Compromisso 10: Avaliação de Serviços

A Equipe Governo Aberto da CGU entrevistou nesta semana o coordenador do Compromisso 10 Joelson Vellozo Júnior. O Compromisso 10 tem sido um dos destaques do 3º Plano de Ação do Brasil na OGP por buscar "realizar inventário dos serviços do Poder Executivo Federal e implementar avaliação por meio de mecanismos de satisfação, priorizando serviços para melhoria". Confira abaixo a íntegra da entrevista.

O Compromisso 10 do 3º Plano do Brasil na OGP tem por objetivo realizar inventário dos serviços do poder executivo federal e implementar avaliação por meio de mecanismos de satisfação, priorizando serviços para melhoria. Comente um pouco a importância dessa ação para transparência, prestação de contas e participação social.

Coordenar o Compromisso 10 é, ao mesmo tempo, uma grande honra e um grande desafio. Por um lado, o tema “serviço público” é a função prioritária do Estado e desta função deriva também a nossa própria “profissão”, a de servidores públicos. Por outro lado, trata-se de um grande desafio fazer avançar direitos muito básicos que qualquer cidadão deveria ter em um ambiente democrático: conhecer os serviços públicos a que tem direito (e paga!) e avalia-los segundo sua perspectiva de usuário. Acredito, honestamente, que poucas ações de transparência e participação social são tão poderosas quanto estas. Um inventário online de serviços públicos (www.servicos.gov.br), com informações sobre o passo-a-passo e canais de atendimento, e um mecanismo de avaliação da qualidade da prestação deste serviços são, com o perdão da expressão, “participação na veia”. Em ambos os casos, a oportunidade de feedback para o Estado sobre como melhorar os serviços públicos é extremamente valiosa.

Em um pouco de mais seis meses de execução efetiva do compromisso, o que já é possível apresentar como avanços no tema? Como que o grupo está desenvolvendo esses trabalhos?

Acredito que estamos indo muito bem. Do ponto de vista do inventário de serviços, o Portal de Serviços do Governo Federal (www.servicos.gov.br), iniciativa que não é nova, apresenta um vasto conjunto de serviços do governo federal. Mas com os dados do Censo de Serviços, que iniciamos em janeiro deste ano, já estamos fazendo a carga de novos serviços todos os dias. Acreditamos que, em breve, este inventário estará completo. Este movimento de “carga” de novos serviços está sendo acompanhado de uma revisão completa do Portal. Teremos boas novidades até o fim do ano. Do ponto de vista da avaliação de serviços, já temos, desde de março deste ano, um instrumento de avaliação da informação sobre o serviço, que permite ao cidadão nos dizer se encontrou o que buscava e, no caso de ter encontrado, se a informação é suficientemente clara e completa. Isso tem nos permitido monitorar melhor a comunicação dos serviços no Portal, priorizando uma linguagem cidadã. Os dados preliminares apontam o seguinte: de todas as avaliações de informação, 75% são negativas. Ou seja, agora temos dados concretos que nos permitem afirmar o que já é senso comum: a burocracia se comunica com o cidadão em linguagem estranha a ele, muitas vezes incompreensível. Entretanto, nos serviços em que fizemos “intervenções de linguagem cidadã”, editando seu conteúdo, obtivemos o resultado oposto: são, aproximadamente,  75% de aprovação contra 25% de avaliações negativas. Este trabalho está oferecendo subsídio concreto e resultados visíveis para acreditar que estamos no caminho certo. Aliás, algo que tenho afirmado constantemente sobre a oportunidade de participarmos da OGP é o seguinte: vemos, com clareza, que somos os maiores beneficiados pela abertura das nossas “caixas” para a sociedade. Engana-se quem acredita que os compromissos na OGP são uma via de mão única. Por fim, no que toca à avaliação da prestação em si dos serviços públicos, já temos um modelo validado entre os parceiros públicos e na OGP que será implementado em breve nos serviços digitais do governo federal. Neste caso, teremos, de forma fácil e objetiva, como entender as principais dores do cidadão em relação a cada serviço.

E os próximos passos? Quais as perspectivas de execução do Compromisso 10? Qual o grande legado desse trabalho?

Precisamos concluir parte do trabalho já iniciado e as perspectivas de conclusão são muito positivas. O que nos dá esta segurança é que todo o trabalho deste Compromisso é nossa rotina diária. Em síntese, não estamos saindo da rota para realizar o Compromisso. Ele e o nosso trabalho de todo dia são a mesma coisa. Falando sobre próximo passo: algo relevante, ainda não iniciado, será a constituição de uma grande base nacional de serviços públicos. Com o conjunto de iniciativas em vigência, teremos muitos dados relevantes sobre serviços públicos que precisam não somente ser compartilhados entre os vários entes públicos, mas divulgados para a sociedade de forma consolidada. Por fim, o grande legado deste trabalho, para além do próprio fortalecimento da causa por um governo mais aberto, é a exposição dos serviços públicos federais a um escrutínio mais amplo dos cidadãos. Algumas medidas recentes reforçam esta tendência. O Decreto 8.936/16, que institui a Plataforma de Cidadania Digital (www.planejamento.gov.br/cidadaniadigital), inaugurou um movimento que passou pela criação do Conselho Nacional de Desburocratização (Decreto de 7 de março de 2017) e, mais recentemente, culminou com a aprovação do Decreto 9.094/17, que está focado na simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos. Isso sem falar na iniciativa legislativa de grande relevância que representou a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Esta lei se tornou o “código de defesa” do usuário de serviços públicos e traz muitas notícias boas em relação à participação e à avaliação de serviços. 

Para ter informações sobre o Compromisso 10, acesse os Relatórios de Status de Execução.