Ampliado prazo para reembolso e remarcação de voos cancelados

Precisou remarcar sua viagem em 2021 em decorrência da Covid-19? O Governo Federal prorrogou o prazo de vigência de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão do novo coronavírus. A Lei nº 14.174/2021 altera a Lei nº 14.034/2020 para ampliar o prazo para dezembro deste ano.

Quando a companhia aérea cancelar o voo, o consumidor deve entrar em contato direto com a empresa para tentar uma reacomodação ou pedir reembolso. “Sempre que possível, como alternativa ao reembolso, a companhia aérea deve dar opções de reacomodação em outro voo ou remarcação da passagem aérea, sem ônus e mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado”, explicou Frederico Moesch, coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado, do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública.

“Se houver um cancelamento de voo até 31 de dezembro de 2021, o consumidor pode pedir para ter o reembolso e ele vai ter 12 meses para receber o valor. Outra opção é o consumidor solicitar o crédito para uso futuro. Então, ele vai poder nos 18 meses seguintes utilizar o crédito para comprar outra passagem aérea ou outro produto ou serviço oferecido pelo transportador”, detalhou.

Vale lembrar que quando a empresa cancela um voo, o passageiro está isento de multa. Foi o que ressaltou Giovani Hilário Moreira, gerente técnico de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). “Naquela situação em que a empresa que cancela um voo, o passageiro está isento de multas, seja para remarcar, seja para pedir o reembolso da passagem. Essas regras se aplicam a todas as empresas que operam no Brasil, sejam as domésticas sejam estrangeiras. Elas se aplicam também, independente da forma como o passageiro comprou, se com dinheiro, cartão de crédito ou pontos de programas de fidelidade.”

Desistência

Agora, se o consumidor desistir da viagem em voos que tenham data de início até 31 de dezembro, pode ser solicitado reembolso ou crédito futuro. “Pode solicitar um reembolso que vai ser feito em até 12 meses. Agora, o reembolso quando é por desistência do consumidor, está sujeito ao pagamento de penalidades contratuais. Outra opção é o consumidor solicitar o crédito para uso futuro até 18 meses. No caso, solicitar o crédito não vai ter qualquer penalidade contratual”, esclareceu Moesch.

O consumidor deve se atentar para situações e prazos para a reutilização da passagem:

Quem pode ser atendido pela regra?
O consumidor tem o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independentemente do meio de pagamento usado para a compra da passagem, que pode ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

Qual o prazo para reembolso caso haja cancelamento do voo?
O pagamento deve ocorrer dentro do período de 12 meses, sem penalidades, a contar da data do voo cancelado. O valor será corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC). Em caso de desistência até 31 de dezembro de 2021, o consumidor pode optar pelo reembolso como forma de crédito para ser utilizado em até 18 meses. De acordo com a Anac, o crédito deve ter valor igual ou superior ao da passagem aérea.

Como proceder no caso de cancelamento de voo ou desistência?
A primeira ação deve ser usar os canais de atendimento da própria empresa aérea. “Se não conseguir uma solução satisfatória, o canal de reclamação adotado pela Anac é o www.consumidor.gov.br. No portal do Governo Federal, nós também disponibilizamos conteúdo especial sobre os direitos e deveres dos passageiros e das empresas aéreas nesse período. Para conferir, basta acessar www.gov.br/anac/passageiros”, afirmou o gerente.