Ação conjunta entre secretarias do Ministério da Gestão quer transformar experiência de navegação em portal institucional

A Diretoria de Normas e Sistemas de Logística da Secretaria de Gestão e Inovação (Delog/Seges) do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), em parceria com o Laboratório de Qualidade dos Serviços Públicos da Secretaria de Governo Digital (SGD/MGI), iniciou um projeto de escuta ativa dos usuários do Sistema Integrado de Administração de Serviços (Siads). O objetivo é tornar a navegação pelo Portal do Patrimônio mais intuitiva e eficiente. O projeto conta com a colaboração da equipe da Coordenação de Patrimônio (Copat/Delog), da Coordenação de Qualidade do Atendimento (Coquat/Delog) e da Coordenação de Comunicação e Marketing (Comkt/Delog).

Apostando que a transformação com foco na eficiência do serviço público depende do diálogo aberto e da construção conjunta, o grupo já realizou rodadas de conversas em grupos focais com participantes de diversas organizações que utilizam o Siads. Nas oportunidades, foram compartilhados anseios, experiências, dificuldades e sugestões de melhoria. “Esse é o começo de uma grande mudança de atuação para a elaboração de produtos da logística pública”, celebra Everton Santos, diretor da Delog.

Rodrigo Piubello, coordenador do Sistema de Patrimônio da Coordenação-Geral de Sistemas de Contratos e Patrimônio (CGCON/Delog), explica que a importância do projeto é atender a uma demanda básica dos próprios usuários, que é dar voz a eles. “Mesmo com uma equipe altamente qualificada, é fundamental conhecer a realidade de quem está na ponta”, explica.

Segundo Nicolau Calado Jofilsan, líder do projeto de UX (experiência do usuário) do LabQ, a escuta ativa é uma etapa essencial do design, por vezes ignorada. “Ela é um tipo de escuta preocupada com a empatia. Estamos tentando compreender o problema dos usuários e minimizar suas dificuldades com as ferramentas disponíveis”.

Além de facilitar a experiência dos usuários do Siads, a iniciativa também contribui para o desenvolvimento de novas competências dos servidores envolvidos. Camilla Bottecchia, coordenadora de Qualidade do Atendimento da Coordenação-Geral de Gestão Estratégica (Coquat/CGGES/Delog), destaca que a parceria com o LabQ fortalece a troca de conhecimentos e traz novas experiências às equipes das duas secretarias. "O tema está diretamente relacionado à nossa missão, por isso articulamos essa colaboração. Ela permitirá à Delog aprimorar a construção de um modelo de pesquisa com usuários", explica.

Experiência de serem escutadas

Os grupos focais reuniram representantes de diferentes instituições usuárias do Siads. Vanessa Danielli Massambani, chefe da Unidade de Patrimônio do Complexo do Hospital de Clínicas da Universidade Federal do Paraná (CHC/UFPR-Ebserh), fala da experiência de ser ouvida: “Achei ótima a iniciativa da criação do grupo. O usuário sempre deve ser ouvido para a melhoria de qualquer plataforma. Creio que o grupo pode auxiliar nas inovações e aperfeiçoamento das funcionalidades, facilitando o acesso às informações”.

Para Thaís Guimarães, chefe de Gestão de Patrimônio da Ebserh, a possibilidade de contribuir para a evolução do portal é gratificante. “A ferramenta de que estamos tratando é essencial para a gestão de bens públicos e para a prestação de serviços. Participar de um projeto em que as expectativas dos usuários são ouvidas torna a experiência ainda mais valiosa. Eu me sinto honrada de ser ouvida e acredito que essa escuta vai tornar o portal ainda mais eficiente e benéfico para todos”, declarou.

Próximos passos

Com as informações coletadas, a equipe avança para etapas que vão levar à reestruturação do Portal do Patrimônio, focando em uma interface mais intuitiva e acessível. Jofilsan explica que “todo design pode solucionar, mas também agravar ou criar problemas. A etapa de escuta é essencial para entender bem o problema do usuário. É onde estamos agora. Depois, seguimos para refinamentos e ideação de soluções. Queremos diminuir as dores dos usuários”. As melhorias também visam reduzir chamados à Central de Atendimento, otimizando o suporte aos usuários que ainda precisem de auxílio.

Além de aperfeiçoar o Portal do Patrimônio, a experiência deve servir como modelo para aprimorar outros produtos da Diretoria, promovendo uma cultura de melhoria contínua e centrada no usuário.