Perguntas frequentes sobre Ouvidoria

A Instrução Normativa nº 05 OGU/CGU/2018 estabelece que Ouvidorias são unidades administrativas responsáveis pelo acompanhamento e tratamento das manifestações dos usuários dos serviços públicos.

As ouvidorias públicas são as unidades da administração pública responsáveis por promover a participação, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos.

Ela facilita as relações entre o cidadão e a gestão pública, mediando os interesses da sociedade e sendo um instrumento de controle social.

No dia a dia, uma Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa e encaminha para a área responsável pelo tratamento ou apuração de dada caso.

São direitos básicos do usuário (Lei nº 13460/2017, art. 6º):

1. Acompanhar a prestação e participar da avaliação dos serviços;
2. Utilizar os serviços podendo escolher entre os meios oferecidos e sem discriminação;
3. Obter informações sobre sua pessoa que estejam em registros ou em bancos de dados (observado o inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e a Lei de Acesso à Informação);
4. Ter suas informações pessoais protegidas;
5. Que a Administração atue de forma integrada na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
6. Obter informações corretas, com fácil acesso nos locais de prestação do serviço e na internet, sobre:
   1. horário de funcionamento das unidades administrativas;
   2. serviços prestados pelo órgão ou entidade, com localização exata e setor de atendimento ao público;
   3. acesso à unidade que recebe manifestações;
   4. situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
   5. valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, com informações claras e completas sobre todas as etapas do serviço prestado.

As ouvidorias podem identificar e propor melhorias nos serviços públicos, principalmente com base em reclamações e sugestões.

Pode acompanhar a adoção destas melhorias pelo gestor público.

Também pode apontar situações irregulares que estejam ocorrendo nos órgãos, entre outras contribuições possíveis.

A Ouvidora do Inmetro faz parte da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo Federal e atua a partir das instruções normativas e diretrizes da Ouvidoria-Geral da União (Decreto 9.492/2018).

A Ouvidoria do Inmetro é uma das Unidades Principais (UP) do Instituto, subordinada diretamente a sua Presidência. Internamente (em termos de estrutura organizacional), a Ouvidoria não possui divisões ou setores, porém possui duas equipes técnicas. O atendimento de nível 1 opera o serviço de teleatendimento fora das dependências do Inmetro, pois é prestado de forma terceirizada em um espaço adaptado às exigências contratuais. O atendimento de nível de 2 é prestado nas dependências do Inmetro e se constitui, basicamente, na análise, encaminhamento, monitoramento e conclusão das manifestações recebidas.

Manifestações podem ser reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais “falas” de usuários sobre a prestação de serviços públicos ou o modo de agir de agentes públicos (servidores, contratados estagiários etc.) na realização do seu trabalho. 

A Lei 13.460/2017 proíbe o recebimento de manifestações anônimas. O anonimato só é permitido quando o cidadão opta por fazer uma “comunicação de irregularidade”.

Neste caso, não receberá número único de protocolo (NUP) e não poderá acompanhar o tratamento nem receberá resposta.

Mesmo nessas condições, as ouvidorias encaminham para apuração as comunicações de irregularidades que apresentam as informações necessárias para sua apuração.

Além do tratamento de denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios, a Ouvidoria também realiza o tratamento de:

• Pedidos de acesso a informações relacionadas às atividades do Inmetro (no âmbito da Lei nº 12.527/2011);
• Solicitação de simplificação, conhecida como “Simplifique!” (no âmbito do Decreto nº 9.094/2017).

• • Sistema Fala.BR: www.gov.br/inmetro/pt-br/canais_atendimento/ouvidoria;
  • Atendimento presencial: Av. Nossa Senhora das Graças, nº 50, prédio 37, Xerém, Duque de Caxias, RJ, CEP 25250-020 – de segunda à sexta-feira, das 8 h às 16 h, exceto feriados;
  • Correspondência física (carta), que deve ser enviada para o endereço acima.

  Além disso, a Ouvidoria fornece informações sobre seus serviços e canais de atendimento pelos telefones 0800 285 1818 (Telefone fixo) e (21) 2145-3864 (Telefone celular), de segunda à sexta, de 8 h às 16 h, exceto feriados.

O procedimento que orienta o tratamento de manifestações na Ouvidoria do Inmetro – e nas Ouvidorias da Rede Brasileira de Metrologia e Qualidade Inmetro (RBMLQ-I) – está descrito na Norma Inmetro NIG-Ouvid-013 

Em caso de denúncia, comunicação ou reclamação, precisamos dos detalhes da situação, com o máximo possível de informações. Evidências como datas, local (com referência, como “perto do “Hospital Saúde”), CNPJ, nomes dos envolvidos, fotos, entre outras, são muito úteis.

Para denúncias e reclamações que envolvam mais de uma empresa ou endereço, pedimos que cadastre uma manifestação para cada empresa ou endereço, para facilitar as ações de fiscalização ou apuração.

As respostas encaminhadas pela Ouvidoria aos manifestantes são produzidas nas áreas técnicas competentes para tratar o assunto. A Ouvidoria só elabora respostas conclusivas para as manifestações sobre seus próprios serviços.

Conforme procedimento interno (NIG-Ouvid-013) no seu item 9.6.3 a Ouvidoria deve, após análise da resposta recebida, devolvê-la à área responsável pelo tratamento, para nova redação, as respostas que:

1. não respondem, no todo ou na parte, a manifestação do cidadão;
2. estejam escritas em linguagem excessivamente técnica, confusa, ambígua, descortês e com problemas gramaticais;
3. expõem, negativamente, a imagem da instituição e/ou de seus gestores; e,
4. fazem pedidos descabidos ou desproporcionais.

As Ouvidorias do Sistema Integrado de Ouvidorias da RBMLQ-I – Sior tratam manifestações sobre as atividades do Inmetro que ele delega para órgãos de estados ou municípios, para que todo o Brasil possa receber seus serviços e ações de fiscalização.

Dessa forma, mesmo estando em outros órgãos, em todos os estados brasileiros, estas ouvidorias estão a serviço do Inmetro.

Os relatórios sobre seus atendimentos servem de base para a melhoria dos serviços realizados pelo Inmetro, diretamente ou pelos órgãos delegados.

O prazo de atendimento às manifestações tratadas pelas ouvidorias públicas é de 30 dias, e pode ser prorrogado por mais 30 dias (Lei nº 13.460/2017).

Nesses casos, orientamos o usuário a entrar em contato com os canais diretos de atendimento da área prestadora do serviço no Inmetro. Esses canais estão disponíveis na Carta de Serviços do Inmetro.

Manifestações de qualquer tipo podem ser encerradas sem resposta conclusiva quando o manifestante:

 Os números de atendimentos da Ouvidoria do Inmetro e das Ouvidorias do Sior podem ser consultados nos relatórios de gestão da Ouvidoria, disponíveis a partir do ano de 2003.

Além disso, a CGU disponibiliza o “Painel Resolveu?”, ferramenta que reúne informações sobre as demandas tratadas por meio da Plataforma Fala.BR.

Para acessar, clique em ‘Esfera Federal’, selecione INMETRO no campo ‘Nome do órgão/entidade’ e acesse várias informações sobre as manifestações respondidas pela Ouvidoria do Inmetro.

Os dados do Painel são atualizados diariamente.

O trabalho a ser desempenhado pela equipe da ouvidoria não deve ser confundido com o das áreas de apuração. Cabe à ouvidoria, por ocasião da análise prévia, coletar a maior quantidade possível de elementos de convicção para, primeiramente, formar juízo quanto à aptidão da denúncia para apuração. Desta forma, na hipótese de a denúncia ser considerada habilitada, esta será encaminhada para unidade de apuração com maiores elementos de materialidade.

No âmbito do Poder Executivo federal, a CGU é competente para acompanhar o tratamento e a apuração de denúncias envolvendo agente público no exercício de cargos comissionados do Grupo Direção e Assessoramento Superiores – DAS a partir do nível 4 ou equivalente, e por isso as ouvidorias devem informar à Ouvidoria-Geral da União (OGU) quando receberem denúncias contra esses agentes.

O assédio moral consiste na prática de comportamentos humilhantes, constrangedores, torturantes, vexatórios, os quais podem ser evidenciados por meio de palavras, gestos ou atitudes reiteradas e por um lapso temporal demorado, que causam uma degradação deliberadas das condições de trabalho. A prática de assédio moral mais comum é do superior hierárquico em desfavor do subordinado (assédio vertical). Entretanto, o assédio moral também pode envolver um colega de serviço (assédio horizontal) ou um subordinado em relação ao chefe (assédio ascendente).

A conduta de assédio sexual se caracteriza como crime, tipificado no Código Penal como “constranger alguém com o intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente da sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego, cargo ou função”. Conforme a posição doutrinária majoritária, para que haja a configuração da conduta de assédio sexual necessariamente deve existir uma relação laboral entre quem assedia e quem é assediado. O denunciado deve ser superior hierárquico do agente que sofre o assédio sexual, consequentemente, detendo a capacidade de influenciar e decidir acerca da vida profissional do subordinado, tendo em vista o cargo ou função que ocupa. Situações não enquadradas em uma relação de subordinação hierárquica não se caracterizam como assédio sexual.