Avaliação dos SACs

O GloboDefesa do Consumidor - Economia23 de janeiro de 2005

Ligar para um serviço de atendimento ao cliente (SAC) e conseguir ser bem atendido nem sempre é tarefa fácil. Longo tempo de espera para o atendimento; erro ou falta de informação; e incapacidade de solucionar problemas são algumas das principais dores de cabeça dos consumidores. Este ano, no entanto, os SACs de empresas de vários setores enfrentarão uma prova de fogo. O Inmetro vai aplicar nessas companhias um teste inédito: o de avaliação da qualidade de SACs.

Segundo Paulo Coscarelli, gerente do Inmetro da Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade, o teste vai verificar desde o tempo que a empresa leva para atender a uma solicitação até o tipo de tratamento que o cliente recebe ao ligar.

- O SAC é uma parte estratégica da empresa, e vamos avaliar o grau de eficiência desse serviço - explica.

O gerente do Inmetro antecipa que serão avaliados SACs de áreas como bancos, cartão de crédito, telefonia (fixa e móvel), TV por assinatura e alimentos:

-Como sempre, os setores já foram avisados sobre o teste. O mercado sabe que vai ser avaliado e conhece a metodologia, só não sabe quais são as empresas que serão selecionadas para a análise.

A data de divulgação do teste ainda não foi estabelecida.

Metodologia de análise será criada por consultoria

A meta anual do Programa de Análise de Produtos do Inmetro é testar 24 produtos. Em 2005, além dos SACs já estão no cronograma outros sete produtos. Mas existem na lista outros 53 prováveis alvos:- Fazemos uma lista prévia a partir de informações passadas por várias fontes, como o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os Procons e os próprios consumidores. Mas a lista nunca é fechada porque podem surgir questões urgentes que nos levem a incluir um determinado produto ou serviço. Por isso a lista é atualizada mensalmente.

Os testes realizados pelo programa seguem as normas técnicas em vigor no país. Mas, no caso dos SACs, elas ainda não existem, explica Coscarelli:

- Tivemos que contratar uma empresa de consultoria para desenvolver a metodologia de avaliação que vamos utilizar.

Uma das funções do programa é comprovar a necessidade de se criar ou reavaliar uma norma. Como no caso das cadeiras plásticas, analisadas em 1998.

- Como não tínhamos norma própria, fizemos o teste com base em uma norma americana. Depois, em 2000, foi criada a norma brasileira e reanalisamos o produto no ano passado - diz Coscarelli.

No entanto, segundo o gerente do Inmetro, o teste mostrou que a qualidade das cadeiras plásticas continua ruim e que a criação da norma para servir de parâmetro não foi seguida pelos fabricantes:

- Por isso, enviamos os resultados para a área de certificação do Inmetro para verificar a possibilidade de se criar uma certificação obrigatória para o produto. Nossa busca é pela melhoria da qualidade do produto.

A análise procura comprovar também se o produto faz realmente aquilo que o fabricante promete. Um exemplo foi o teste realizado com purificadores de água que prometiam mundos e fundos.

- Só duas empresas passaram. Mas a análise acabou ajudando a organizar o setor. Foi criada uma norma para a fabricação do produto e os fabricantes fundaram até uma associação - afirma Coscarelli.

Ao contrário dos testes realizados por entidades de defesa do consumidor privadas, que, em geral, fazem ensaios comparativos para identificar qual o melhor produto, o Inmetro verifica se os produtos atendem às normas técnicas em vigor.

- Temos que seguir as normas. Se elas se mostram obsoletas, ajudamos a atualizá-las. Mas o mercado precisa entender que cabe a ele exigir a atualização das normas, garantindo que acompanhem as evoluções tecnológicas.

Coscarelli explica que, a partir dos resultados dos testes, os fabricantes do setor, entidades de defesa do consumidor e outros órgãos públicos são convocados para discutir como melhorar o produto ou serviço. Como no caso recente dos copos descartáveis. O Inmetro analisou 12 marcas de copos de descartáveis de café e água e detectou que apenas uma delas estava dentro dos padrões. As outras ofereciam risco de queimaduras se usadas com líquido quente.

Diante disso, o Inmetro fez uma reunião para definir formas de melhorar o produto. O resultado foi a assinatura de um termo de ajustamento de conduta entre o Ministério Público de Santa Catarina e os dez fabricantes daquele estado - que representam a maior parte do mercado - que prevê a adequação dos copos descartáveis às normas.

A idéia de analisar os copos descartáveis surgiu da queixa de um consumidor feita por telefone à Ouvidoria do Inmetro. A mensagem dizia: Gostaria de saber qual a temperatura máxima dos copos descartáveis, pois compro café com leite todos os dias e hoje o copo se derreteu com o calor do líquido e fiquei no prejuízo.

Testes abrangem marcas mais vendidas em todo o país

Coscarelli diz que hoje uma minoria dos fabricantes questiona o resultado dos testes:

- Tomamos todas as medidas necessárias para garantir a credibilidade do processo, inclusive concedendo o direito à reanálise.

O trabalho visa a garantir uma amostragem correta do produto ou serviço que está em teste.

- Pesquisamos no Brasil inteiro e escolhemos as marcas mais vendidas. Além disso, selecionamos marcas regionais para aumentar a abrangência. As marcas importadas também são sempre incluídas para verificarmos como o produto nacional se comporta em comparação ao que vem de fora - explica Coscarelli.

Ele diz que o programa do Inmetro contribuiu para derrubar o tabu de que os produtos importados são melhores que os nacionais. As estatísticas de 2003 mostram, por exemplo, que os produtos nacionais têm um índice de conformidade (adequação às normas) de 34,2%, e os importados, de apenas 16,7%.- Nós não apontamos qual o melhor produto. Nossa preocupação é dar as informações necessárias para que o consumidor possa fazer a sua escolha sozinho - ressalta Coscarelli.

ONDE RECLAMAR: O Instituto de Nacional de Metrologia (Inmetro) atende às denúncias de produtos com pesos diferentes do que consta na embalagem e itens sem o selo do Inmetro. Cartas para a Rua Santa Alexandrina 416, telefax: 2563-2970.