Nona edição do encontro nacional de ouvidores da Ebserh busca estabelecer referências para melhoria no atendimento ao usuário

Brasília (DF) – Começou, nesta segunda-feira (6), a nona edição do Encontro Anual da Rede Nacional de Ouvidores dos Hospitais Universitários Federais (RNOHUF). O evento segue até 9 de novembro e se propõe a estabelecer um ambiente de benchmarking, onde os ouvidores das unidades administradas pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh) possam ter ideias sobre boas práticas e repliquem as ações e conceitos localmente.

Integram a programação do encontro momentos de interação e palestras ministradas por membros da Rede Ebserh, Controladoria-Geral da União (CGU), Ouvidoria-Geral da União (OGU) e da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), com os seguintes temas: Tratamento de denúncias de assédio moral; Integração entre Ouvidoria e Gestão; O Papel da Ouvidoria na Melhoria da Qualidade dos Serviços de Saúde: Contribuições para a Segurança do Paciente; Estratégias para potencializar a atuação do Ouvidor como Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais; Estratégias para Cuidar de Si Mesmo e da Equipe promovendo o autocuidado e a saúde mental em ambientes de Ouvidoria; Compartilhamento de Boas práticas e experiências em Ouvidoria; Transparência e Liderança.         

O encontro é uma oportunidade de ampliar discussões sobre temas relacionados à atuação da Ouvidoria, mantendo as práticas profissionais em sintonia com o que se discute e executa em todo o país, especialmente nos hospitais universitários. Um dos objetivos do evento é identificar e classificar oportunidades de melhoria e simplificação dos processos internos dentro da Ebserh e seus hospitais, favorecendo o intercâmbio de informações e promovendo maior interação entre os ouvidores e a Administração Central da Ebserh. “Esperamos engajar e direcionar os ouvidores a trabalharem com foco no alcance de resultados estratégicos e disseminar as melhores práticas para aperfeiçoar as técnicas utilizadas no dia a dia das equipes.”, comenta o ouvidor-geral da Rede Ebserh, Diego Rezende.

A ouvidoria, além de ser um canal de condução de opiniões e reclamações e denúncias, permite uma mediação de conflitos entre cidadãos, sejam eles estudantes, residentes, a comunidade que que se utiliza dos hospitais universitários e a instituição, conforme pontua o presidente da Ebserh, Arthur Chioro. “Tal processo reflete o papel de transparência do setor na mediação das relações entre Estado e sociedade, que permite melhorias no cuidado, ensino e pesquisa fundamentado em princípios como ética, eficiência, boa-fé, isenção e direito ao contraditório. A ouvidoria é, acima de tudo, um observatório, onde podemos ter informação o mais breve possível, mais qualificada, e orientada para ação”, conclui Chioro.

FUNÇÕES E NÚMEROS

Junto com a Ouvidoria Geral, a Ebserh possui outras 39 ouvidorias, dotadas de um regimento interno e que integram o Sistema de Ouvidorias do Executivo Federal, instituído pelo Decreto 9.492/2018 e coordenado pela Controladoria-Geral da União (CGU). É nesses espaços que o cidadão pode fazer reclamações, sugestões, elogios, mas também solicitar acesso a informações ou documentos públicos, dentre outros serviços.

Até 31 de outubro, foram registradas mais de 38 mil manifestações, superando o recebido ao longo do ano de 2022, que foi por volta de 37 mil. Elas foram respondidas num prazo médio de 8 dias, número abaixo do prazo legal, que é de 30 + 30 dias. O usuário pode também avaliar a resposta recebida pelos entes públicos e, na Ebserh, a satisfação média gira em torno de 73% e a taxa de resolutividade, 80%.

Dos 13 mil elogios recebidos pelo executivo federal, a Rede Ebserh foi responsável pelo registro de mais de oito mil, representando quase 60% do total. Também em 2023 foi feito o tratamento de quase 2000 pedidos de acesso à informação com o prazo de sete dias de resposta. Na avaliação dos cidadãos, as respostas foram assertivas em 89% dos casos e a compreensão de resposta avaliada em 93% de satisfação.

As ouvidorias também são responsáveis pela condução de duas importantes pesquisas: A de satisfação dos usuários, que até 31 de outubro já ouviu mais de 32 mil usuários de serviços de saúde; E a de satisfação dos residentes.

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Sobre a Ebserh

Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 41 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do Sistema Único de Saúde (SUS) ao mesmo tempo que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.

Coordenadoria de Comunicação Social da Rede Ebserh