Cidadãos avaliam qualidade dos serviços públicos digitais do GOV.BR

A Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia divulgou, na segunda-feira (21/11), o ranking de qualidade dos serviços e órgãos da plataforma GOV.BR. Ao todo, foram analisados 672 serviços e 58 órgãos, que receberam mais de 4,7 milhões de avaliações no período de novembro de 2021 a outubro de 2022. O objetivo é melhorar o desempenho dos serviços públicos digitais oferecidos para o cidadão.

A avaliação foi feita na própria plataforma. Após a realização de uma etapa ou ao concluir a prestação de um serviço, o usuário era convidado a avaliar o atendimento em uma escala de 1 a 5, por meio de um formulário padronizado que considerava diversos critérios. Entre os critérios avaliados estão clareza das informações, linguagem adequada ao público, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação, custo ou esforço para a obtenção do serviço e disponibilidade, entre outros.  “O ranking é um importante passo da transformação digital dos serviços públicos que nos auxilia a realinhar esforços e ver pontos que precisamos melhorar para seguir avançando”, afirma o secretário de Governo Digital do Ministério da Economia, Fernando Coelho Mitkiewicz.

Os três serviços que receberam as melhores avaliações foram: o Cadastro de Agentes de Registro da ICP Brasil (nota 4,98); a Solicitação de alteração de certificado de inspeção de importação de bebidas, fermentados acéticos, vinhos e derivados da uva e do vinho emitido (nota 4,95); e o Protocolo de documentos no Ministério da Defesa (nota 4,94).  

Entre os órgãos com as melhores integrações de suas ofertas de serviços no GOV.BR os destaques foram: o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), com 100% dos serviços integrados e nota final 4,8; o Instituto Nacional de Seguro Social (INSS), com 76% de integração e nota 4,6; e o Instituto Nacional de Tecnologia da Informação (ITI), que aderiu 100% de seus serviços ao GOV.BR e recebeu nota 4,5.  “A avaliação também é uma ferramenta para o trabalho das equipes envolvidas nos processos de digitalização, pois o feedback do cidadão norteia sobre os casos de sucesso e os pontos de atenção nos projetos”, complementa Fernando Coelho Mitkiewicz. 

Acesse o ranking de serviços públicos e órgãos integrados ao GOV.BR. 

 Avaliação dos serviços 

As notas de avaliação e os rankings de serviços e de órgãos foram estabelecidos conforme previsto na Portaria SGD/ME nº 548/22. A Portaria foi elaborada para regulamentar a previsão normativa contida na Lei 13.460 de 2017 e nos Decretos nº 9.094 de 2017 , 9.723 de 2019 e 10332 de 2020 e é o resultado do trabalho técnico realizado pela Secretaria de Governo Digital (SGD) entre os anos 2020 e 2021, bem como de discussões técnicas junto à Ouvidoria Geral da União (CGU) e ao Tribunal de contas da União (TCU).  

A proposta final foi concluída após realização de consulta pública em novembro de 2021, que recebeu 42 propostas de ajuste. Os critérios técnicos dos rankings contaram, ainda, com o apoio técnico de pesquisadores da Universidade de Brasília (UnB), que contribuíram com o embasamento técnico e estatístico dos rankings.  

Central de Qualidade 

A SGD criou também uma Central de Qualidade de Serviços destinada aos servidores públicos envolvidos com o processo de transformação digital dos serviços do governo. O objetivo da iniciativa é difundir metodologias, boas práticas e ferramentas para melhorar a qualidade e a experiência dos usuários com os serviços públicos, tornando-os mais simples, intuitivos e eficientes. 

Além de dar publicidade às médias de avaliação dos cidadãos e os rankings de serviços e órgãos, a Central de Qualidade auxilia equipes e gestores no autodiagnóstico do padrão de qualidade dos serviços ofertados. A Central disponibiliza, ainda, cursos em parceria com a Escola Virtual de Governo (EVG), voltados ao aprimoramento das equipes no processo de transformação digital, como Experiência do Usuário, Linguagem Simples e Qualidade de Serviços.