Sobre a Ouvidoria

O embrião do que viria a ser a Ouvidoria do Inmetro surgiu nos anos 90 com o serviço “Pergunte ao Inmetro”, operacionalizado pelo extinto Centro de Informação Tecnológica, vinculado à Presidência do Inmetro.

Em 1998, o Gabinete da Presidência, por meio do seu Serviço de Comunicação Social, implantou o “Projeto 0800”, que tinha como objetivo criar um canal único de comunicação com o cidadão.  Esse serviço funcionou até o ano 2000, quando foi criada a Ouvidoria.

Os dois primeiros anos foram dedicados à implantação da infraestrutura física e funcional da Ouvidoria. Como não existia a Ouvidoria-Geral da União, não havia, ainda, diretrizes do Governo para o funcionamento das ouvidorias do Poder Executivo Federal.

Empenhada em estimular a criação de ouvidorias nos Estados, a Ouvidoria do Inmetro implantou o Sistema Integrado de Ouvidorias da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade (Sior), que reúne as ouvidorias dos órgãos delegados e superintendências do Inmetro nos Estados.

Vinculada à Presidência do Inmetro, a Ouvidoria se posiciona como um órgão estratégico, no sentido de captar as percepções e as necessidades dos cidadãos, em especial, e dos usuários dos serviços públicos prestados pelos Inmetro e prover informações de apoio ao gerenciamento estratégico da organização, atuando sob as diretrizes da Controladoria Geral da União – CGU.

Visão

Consolidar-se como uma Ouvidoria de referência no Serviço Público Federal na promoção da transparência ativa e do controle e participação social, por meio práticas de gestão alinhadas às normativas da OGU/CGU e à legislação pertinente.

Princípios de Atuação

• Impessoalidade
• Imparcialidade
• Agilidade
• Confidencialidade
• Promoção da transparência ativa
• Solução pacífica de conflitos

Competências

As competências da Ouvidoria do Inmetro estão definidas no Art. 12 do Decreto nª 11.221, de 05 de outubro de 2022, Art. 12. À Ouvidoria compete:

I - coordenar o tratamento de denúncias, de reclamações, de críticas, de sugestões, de elogios e de pedidos de informações oriundos da sociedade;

II - moderar e mediar, perante os públicos interno e externo, a busca de soluções para eventuais conflitos e crises;

III - elaborar relatórios gerenciais para subsidiar a melhoria contínua dos processos internos do INMETRO;

IV - coordenar e supervisionar o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal na RBMLQ-I;

V - coordenar e supervisionar os serviços de call center prestados a partir do sistema de Discagem Direta Gratuita;

VI - coordenar a revisão, a divulgação e a disponibilização da Carta de Serviços do INMETRO; e

VII - coordenar o atendimento às demandas relacionadas com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, por meio de atendimento presencial ou do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão.

Base legal e normativa de atuação

Base legal e normativa de atuação A Ouvidoria do Inmetro integra o grupo de ouvidorias públicas federais e tem como órgão central como órgão central, a Controladoria-Geral da União, por meio da Ouvidoria-Geral da União.

• Lei nº 13.726/2018: Racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação
• Lei nº 13.460/2017: Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. 
• Lei nº 12.527/2011: Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal. Decreto nº 9.492/2018 Regulamenta a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.
• Decreto nº 9.094/2017: Regulamenta dispositivos da Lei nº 13.460/2017 e dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.
• Decreto nº 7.724/2012: Regulamenta a Lei no 12.527/2011, que dispõe sobre o acesso a informações.
• PORTARIA NORMATIVA CGU Nº 116, DE 18 DE MARÇO DE 2024: Estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no âmbito do Poder Executivo federal, e dá outras providências.
• Norma Interna Legal NIG-OUVID-13 de novembro de 2023, estabelece os requisitos para gestão das manifestações de denúncias, reclamações, solicitações de providências, sugestões e elogios registradas nas Ouvidorias do Inmetro e do Sior.

Tratamento das Demandas na Ouvidoria do Inmetro (normativos e fluxo)

A Ouvidoria do Inmetro atua como um canal independente de escuta, mediação e encaminhamento das manifestações recebidas da sociedade, garantindo transparência, ética e respeito aos direitos do cidadão.

O funcionamento da Ouvidoria está fundamentado em normativos internos alinhados à legislação vigente, em especial:

• Lei nº 13.460/2017 – Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.
• Decreto nº 9.492/2018 – Regulamenta a atuação das ouvidorias no âmbito da Administração Pública Federal. PORTARIA 116 Regimento Interno do Inmetro – Define competências, responsabilidades e prazos para o tratamento das manifestações.
• Normativos e Procedimentos Internos do Inmetro (nig-ouvid-13) – Estabelecem fluxos de análise, prazos e formas de resposta, em consonância com a Controladoria-Geral da União (CGU) e com a Ouvidoria-Geral da União (OGU).

Para assegurar clareza e previsibilidade, o Inmetro adota um fluxograma interno de atendimento às manifestações recebidas pela Ouvidoria:

• Recepção da demanda
• Registro por meio do sistema Fala.BR ou pelos demais canais oficiais da Ouvidoria.
• Análise preliminar
• Classificação da manifestação (denúncia, reclamação, solicitação, sugestão ou elogio).
• Verificação de competência e, se necessário, reencaminhamento a órgãos parceiros.
• Encaminhamento à área responsável
• A demanda é direcionada internamente para a unidade técnica ou administrativa com competência para tratá-la.
• Acompanhamento e monitoramento
• A Ouvidoria acompanha os prazos e cobra retorno da área responsável.
• O prazo padrão de resposta segue os normativos da Lei nº 13.460/2017.
• Resposta ao cidadão
• O retorno é enviado de forma clara, fundamentada e tempestiva.
• Caso haja necessidade, podem ser solicitados esclarecimentos adicionais.
• Encerramento e avaliação
• O cidadão é informado sobre o desfecho da manifestação.
• O sistema Fala.BR permite avaliação da satisfação do usuário quanto ao atendimento recebido.

Fluxo Interno do Fala.BR – Ouvidoria Inmetro (5W2H)

1. O QUÊ?

Processo: Tratamento de manifestações (elogios, reclamações, denúncias, solicitações, pedidos de informação) via Sistema Fala.BR.

Etapas: Recebimento, classificação, encaminhamento, resposta e feedback.

2. POR QUÊ?

Objetivo: Garantir transparência, eficiência e conformidade com a Lei nº 13.460/2017 e o Decreto nº 9.492/2018.

• Resposta ágil ao cidadão.
• Melhoria contínua dos serviços do Inmetro.

3. QUEM?

4. ONDE?

Canais de Entrada:

• Fala.BR
• E-mail: ouvidoria@inmetro.gov.br
• Telefone: 0800 285 1818
• Presencial: Av. Nossa Sra. das Graças, 50 - Xerém, Duque de Caxias - RJ, 25250-020

Setores Envolvidos: Coordenadorias, Áreas Técnicas, Laboratórios, Fiscalização, etc.

5. QUANDO?

• Resposta padrão: 30 dias (prorrogável por +30 dias).
• Monitoramento: Acompanhamento diário pelo sistema.

6. COMO?

Fluxograma do Processo:

Recebimento → Triagem → Tratamento (Ouvidoria) → Encaminhamento (Área Técnica) → Resposta → Análise Interna (Ouvidoria) → Resposta Final (Cidadão) → Avaliação.

Ferramenta 5W2H  Utilizada para tratamento das demandas da Ouvidoria 

Fluxo do Tratamento de Manifestação – Denúncia

O quê? Receber, registrar, analisar e tratar manifestações do tipo denúncia encaminhadas à Ouvidoria do INMETRO.

Por quê? Garantir o cumprimento da legislação, promover transparência, prevenir e corrigir irregularidades, atender aos direitos do cidadão e fortalecer a credibilidade institucional.

Onde? Sistema Fala.BR (Ouvidoria do INMETRO, áreas técnicas competentes e órgãos parceiros, quando aplicável).

Quando? Até 30 dias, prorrogáveis por igual período (Lei nº 13.460/2017 e Decreto nº 9.492/2018).

Quem? Ouvidoria do INMETRO (registro e encaminhamento), áreas técnicas (análise e providências), órgãos de controle (quando aplicável).

Como?

1. Receber e registrar a denúncia no Fala.BR;
2. Classificar como “denúncia” e verificar elementos mínimos (fatos, autoria, evidências);
3. Encaminhar para área técnica competente ou órgão externo quando couber;
4. Acompanhar prazos e solicitações de complementação;
5. Receber resposta e consolidar análise;
6. Responder ao cidadão preservando sigilo legal;
7. Registrar conclusão e arquivar no sistema.

Obs: Art. 33 – a denúncia deve conter autoria, materialidade e indícios mínimos para ser conhecida.

Segue abaixo o Fluxograma de Denúncias recebidas pelo INMETRO:

Segue abaixo o Fluxograma de Denúncias Administrativas recebidas pelo INMETRO:

Tratamento de Manifestação – Reclamação

O quê? Receber, registrar, analisar e tratar manifestações do tipo reclamação.

Por quê? Atender insatisfações dos cidadãos, corrigir falhas e melhorar processos internos.

Onde? Sistema Fala.BR e áreas técnicas envolvidas.

Quando? Até 30 dias, prorrogáveis por igual período.

Quem? Ouvidoria (registro e acompanhamento), áreas técnicas (resposta), gestores (decisões e melhorias).

Como?

1. Receber e registrar no Fala.BR;
2. Classificar como “reclamação” e identificar área responsável;
3. Encaminhar à área técnica competente;
4. Acompanhar prazos e pedidos de informação;
5. Receber resposta e avaliar adequação;
6. Responder ao cidadão;
7. Registrar conclusão e arquivar no sistema.

Obs: Normativa 116, Art. 29 II – análise objetiva e providências adotadas.

Tratamento de Manifestação – Solicitação

O quê? Receber, registrar, analisar e atender manifestações do tipo solicitação encaminhadas à Ouvidoria do Inmetro.

Por quê? Garantir que o cidadão tenha orientações ou serviços solicitados de forma ágil e precisa, promovendo qualidade na resposta apresentada.

Onde? Sistema Fala.BR Ouvidoria do Inmetro, áreas técnicas responsáveis ou órgãos externos (quando aplicável).

Quando? Recebimento imediato e análise em prazo razoável, normalmente seguindo prazos da Lei nº 13.460/2017 — até 30 dias, prorrogáveis por igual período, se necessário.

Quem? Ouvidoria do Inmetro (registro e acompanhamento), áreas técnicas (resposta ao pedido), gestor da informação (validação).

Como?

1. Receber e registrar a solicitação no Fala.BR;
2. Classificar como “solicitação” e identificar área competente;
3. Encaminhar para responsável pela resposta;
4. Acompanhar prazos e interações;
5. Receber resposta e validar adequação;
6. Responder ao cidadão de forma clara e completa;
7. Registrar conclusão e arquivar no sistema

Obs: Normativa 116 . Art 29 III - No caso de solicitação, informação sobre a providência ou a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação

Tratamento de Manifestação – Elogio

O quê? Receber, registrar, analisar e encaminhar manifestações do tipo elogio.

Por quê? Valorizar boas práticas, servidores e serviços, incentivando a melhoria contínua.

Onde? Sistema Fala.BR, áreas/servidores elogiados.

Quando? Registro e encaminhamento imediatos (preferencialmente no mesmo dia).

Quem? Ouvidoria (registro e encaminhamento), gestor da área elogiada.

Como?

1. Registrar no Fala.BR;
2. Classificar como “elogio”;
3. Encaminhar à área ou servidor elogiado e chefia;
4. Divulgar internamente, se cabível;
5. Responder ao cidadão agradecendo;
6. Registrar conclusão e arquivar.

Obs: Normativa 116, Art. 29 I – encaminhamento ao agente público e à chefia imediata.

Tratamento de Manifestação – Sugestão

O quê? Receber, registrar, analisar e encaminhar manifestações do tipo sugestão.

Por quê? Recolher ideias para melhoria de serviços, processos e políticas.

Onde? Sistema Fala.BR, Ouvidoria e áreas técnicas envolvidas.

Quando? Até 30 dias, prorrogáveis por igual período.

Quem? Ouvidoria (registro e encaminhamento), áreas técnicas (avaliação), gestores (decisão de implementação).

Como?

1. Registrar no Fala.BR;
2. Classificar como “sugestão”;
3. Encaminhar à área técnica;
4. Acompanhar avaliação;
5. Responder ao cidadão informando análise e possíveis ações;
6. Registrar conclusão e arquivar.

Obs: Normativa 116, Art. 29 IV – manifestação do gestor sobre adoção e prazo estimado.

FLUXOGRAMA RESUMIDO DAS ATIVIDADES DA OUVIDORIA 

Perfil do Ouvidor

O Manual de Ouvidoria Pública, elaborado pela Controladoria Geral da União (CGU), estabelece como requisitos mínimos que devem orientar a seleção os ocupantes do cargo de Ouvidor:

1.  Deve ser uma pessoa aberta ao diálogo, disposto a escutar opiniões diferentes das suas e preparado para se colocar na posição do outro.
2.  Deve conhecer com profundidade os procedimentos, fluxos, e as áreas finalísticas do órgão ou entidade em que trabalha. Somente assim ele poderá instruir o cidadão, indicar-lhe quais são os seus direitos e deveres e até onde pode ir sua expectativa.
3. Qualidades pessoais, tais como as exemplificadas abaixo: equilíbrio, criatividade, flexibilidade, racionalidade, empatia, conhecimento técnico especializado, saber teórico, experiência prática, consciência, ética, sensibilidade.

Nome e contatos do Ouvidor:
José Araújo Souza Neto
ouvidoria@inmetro.gov.br
(21) 2145-3864

Sistema de gestão da qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade da Ouvidoria do Inmetro (SGQ-Ouvid), que é parte do Sistema de Gestão da Qualidade do Inmetro (SGQI), estabelece e mantem sob controle seis (06) processos operacionais. A figura abaixo ilustra a dinâmica de interação desses processos.

Todos os processos, que abrangem as práticas de gestão do atendimento ao cidadão, realizados pela Ouvidoria do Inmetro estão padronizados por meio de Normas Inmetro e outros documentos que integram o seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Carta de Serviço

Uma Carta de Serviços ao Usuário é um documento oficial, exigido pelo Governo Federal (Lei nº 13.460/2017), que tem como objetivo informar a população sobre os serviços prestados por um órgão ou entidade pública.

Ela funciona como um guia de transparência e cidadania, descrevendo de forma clara:

• Quais serviços estão disponíveis para o cidadão (ex.: emissão de documentos, atendimentos de saúde, registros etc.);
• Como acessar esses serviços (canais de atendimento presenciais e digitais);
• Prazos de entrega de cada serviço;
• Custos ou gratuidades;
• Critérios de acesso e documentos necessários;
• Canais de comunicação e ouvidoria para sugestões, reclamações ou denúncias;
• Compromissos de qualidade e prazos de resposta do órgão.

👉 Em resumo, a carta é uma forma do governo prestar contas e garantir direitos ao cidadão, oferecendo previsibilidade e clareza. Ela também facilita o controle social, porque a população pode cobrar quando um serviço não é prestado dentro dos padrões prometidos.

Acesse a Carta de Serviços do Inmetro.