MDA realiza mapeamento da jornada dos usuários do serviço de Cadastro Nacional de Agricultura Familiar (CAF)

Visita de unidades cadastradoras do CAF

O Ministério de Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar – MDA desenvolveu, juntamente com a Ouvidoria-Geral da União (OGU-CGU), uma metodologia para mapear a experiência dos usuários do serviço destinado à obtenção do Cadastro Nacional da Agricultura Familiar (CAF). Esse cadastro constitui requisito básico para que o(a) agricultor(a) familiar, individualmente ou por meio de associação civil organizada, possam acessar as diversas políticas públicas voltadas ao incentivo e à geração de renda para agricultura familiar.

O mapeamento da jornada do usuário é uma importante ferramenta para melhorar a eficácia e efetividade de políticas públicas e beneficiar os usuários. Esse instrumento permite que os gestores públicos possam identificar as fragilidades e lacunas na oferta dos serviços públicos, possibilitando ajustes e melhorias. Além disso, possibilita captar a percepção do usuário e entender sua experiência no acesso ao serviço público, o que viabiliza um atendimento mais eficiente, a melhoraria dos processos relacionados, bem como a formulação de políticas públicas direcionadas às necessidades concretas dos cidadãos. 

O projeto denominado Jornada do Usuário do CAF foi realizado com auxílio de uma consultoria técnica especializada, visando à elaboração de uma metodologia qualitativa de avaliação de serviços públicos, com base no levantamento dos desafios, dificuldades e necessidades enfrentadas, além da escuta ativa, por meio da unidade de ouvidoria, buscando aprofundar a relação das unidades gestoras do MDA com o seu público-alvo e, consequentemente, oferta de melhores serviços públicos para a agricultura familiar. 

Destacam-se como principais resultados do projeto: 

- Participação ativa de 11 pessoas de ambos os órgãos (MDA e OGU) em oficinas para aprender metodologias de escuta ativa; 

- 13 beneficiários do CAF entrevistados para identificar o valor que o serviço entrega, a partir das dificuldades de acesso; 

- 01 jornada de usuário desenhada para sintetizar os achados da pesquisa;

- Identificação de 12 oportunidades de aprimoramento do sistema CAF, que foram priorizadas de acordo com o seu impacto e viabilidade.

Essa ação integra um dos marcos definidos para realização do compromisso 7 do 6º Plano de Ação de Governo Aberto do Brasil, coordenado pelo MDA, com foco na melhoria do serviço Cadastro da Agricultura Familiar (CAF) enquanto instrumento de abertura para a política nacional de agricultura familiar no Brasil. 

Por fim, destaque-se que a Ouvidoria do MDA e a Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU) apresentaram o projeto no I Congresso Internacional de Estado Aberto e Governança, em Herédia (Costa Rica), onde a Ouvidora Cláudia Couto Rosa Lopes e a Coordenadora-Geral de Avaliação de Serviços Públicos, Naiara Pontes Diniz, conduziram o painel "Construindo Ouvidorias Inteligentes, Criativas e Participativas: um projeto-piloto aplicado no Ministério do Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar".