Elogios lideram manifestações na Ouvidoria no 1º trimestre de 2021

Os elogios representaram mais uma vez a maioria dos registros na Ouvidoria, segundo relatório do 1º trimestre de 2021. Foram 118 elogios, quase 40% das demandas, bem maior que o número de reclamações e comunicações, com 53 (17%) e 58 (19%) registros, respectivamente.

O relatório foi elaborado em cumprimento ao disposto no Art. 14, II, da Lei 13.460/2018, e apresenta informações sobre a atuação do Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian, da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (Humap-UFMS/Ebserh), por meio de sua Ouvidoria.

A Ouvidoria do Humap-UFMS recebeu 302 registros nos primeiros três meses de 2021, sendo que 296 são demandas de ouvidoria e seis pedidos de acesso à informação.

Em relação aos canais de entrada das demandas, mais da metade foram por meio das caixas de manifestações distribuídas pelo Hospital, que atualmente são 20, localizadas nas enfermarias, ambulatórios e principais entradas. Esta forma de acesso se mostra importante, principalmente durante a pandemia de Covid-19, onde as medidas de restrições são indicadas, mitigando os riscos de contaminação.

Os canais online também foram utilizados de maneira expressiva, como e-mail e o próprio Fala.BR (Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação), que somados, representaram outros 30% das demandas, seguidos pelo atendimento telefônico, 12%.

“Uma das funções centrais da Ouvidoria é colaborar para a avaliação dos serviços públicos. Isso é possível a partir das informações obtidas com a análise das manifestações, com a escuta dos cidadãos. Os relatórios gerenciais periódicos trazem insumos para a tomada de decisões e para o planejamento de novas ações, objetivando sempre os melhores resultados gerando diagnósticos e recomendações úteis para a melhoria da prestação de serviços”, explica o Ouvidor Diego Rezende.

Quanto aos perfis dos demandantes, os pacientes representaram 33%, sendo responsáveis por 100 registros, em números absolutos, seguidos pelos acompanhantes ou familiares, com 26% (80 registros). Outros perfis de manifestantes que também procuraram a Ouvidoria: anônimos (16%), empregados públicos (13%), servidores RJUs (5%), dentre outros, como colaboradores terceirizados, candidatos (concurso/PSS), alunos e residentes.

A média de resolutividade das demandas, na opinião dos usuários que responderam à pesquisa de satisfação do atendimento da Ouvidoria, ficou em 83% e a satisfação média em 81,1%. O tempo médio de resposta às manifestações foi de cinco dias, sendo que o prazo estabelecido em Lei é de 30 dias, prorrogáveis por mais 30, e a média de tempo de resposta do Poder Executivo Federal é de oito dias. No período, foram feitas 25 avaliações. Dessas, 19 vieram acompanhadas de comentário. Em cinco casos foram compartilhadas apenas insatisfações. Nos outros 14 casos avaliados, os comentários foram todos positivos e constam em sua íntegra no relatório.

“A cada ano a Ouvidoria do Humap tem se esmerado para melhorar a excelência do seu atendimento e a qualidade das suas ações, e os relatórios produzidos pela Ouvidoria são fundamentais para o desenvolvimento do Hospital”, afirma o superintendente do Humap-UFMS, Cláudio César da Silva.

Em relação os principais assuntos das demandas, quase 40% das manifestações são de agradecimentos e elogios ao atendimento geral, da internação, do ambulatório, da recepção/portaria, dentre outros. As questões envolvendo assistência, tais como cirurgias, consultas, exames, informações e documentos se destacaram nas demandas, seguidas pelas demandas de internas de Ouvidoria, registradas por colaboradores com assuntos ligados a afastamento, conduta, cumprimento de carga horária, dimensionamento de pessoal, movimentação interna e salários e benefícios. Assuntos relacionados à infraestrutura (acomodações, climatização, estacionamento, infraestrutura física e insumos), atendimento, Covid-19 (EPIs, imunização, dentre outros), administração (higienização, limpeza, rouparia, dentre outros), alimentação e nutrição, concurso, dados pessoais, planejamento, gestão, normas, fiscalização, segurança, licitações, medicamentos, aparelhos, e serviços e sistemas também motivaram uma parte considerável de cidadãos e colaboradores a realizar o registro de manifestações junto à Ouvidoria.

O relatório também demonstra as estatísticas gerais e os indicadores de transparência. No primeiro trimestre de 2021 os pedidos de acesso à informação foram respondidos com um tempo médio de cinco dias. Quanto aos 49 itens de transparência ativa, 45 já foram avaliados pela CGU e estão de acordo com a legislação, os demais aguardam avaliação do órgão.

O Humap-UFMS publicou o seu primeiro PDA, com 33 bases de dados e vigência bienal (fevereiro de 2021 a fevereiro de 2023) atendendo 100% dos requisitos da Política de Dados Abertos do Governo Federal, instituída pelos decretos nº 8.777, de 11 de maio de 2016 e nº 9.903, de 08 de julho de 2019. O objetivo da Política de Dados Abertos é aprimorar a cultura de transparência pública, franquear aos cidadãos o acesso, de forma aberta, aos dados produzidos ou acumulados pelo Poder Executivo Federal, sobre os quais não recaia vedação expressa de acesso, fomentar o controle social e o desenvolvimento de novas tecnologias destinadas à construção de ambiente de gestão pública participativa e democrática e à melhor oferta de serviços públicos para o cidadão.

O relatório completo da Ouvidoria pode ser acessado no site do Humap-UFMS.

Sobre a Rede Hospitalar Ebserh

O Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian (Humap) faz parte da Rede Hospitalar Ebserh desde dezembro de 2013. Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) foi criada em 2011 e, atualmente, administra 40 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência.

Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS), e, principalmente, apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas. Devido a essa natureza educacional, a os hospitais universitários são campos de formação de profissionais de saúde. Com isso, a Rede Hospitalar Ebserh atua de forma complementar ao SUS, não sendo responsável pela totalidade dos atendimentos de saúde do país.