Nesta etapa, o órgão irá planejar e comunicar a mudança com o auxílio das ferramentas disponíveis.
Desafios
- Tempestividade: as ações de comunicação precisam ser realizadas no momento adequado, pois a perda do timing poderá reduzir a eficácia da comunicação.
- Alcance: assegurar que o público-alvo dos serviços (usuários, gestores e operadores) seja efetivamente alcançado na comunicação.
- Continuidade: planejar e implementar a mudança de modo a não gerar “caos” ou interrupções bruscas na prestação do serviço, prejudicando os usuários.
- Disponibilizar estrutura de atendimento adequada para o suporte aos serviços após a “virada de chave” (implantação) da transformação.
Recomendações
- Avalie a melhor estratégia de comunicação da transformação do serviço tendo em vista os usuários, os gestores e os operadores do serviço.
- Utilize o modelo de plano de implementação da transformação e adapte as soluções disponíveis à realidade do serviço público prestado.
- Conheça diferentes soluções para serviços de atendimento disponíveis e utilize o guia para construir seu plano de atendimento ao usuário após a transformação do serviço.
Definição de pronto
- Ações de comunicação sobre a transformação de serviços definidas e validadas pela área técnica e a Assessoria de Comunicação da sua entidade.
- Transformação do serviço pronta para ser implementada.
- Canais de atendimento para a transformação do serviço disponíveis para operação.
Guia de comunicação da transformação
O que é?
O guia de comunicação visa auxiliar a elaboração e a implementação de ações de comunicação sobre os serviços transformados, contribuindo para alinhar as ações dos órgãos e também para informar os usuários dos serviços públicos sobre a transformação.
Por que é útil?
Oferece um modelo para que o órgão elabore um plano de comunicação da transformação de serviços.
O que oferece?
- Guia de comunicação da transformação de serviços públicos – Estrutura básica que um órgão deve considerar para comunicar a transformação de seus serviços.
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Coordenação-Geral de Cooperação em Gestão / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-8680
Plano de implantação da transformação
Disponível em breve.
Plano de atendimento
Disponível em breve.
Guia de comunicação de serviços
O que é?
Identificados os serviços públicos prestados pelo órgão, é fundamental que se estabeleça uma estratégia de comunicação que utilize linguagem clara e adequada ao público a que se destina, permitindo maior conhecimento e entendimento pela sociedade.
Por que é útil?
Toda transação de serviço público envolve contato e, portanto, comunicação com o cidadão, independente do meio ou canal em que esta comunicação ocorra. Assim, é fundamental que a organização pública use linguagem compatível com o canal de comunicação e, acima de tudo, com o cidadão que venha a usufruir do serviço. Lembre-se: ruídos na comunicação geram retrabalho e gasto de tempo e de produtividade dos servidores públicos com atividades que poderiam ser evitadas caso a comunicação fosse clara e eficaz.
O que oferece?
- Guia “Fugindo do ‘burocratês’: como facilitar o acesso do cidadão ao serviço público” – Cartilha que apresenta dicas de como comunicar um serviço público para o seu público-alvo utilizando linguagem cidadã.
Precisa de ajuda sobre este item?
Entre em contato com a equipe responsável:
Gerência de Projetos – Serviços Públicos / INOVA / SEGES
Telefone: (61) 2020-1360