Plataforma já recebeu mais de três milhões de reclamações em seis anos

Comprar um produto que não é entregue, está com defeito, ou ser vítima de publicidade enganosa são situações pelas quais o consumidor pode passar. Mas o cidadão tem uma proteção. É o Código de Defesa do Consumidor que completa, no próximo dia 11 de setembro, 30 anos.

A Lei 8.078 de 1990, que criou o Código, trouxe ganhos e uma cultura de proteção ao consumidor, como avaliou a secretária nacional do consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Juliana Domingues.

“Temos uma série de ganhos decorrentes da sua aplicação. Os princípios e valores constitucionais que procuram garantir a proteção e defesa do consumir foram reforçados por meio da legislação, pelo código, e com isso tivemos uma absorção pela sociedade da cultura de proteção ao consumidor”, disse.

“Vemos isso na prática do dia a dia em que os fornecedores procuram cada vez mais melhorar a qualidade da informação e que o consumidor entende que ele tem direitos e busca a concretização desses direitos promovendo um ambiente muito mais harmônico nessas relações de consumo”, disse a secretária Juliana Domingues.

Consumidor.gov

Para reforçar o cumprimento dos direitos dos consumidores, a plataforma Consumidor.gov.br foi criada pela para possibilitar a resolução de problemas diretamente entre o consumidor e a empresa, pela internet, de forma simples, sem a necessidade da instauração de processo administrativo ou judicial.

Em seis anos, já são mais de três milhões de reclamações registradas, com o índice de solução em torno de 81%. O prazo médio de resposta é de 6,5 dias.

A secretária Juliana Domingues explicou que a plataforma é uma solução alternativa para dos conflitos nas relações de consumo. “Você pode ter a oportunidade de resolver a sua demanda sem sair de casa, sem custos, e num período de tempo que jamais seria possível se tivesse que acionar o Poder Judiciário”, disse.

A servidora pública Vanessa de Souza Vieira já usou o Consumidor.gov.br mais de uma vez. A última foi após comprar uma mochila, pela internet, que chegou com defeito. Ela entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente da empresa, por telefone e por e-mail, mas não conseguiu chegar a um acordo que considerasse justo.

“Depois de várias trocas de e-mail e telefonemas com a empresa, não consegui resolver a situação. Foi quando entrei no Consumidor.gov.br, registrei minha reclamação e logo a empresa entrou em contato comigo e resolveu meu problema devolvendo o valor completo que eu tinha pago, tanto pela mochila quanto pelo frete”, relatou.

“É uma política pública que eu indico e que vale a pena para tentar solucionar um conflito de consumo”, disse Vanessa.

Como funciona

O processo é simples. Basta acessar a plataforma Consumidor.gov.br, e verificar se a empresa contra a qual se quer reclamar está cadastrada no site. Caso sim, é só registrar a reclamação. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Nesse período, a empresa pode interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.

O consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa. É preciso informar se a reclamação foi resolvida ou não. E ainda indicar o nível de satisfação com o atendimento recebido.

“Quase 900 empresas já estão cadastradas, outras estão em processo de ingresso nessa plataforma, por isso ela é uma referência no Brasil e no Mercosul. Estamos incentivando e dando suporte técnico a países do Mercosul que querem criar uma plataforma semelhante à nossa do Consumidor.gov.br ”, disse a secretária nacional do consumidor, Juliana Domingues.