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Registrar Reclamação " Anatel Consumidor" , " App Anatel Consumidor"
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O número antes das estrelas é a nota dada pelos usuários que utilizaram o serviço e vai de 1 a 5.
Depois das estrelas, entre parênteses, é a quantidade de usuários que avaliaram o serviço.
Os números são atualizados diariamente.

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  • O que é?

    Possibilita ao consumidor registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços de telecomunicações (como telefonia móvel, telefonia fixa, internet e TV por assinatura) quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. A Anatel encaminha a reclamação para a prestadora, que terá dez dias corridos para dar uma resposta ou solução. É a operadora, e não a Anatel, quem irá responder ao consumidor. Esse serviço permite, também, o registro de reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação à Anatel.

    Uma vez registrada na Anatel, a reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder ao usuário em até dez dias corridos.

     

  • Quem pode utilizar este serviço?

    Consumidores dos serviços de telecomunicações no Brasil.

    Para registrar uma reclamação na Anatel é necessário ter o número do protocolo de atendimento da empresa. Por isso, antes de efetuar reclamação na Agência sobre os serviços de telecomunicações, o consumidor deve entrar em contato com a sua prestadora e anotar esse número de protocolo.

  • Etapas para a realização deste serviço
    1. Conhecer as Etapas de Processamento do Serviço:

      Uma vez registrada na Anatel, a reclamação é encaminhada à operadora, que deve responder ao usuário em até dez dias corridos.

      Canais de prestação

        Aplicativo móvel : 

      Aplicativo Anatel Consumidor disponível para Android e iOS

      Utilize o aplicativo "Anatel Consumidor" para registrar e acompanhar reclamações, pedidos de informação e sugestões, por meio de seu celular ou tablet. O aplicativo pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita. O usuário pode utilizar o mesmo cadastro do serviço de atendimento via internet para utilizar o aplicativo. 

        Web : 

      Sistema Anatel Consumidor disponível no endereço eletrônico:  https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor/

      Utilize o Sistema Anatel Consumidor para registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões em relação às operadoras e à Anatel. O acesso ao sistema é feito mediante cadastro do usuário.

       

        Telefone : 

      A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h.

      Ligue 1331 para registrar, junto à Anatel, reclamações contra prestadoras, pedidos de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações. 

      A ligação é gratuita de qualquer localidade do país.

       

      Tempo estimado de espera Até 1 minuto(s)

        Presencial : 

      ATENÇÃO: Em atenção à saúde da população, o atendimento nas Salas do Cidadão está interrompido até que sejam suspensas as medidas de combate ao coronavírus.

      A Anatel disponibiliza em cada capital brasileira uma Sala do Cidadão para o consumidor que, eventualmente, encontre dificuldades em realizar o registro de sua solicitação por meio do atendimento telefônico, pela internet ou pelo aplicativo. O registro de solicitações na Sala do Cidadão é realizado por meio do preenchimento de formulário.

      Tempo estimado de espera Até 15 minuto(s)

      Tempo de duração da etapa

      Até dez dias corridos. 10 dia(s) corrido(s)
  • Outras Informações
    Quanto tempo leva?
    Não estimado ainda

    Informações adicionais ao tempo estimado

    Forma de recebimento da resposta: Quando se tratar de reclamação contra prestadora, ela deve utilizar os meios à sua disposição para entrar em contato com o consumidor. Além disso, a tramitação das demandas na Agência pode ser acompanhada pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. 

    Informações complementares: Quando a prestadora responder a reclamação - ou se o prazo de dez dias corridos expirar sem uma resposta -, o consumidor tem duas opções: 1) reabrir a reclamação, caso entenda que seu problema não foi resolvido (é possível fazer apenas uma reabertura); ou 2) avaliar o tratamento, dizendo se o seu problema foi resolvido e dando uma nota de satisfação para o tratamento. O consumidor tem dez dias corridos para avaliar ou reabrir uma reclamação. Após esse prazo, ela será considerada finalizada e o sistema classificará o problema como "resolvido".


    Este serviço é gratuito para o cidadão.

    Para mais informações ou dúvidas sobre este serviço, entre em contato

    Se você tem dificuldades em acessar o sistema ou se cadastrar, ligue para a Central de Atendimento da Anatel (telefone 1331). Ela funciona nos dias úteis, das 8h às 20h, e a ligação é gratuita. Ao entrar em contato com a central, você também poderá tirar dúvidas, além de acompanhar e registrar reclamações.


    Este é um serviço do(a) Agência Nacional de Telecomunicações . Em caso de dúvidas, reclamações ou sugestões favor contactá-lo.

    Tratamento a ser dispensado ao usuário no atendimento

    O usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes:

    • Urbanidade;
    • Respeito;
    • Acessibilidade;
    • Cortesia;
    • Presunção da boa-fé do usuário;
    • Igualdade;
    • Eficiência;
    • Segurança; e
    • Ética

    Informações sobre as condições de acessibilidade, sinalização, limpeza e conforto dos locais de atendimento

    O usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.


    Informação sobre quem tem direito a tratamento prioritário

    Tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000.


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