O que é um serviço? (continuação)
Continuando...
A segunda característica que nasce desta visão voltada ao usuário é o entendimento de quando começa e quando termina um serviço.
Vamos imaginar uma situação: você deseja reformar sua casa e sabe que, para fazer isso, precisa da autorização da prefeitura local. Para conseguir esta autorização, você precisa seguir o seguinte passo-a-passo:
- Agendar uma hora com a área responsável;
- Ir ao encontro agendado com o plano de obras;
- Pagar a taxa com o boleto que você recebeu neste encontro;
- Receber em casa o documento com a licença para fazer a reforma.
Então vejamos: você iniciou com um objetivo (obter licença para reforma) e, para você, aquela atividade só termina quando você atinge o objetivo ou recebe a resposta final de que você não pode obter aquele serviço (documento com a licença de resposta).Cada um dos passos enumerados acima não foram serviços separados para você, e sim etapas para obter o serviço desejado.
Esta é então a segunda característica de um serviço: Ele começa com um objetivo do usuário e termina quando o usuário ou atinge este objetivo ou é informado, de forma final, de que ele não pode obter aquele serviço.
- Interação
- Suficiência
Não importa se este passo a passo consiste de 20 passos do usuário e envolva interação dele com 5 órgãos diferentes, o serviço começa com o objetivo e termina com o resultado. As diferenças entre órgãos e áreas importam para a organização interna da Administração Pública, para o usuário são todos parte da mesma entidade da qual ele precisa da autorização.
O usuário não quer agendar um atendimento, ele não quer conversar com um servidor, ele não quer pagar uma taxa, ele quer receber a licença para poder reformar sua casa. Todas estas outras atividades são etapasque ele precisa cumprir para obter sua licença e reformar sua casa.