Registrar Reclamação, Denúncia, Pedido de Informação e Sugestão

Possibilita ao consumidor registrar, na Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços de telecomunicações (como telefonia móvel, telefonia fixa, internet e TV por assinatura) quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. A Anatel encaminha a reclamação para a operadora, que terá dez dias corridos para dar uma resposta ou solução. É a operadora, e não a Anatel, quem irá responder ao consumidor. Esse serviço permite, também, o registro de reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação à Anatel.

Para registrar uma reclamação na Anatel é necessário ter o número do protocolo de atendimento da empresa. Por isso, antes de efetuar reclamação na Agência sobre os serviços de telecomunicações, o consumidor deve entrar em contato com a sua operadora e anotar esse número de protocolo.

Os consumidores também podem registrar:

a)    Denúncia, para informar violação de regras e exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações;

b)    Pedido de Informação, para tirar dúvidas sobre direitos, obrigações das operadoras ou sobre qualquer outro assunto de competência da Anatel;

c)    Sugestão, para propor melhoria ou opinar sobre os processos da Anatel.

1. Conhecer as Etapas de Processamento do Serviço:

   Uma vez registrada na Anatel, a reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder ao usuário em até dez dias corridos.

   Pedido de informação e sugestão são encaminhados às áreas responsáveis da Anatel, que devem responder ao usuário em até dez dias corridos. No caso de denúncia, o prazo de resposta é de noventa dias corridos, podendo ser prorrogado por igual prazo.

   Canais de prestação

     Aplicativo móvel : 

   Aplicativo Anatel Consumidor disponível para Android e iOS

   Utilize o aplicativo "Anatel Consumidor" para registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões, por meio de seu celular ou tablet. O aplicativo pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita.

     Web : 

   Sistema Anatel Consumidor disponível no endereço eletrônico:  https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor/

   Utilize o Sistema Anatel Consumidor para registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação às operadoras e à Anatel. O acesso ao sistema é feito mediante cadastro do usuário.

    

     Telefone : 

   A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h.

   Ligue 1331 para registrar, na Anatel, reclamações contra operadoras, pedidos de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações. 

   A ligação é gratuita de qualquer localidade do país.

    

   Tempo estimado de espera :  Até 1 minuto(s)
   
   

     Presencial : 

   ATENÇÃO: Em atenção à saúde da população, o atendimento nas Salas do Cidadão está interrompido até que sejam suspensas as medidas de combate ao corona vírus.

   A Anatel disponibiliza em cada capital brasileira uma Sala do Cidadão para o consumidor que, eventualmente, encontre dificuldades em realizar o registro de sua solicitação por meio do atendimento telefônico, pela internet ou aplicativo. O registro de solicitações na Sala do Cidadão é realizado por meio do preenchimento de formulário.

   Tempo estimado de espera :  Até 15 minuto(s)
   
   

   Tempo de duração da etapa

   Até 10 dia(s) corrido(s)