Reclamações e apelações
Os participantes dos Ensaios de Proficiência (EP) e Comparações Interlaboratoriais (CI) do Inmetro têm o direito de manifestar questionamentos, reclamações ou apelar de decisões tomadas pelo Lapep caso considerem que houve algum equívoco no processo.
1 Canais de Atendimento
As reclamações e apelações podem ser submetidas, por escrito, por meio de um dos seguintes canais:
- E-mail institucional: pep-inmetro@inmetro.gov.br;
- Dipat (Divisão de Inovação, Projetos e Atendimento ao Cliente): samci@inmetro.gov.br;
- Ouvidoria do Inmetro; e
- Pesquisa de Satisfação (enviada periodicamente aos participantes).
1.1 A reclamação ou apelação deve conter, no mínimo:
-
Identificação como reclamação ou apelação;
- Reclamação é a expressão de insatisfação do cliente relacionadas aos serviços ofertados pelo Lapep; e
- Apelação é a solicitação de reavaliação de uma decisão tomada pelo Lapep.
-
Descrição detalhada da reclamação/apelação;
-
Documentos relevantes ou evidências; e
-
Informações de contato para comunicação.
2 Prazos de Atendimento
O Lapep possui procedimentos para garantir um processo transparente e com prazos definidos para o retorno das manifestações dos clientes:
| Etapa do Processo | Prazo (dias úteis) | Observações |
|---|---|---|
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Confirmação de Recebimento da Reclamação ou Apelação |
Até 5 |
O Lapep enviará um código de identificação e confirmará se o tema está no escopo de EP/CI. |
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Envio de Dados Complementares |
Até 5 |
Prazo para o participante responder caso o Lapep solicite mais informações. A ausência de resposta presume desistência. |
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Decisão |
Até 15 |
Prazo contado a partir do recebimento. Pode ser prorrogado por mais 15 dias úteis em casos complexos. |
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Recurso |
Até 5 |
Se sua reclamação não for admitida, este é o prazo para recorrer da decisão. |
3. Admissibilidade (O que pode ser rejeitado?)
Para que sua solicitação seja investigada, ela precisa cumprir critérios técnicos mínimos. Uma reclamação ou apelação não será admitida se apresentar:
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Prazo expirado: Envio fora dos prazos estipulados para a rodada ou manifestação.
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Falta de fundamentação técnica: Declarações de mera discordância sem dados, referências, evidências ou argumentos técnicos.
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Generalismo: Críticas genéricas e abstratas aos métodos estatísticos adotados globalmente, sem especificidade quanto à queixa.
-
Desistência: Não envio de informações complementares solicitadas pelo Lapep no prazo de 5 dias úteis.
Atenção: Apelações que envolvam especificamente avaliação estatística ou avaliação de desempenho (para parâmetros quantitativos) serão registradas e tratadas como Reclamações.
4. Garantia de Imparcialidade
O Lapep assegura que todas as investigações são conduzidas de forma estritamente imparcial, confidencial e livre de qualquer ação discriminatória.
- A revisão e a decisão das apelações são realizadas por profissionais que não tiveram envolvimento direto com a análise ou decisão original objeto do questionamento.
- Caso haja conflito de interesse com o pessoal interno do Lapep, a gestão será externa e independente.