O que é um serviço? (continuação3)
Continuando...
A quarta característica é uma consequência das três anteriores.
Vamos voltar ao exemplo que usamos lá na segunda página, o da reforma da casa. Nós estabelecemos que o usuário precisava seguir o seguinte passo-a-passo:
- Agendar uma hora com a área responsável;
- Ir ao encontro agendado com o plano de obras;
- Pagar a taxa com o boleto que você recebeu neste encontro;
- Receber em casa o documento com a licença para fazer a reforma.
Este passo-a-passo será seguido por toda e qualquer pessoa que queira reformar sua casa, é o caminho que o usuário deverá seguir se deseja receber sua licença. Situações excepcionais podem ocorrer que não estejam listadas, como o usuário esquecer um documento no atendimento e voltar para entregá-lo, acontecer um problema no banco em relação ao pagamento da taxa, etc. Mas o caminho padrão, os quatro passos listados, serão os mesmos para todos os usuários.
Se o serviço exige ação do usuário, se é personalizado e é suficiente, ele pressupõe um processo padrão. Ou seja, existe um passo-a-passo a ser seguido por todos os usuários que desejam obter o resultado do serviço.
E esta é nossa quarta característica: Se o serviço exige ação do usuário, se é personalizado e é suficiente, ele pressupõe um processo padrão: Existe um passo-a-passo a ser seguido por todos os usários que desejam obter o resultado do serviço..
- Interação
- Suficiência
- Personalização
- Processo padrão
Este processo pode ser composto de apenas uma etapa, como retirar uma certidão de nada consta na internet, ou pode ser composto de várias etapas, com provas, pagamentos e recebimento de resultados, como o ENEM, mas estas etapas são obrigatórias para o recebimento do serviço. Pode haver casos em que um determinado grupo de usuários seja dispensado de um dos passos ou o realize de forma diferente (usuários que pagam taxas e usuaŕios isentos por exemplo) mas se estas exceções estão previstas e integradas ao processo padrão, elas não retiram esta característica da atividade.
É importante ainda salientar que este passo-a-passo, este processo padrão, é sempre definido do ponto de vista do usuário. Os "passos", ou etapas, são aquelas em que o usuário deve realizar alguma ação ou receber alguma informação. O trâmite dos processos internamente no órgão não fazem parte do processo padrão e não devem constar da inscrição do serviço.
