 6,3 no ano passado, pois a entidade está aumentando a transparência e abrindo-se a contribuições.

A Aneel e a Anatel, com 5,8 e 4,6 de pontuação, tiveram notas baixas principalmente pela falta de efetividade na atuação dos órgãos. A Aneel melhorou na padronização do atendimento das concessionárias, mas precisa se aperfeiçoar com relação às tarifas e ao programa de baixa renda. No caso da Anatel, a repressão a abusos continua lenta e ineficaz, a universalização da telefonia permanece pendente e os postos de atendimento não foram reabertos. A própria Anatel fechou seu call center alegando falta de verbas. A Anatel diz que considera importante ouvir o que a sociedade espera da agência. A Aneel não se pronunciou.

A SDA (nota 3,5), a ANS (3) e o BC (2,9) foram consideradas ruins. A SDA precisa melhorar na transparência de seu trabalho. Para o Idec, a atuação da ANS na regulação do mercado de planos de saúde trouxe mais transtornos do que benefícios, com destaque para as situações de quebra das empresas. Com relação ao Banco Central, os problemas recorrentes nos bancos e a posição do órgão a favor da Ação Direta de Inconstitucionalidade dos bancos indica que o órgão não assumiu sua responsabilidade na proteção do consumidor. O BC não se manifestou.

O ouvidor geral da SDA, Erwin Klabunde, se diz surpreso com a nota porque em dezembro foram ampliados os canais da ouvidoria. Fausto Pereira dos Santos, presidente da ANS, afirma que o próprio Idec mostrou que os planos de saúde eram os mais reclamados nas entidades de defesa do consumidor e agora representa apenas 2% das reclamações dos Procons.O Globo7 de março de 2006