Governo Federal atualiza regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para ampliar canais de resolução de demandas

As regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil foram atualizadas e publicadas, nessa quarta-feira (06/04), pelo Governo Federal. De acordo com decreto publicado no Diário Oficial da União, a principal novidade é a ampliação dos canais de reclamação, que poderão ser sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Até então, o Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008 previa somente o atendimento ao consumidor por telefone.

O Governo Federal, por meio do Ministério da Justiça e Segurança Pública, com a interlocução da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), participou das atualizações do decreto ao entender a necessidade de se adequar às inovações tecnológicas, à mudança de perfil do consumidor, às melhores práticas nacionais e internacionais e à efetividade das demandas.

Além disso, as mudanças também consideraram o índice de insatisfação dos consumidores com o serviço. Dados da plataforma consumidor.gov.br mostram que houve um aumento de 70% nas reclamações contra o SAC entre os anos de 2019 e 2020. Entre 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.

O novo texto ainda determina que as demandas do consumidor sejam respondidas em até 7 dias corridos. Caso isso não aconteça, as empresas estarão sujeitas à multa. O consumidor também poderá acompanhar sua demanda, seja pelo telefone, pelo site ou pelo celular.

O atendimento telefônico por humano estará disponível, por no mínimo, 8 horas por dia. O horário pode ser ampliado de acordo com a determinação das agências reguladoras ou da Senacon.

O serviço continua gratuito e deve ser disponibilizado por 24 horas em pelo menos um dos canais à escolha das empresas. Bancos, operadoras de telecomunicações, seguradoras e planos de saúde, entre outros, terão até 180 dias para se adaptarem às novas regras.

Com informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública