O número antes das estrelas é a nota dada pelos usuários que utilizaram o serviço e vai de 1 a 5.
Depois das estrelas, entre parênteses, é a quantidade de usuários que avaliaram o serviço.
Os números são atualizados diariamente.
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O que é?
Este serviço é para você obter orientações e tirar dúvidas sobre planos privados de saúde.
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é o órgão que regula os planos privados de saúde no Brasil. Ela cria normas e fiscaliza as operadoras que oferecem esses planos.
A ANS não regula os planos oferecidos por governos, como os planos de saúde de servidores públicos. Nesses casos, o responsável é o próprio órgão que oferece o plano (União, Estado ou Município).
A ANS também não regula os prestadores de serviços de saúde, como hospitais, clínicas, laboratórios, médicos e outros profissionais. Esses prestadores são responsáveis pelos atendimentos, mas não estão sob fiscalização direta da ANS.
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Quem pode utilizar este serviço?
Qualquer pessoa que tenha dúvidas sobre planos privados de saúde.
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Etapas para a realização deste serviço
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Relatar dúvida
Você pode relatar sua dúvida à ANS por diversos canais.Pelo site: é preciso ter conta gov.br (nível prata ou ouro). Após o login, clique em “Nova Solicitação”. Informe seus dados. Escolha o assunto. Na aba “Tipo de Solicitação”, selecione “Informação” como motivo do contato. Escreva sua dúvida.
Por telefone: a ligação é gratuita.
Presencialmente: o atendimento é feito em núcleos da ANS, com agendamento prévio.
Em todos os casos, receberá um número de protocolo.
Canais de prestação
Telefone :ligue para 0800.701.9656, de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h (exceto feriados nacionais). O atendimento por menu automático funciona 24h, todos os dias.
Atendimento a pessoas com deficiência auditiva: ligue para 0800.021.2105.
Tempo estimado de espera : Até 5 minuto(s)
Presencial :Tempo estimado de espera : Até 1 hora(s)
Documentação
Documentação em comum para todos os casos-
Você não precisa apresentar documentos, mas, pode ser necessário informar:
· Dados pessoais: nome completo, data de nascimento, CPF, sexo, estado e município onde mora.
· Dados do plano: data de adesão, forma de contratação e tipo de cobertura do plano; e nº de registro da operadora.
· Dados do contato com a operadora: data do contato e nº do protocolo.
Tempo de duração da etapa
Atendimento imediato -
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Receber esclarecimento da ANS
Você receberá uma resposta da ANS sobre sua dúvida, junto com orientações sobre seus direitos em relação ao plano de saúde.Dependendo da complexidade e do tipo de dúvida, bem como do canal usado, a resposta poderá ser dada na hora da ligação ou enviada em até 10 dias úteis, por e-mail ou pelos Correios.
Canais de prestação
Telefone :A resposta poderá ser dada no momento da sua ligação para a ANS.
Tempo estimado de espera : Até 5 minuto(s)
E-mail :A resposta será enviada para o e-mail que você informou na etapa anterior.
Postal :A resposta será enviada para o endereço que você informou na etapa anterior.
Tempo de duração da etapa
Até 10 dia(s) útil(eis)
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Relatar dúvida
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Outras Informações
Quanto tempo leva?Até 10 dia(s) útil(eis) é o tempo estimado para a prestação deste serviço.
Informações adicionais ao tempo estimado
Este serviço é gratuito para o cidadão.
Para mais informações ou dúvidas sobre este serviço, entre em contatoPelos canais de atendimento, você também pode:
- Reclamar sobre plano de saúde
- Acompanhar uma solicitação que já fezVocê encontra outras informações importantes no Espaço do Consumidor, nas cartilhas e nos pareceres técnicos disponíveis no site da ANS.
Este é um serviço do(a) Agência Nacional de Saúde Suplementar . Em caso de dúvidas, reclamações ou sugestões favor contactá-lo.
Legislação
Tratamento a ser dispensado ao usuário no atendimentoO usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes:
- Urbanidade;
- Respeito;
- Acessibilidade;
- Cortesia;
- Presunção da boa-fé do usuário;
- Igualdade;
- Eficiência;
- Segurança; e
- Ética.
Informações sobre as condições de acessibilidade, sinalização, limpeza e conforto dos locais de atendimentoO usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.
Informação sobre quem tem direito a tratamento prioritárioTêm direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000.
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Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD
Dados pessoais tratados por este Serviço
- Interlocutor (Igual em todos os meios de atendimento)
- Nome - importado dos dados da Receita Federal
- Data de nascimento - importado dos dados da Receita Federal
- Sexo - importado dos dados da Receita Federal
- Nome social - importado dos dados da Receita Federal (facultativo)
- Telefone residencial (facultativo)
- Celular (importado do gov.br a partir do login feito por esse meio)
- Telefone comercial (facultativo)
- E-mail (importado do gov.br a partir do login feito por esse meio)
- Endereço - importado dos dados da Receita Federal
- CEP - importado dos dados da Receita Federal
- Bairro - importado dos dados da Receita Federal
- UF - importado dos dados da Receita Federal
- Município - importado dos dados da Receita Federal
- Beneficiário (igual em todos os meios de atendimento - única particularidade em nome social)
- CPF – se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
- Nome - se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
- Nome social (não pode ser alterado no site)
- Data de Nascimento - se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
- Sexo - se o interlocutor for o mesmo a informação será coletada do que consta para o próprio interlocutor
- Munícipio (não se exige mais o logradouro)
- Unidade Federativa (não se exige mais o logradouro)
- Vínculo - se o interlocutor for diferente do beneficiário se exige a informação sobre o vínculo que detém com o beneficiário. OBS: Pergunta adicional sobre vínculo em demandas de reembolso – se o interlocutor for diferente do beneficiário se exige a informação se possui vínculo com o prestador de serviço em que o procedimento foi realizado.
- Conhecimento do beneficiário da abertura desta demanda?
- Também são coletadas informações sobre o ente regulado e plano, além de perguntas relacionadas ao tema objeto de registro, sendo que boa parte desses campos é objeto de consulta prévia em sistemas pelo atendente quando o registro se dá pelo DISQUE ANS ou por atendimento presencial.
- Ao final do registro há um campo de preenchimento livre para Descrição da situação (texto livre – campo específico para o beneficiário/interlocutor relatar seu caso, o que potencialmente pode trazer dados pessoais cadastrais e dados sensíveis, como condição de saúde) – diferença do Disque é apenas para ajudar no poder de síntese.
- OBS 1: Login e senha é exigido para prosseguimento no site. Atendimento pelo DISQUE/atendimento presencial não.
- OBS 2: demandas de informação: não há coleta de dados do beneficiário, apenas do interlocutor. Após preenchidos os dados do interlocutor em uma demanda de informação segue direto para o campo livre de descrição da dúvida.
- Como decorrência lógica do serviço outros dados pessoais podem surgir em etapas posteriores, como por exemplo, em uma resposta da operadora de planos de saúde ou administradoras de benefícios.
Dados pessoais sensíveis tratados por este Serviço de acordo com a Lei 13709/2018, art. 5º, II- Dados sensíveis como condição de saúde podem constar no texto livre resumo da demanda (descrição da situação).
- Como decorrência lógica do serviço outros dados pessoais sensíveis podem surgir em etapas posteriores, como por exemplo, em uma resposta da operadora de planos de saúde ou administradoras de benefícios.
Este serviço trata dados pessoais de crianças ou adolescentes.
Prazo de retenção para dados pessoaisOs dados coletados são mantidos no Banco de Dados do Sistema Integrado de Fiscalização -SIF por tempo indeterminado para cumprimento das competências legais da Agência Reguladora, que pode necessitar da informação a qualquer tempo, não se esgotando a utilidade potencial dos dados apenas na própria demanda. A título de exemplo, pode ser utilizada para outros Programas da ANS, como indicadores e ainda para fins de estudos regulatórios ou, ainda, atendimento a respostas a demandas externas provenientes de órgãos de controle, como TCU, CGU, Poder Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Congresso Nacional, dentre outros, de acordo com a LGPD.
Hipótese de tratamento de dados pessoais adotada (Lei 13709/2018)- Cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo controlador
- Execução de políticas públicas
Finalidade do tratamentoIdentificação do Usuário
Propiciar a compreensão da demanda para posterior tratamento/fiscalização na forma da normatização vigente.
Cumprimento da missão institucional como órgão regulador/fiscalizador/orientador do setor de saúde suplementar, conforme art. 4º, XXIX e XXX da Lei nº. 9.961/2000; art. 25, da Lei nº. 9.656/1998; art. 3º, I e II da Lei nº. 10.871/2004; art. 6º, VI, "a" e "b", art. 8º da Lei nº. 13.460/2017; Lei nº. 8.078/1990 e art. 28, inciso V, da Resolução Regimental 21/2022, enquadrando-se na categoria do tratamento de dados pessoais pelo Poder Público como previsto pelo legislador no art. 23, combinado com os arts, 7º e 11 da Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 – LGPD, premissa aplicável, inclusive, para eventual desdobramento do serviço, como por exemplo, o registro de reclamação em face de ente regulado.
A finalidade enquadra-se na categoria do tratamento de dados pessoais pelo Poder Público como previsto pelo legislador no art. 23, combinado com os arts, 7º e 11 da Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 – LGPD.
Previsão legal do tratamentoLei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 - Marco Civil da Internet
Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil.
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação
Regula o acesso a informações previsto na Constituição Federal.
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018
Dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.
Lei nº 13.444, de 11 de maio de 2017
Dispõe sobre a Identificação Civil Nacional (ICN).
Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016
Institui a Política de Dados Abertos do Poder Executivo federal.
Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012
Regulamenta a Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação), que dispõe sobre o acesso a informações previsto na Constituição.
Decreto nº 7.845, de 14 de novembro de 2012
Regulamenta procedimentos para credenciamento de segurança e tratamento de informação classificada em qualquer grau de sigilo, e dispõe sobre o Núcleo de Segurança e Credenciamento.
Decreto nº 10.046, de 09 de outubro de 2019
Dispõe sobre a governança no compartilhamento de dados no âmbito da administração pública federal e institui o Cadastro Base do Cidadão e o Comitê Central de Governança de Dados.
Normas complementares do Gabinete de Segurança da Informação da Presidência (GSI/PR)
Disciplinam a Gestão de Segurança da Informação e Comunicações na Administração Pública Federal, direta e indireta, e dá outras providências.
Decreto nº 9.637, de 26 de dezembro de 2018
Institui a Política Nacional de Segurança da Informação, dispõe sobre a governança da segurança da informação, e altera o Decreto nº 2.295, de 4 de agosto de 1997, que regulamenta o disposto no art. 24, caput, inciso IX, da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e dispõe sobre a dispensa de licitação nos casos que possam comprometer a segurança nacional.
Lei nº 12.737, de 30 de novembro de 2012
Dispõe sobre a tipificação criminal de delitos informáticos.
Lei nº 9.656, de 03 de junho de 1998
Dispõe sobre os planos e seguros privados de assistência à saúde.
Lei nº 9.961, de 28 da janeiro de 2000
Cria a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS e dá outras providências
Lei nº 10.871, de 20 de maio de 2004
Dispõe sobre a criação de carreiras e organização de cargos efetivos das autarquias especiais denominadas Agências Reguladoras, e dá outras providências.
Resolução Regimental nº. 21/2022
Dispõe sobre o Regimento Interno da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
Resolução Normativa nº. 483/2022
Dispõe sobre os procedimentos adotados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS para estruturação e realização de suas atividades fiscalizatórias
Resolução Normativa nº. 489/2022
Dispõe sobre a aplicação de penalidades para as infrações à legislação dos planos privados de assistência à saúde
Instrução Normativa ANS nº. 1/2022.
Regulamenta a Resolução Normativa nº 483/2022, no que tange aos procedimentos adotados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar -ANS, para estruturação e realização das suas atividades fiscalizatórias
Dados pessoais compartilhados com outras instituiçõesOperadora ou administradora de benefícios para exercer o seu direito de resposta, conforme o rito estabelecido pela RN nº 483/2022: dados pessoais e sensíveis.
Empresa que opera o Disque ANS para viabilizar a execução do atendimento, com previsão contratual quanto ao tratamento com zelo das informações sigilosas: dados pessoais e sensíveis.
De toda forma o serviço se enquadra na categoria do tratamento de dados pessoais pelo Poder Público como previsto pelo legislador no art. 23, combinado com os arts, 7º e 11 da Lei n° 13.709, de 14 de agosto de 2018 - LGPD.
Ainda como ressalva, é possível que sejam compartilhados com órgãos de controle, como TCU, CGU, Poder Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Congresso Nacional, dentre outros, de acordo com a LGPD.
País(es) e instituição(ões) que recebem transferência(s) internacional de dados pessoais e/ou dados pessoais sensíveisNão há compartilhamento de dados com países e instituições internacionais.
Link da política de privacidade/termo de uso do serviçohttps://www.gov.br/ans/pt-br/acesso-a-informacao/tratamento-de-dados-pessoais/Termo_de_Uso_padrao__APDI_111223_.pdf
Utilize a sua conta GOV.BR para acessar este serviço.
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Você precisa ter uma conta nível Prata ou Ouro para acessar este serviço.
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- Denúncia Denúncia Para comunicar a ocorrência de alguma irregularidade relacionada ao serviço
- Reclamação Reclamação Se você foi mal atendido e está insatisfeito com o atendimento e/ou serviço prestado
- Elogio Elogio Se você ficou satisfeito com o serviço prestado
- Sugestão Sugestão Se você tiver uma idéia ou proposta de melhoria para este serviço