Portaria regulamenta os atendimentos presencial e digital na PGFN

A Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN) regulamentou, em portaria assinada nesta terça-feira (1º/8), o atendimento presencial e o atendimento digital aos contribuintes. A norma detalha ainda o autoatendimento orientado para pessoas com limitação de acesso à internet. O ato regulamenta o atendimento presencial para contribuintes, contadores e advogados, além de definir prazos e normas de acesso ao Regularize, o portal digital de serviços da PGFN.

A portaria foi amplamente discutida com representantes do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil e do Conselho Federal de Contabilidade. E define expressamente como será feito o atendimento presencial a advogados e contadores, com registro profissional, e contribuintes sem representação.

De acordo com a procuradora-geral da Fazenda Nacional, Anelize Almeida, a necessidade de uma portaria como essa foi identificada após uma análise detalhada do atendimento ao contribuinte pela PGFN. “O grande valor por trás da portaria é estimular uma conformidade fiscal voluntária. Promover o estímulo para que as pessoas resolvam os seus problemas com a Fazenda Nacional de forma simples, acessível e resolutiva”, afirmou.

Acesse a Portaria PGFN/MF nº 838, de 1º de agosto de 2023 , publicada nesta quarta-feira, 2/8, no Diário Oficial da União

Acessibilidade digital

O atendimento orientado para pessoas sem acesso à internet teve início na Procuradoria-Regional da Fazenda Nacional da 5ª Região, em projeto piloto em todas as capitais do Nordeste e hoje está em todo o Brasil. A procuradora Joana Marta Onofre de Araújo, gestora de Atendimento e do portal Regularize, foi uma das líderes da iniciativa. Durante o evento de assinatura, ela enalteceu o projeto e afirmou que a portaria simboliza “a nova cultura de diálogo” do órgão.

“Ela dá o tom e simboliza o que foi a transformação digital da PGFN. A nossa transformação foi pensar no ser humano com a experiência do usuário, estudar economia comportamental e qual a melhor forma de dar ao contribuinte e a sociedade o melhor serviço público”, disse Joana.

A uniformização do atendimento, a definição clara de prazos e normas e o compromisso com a inclusão digital são partes de um esforço maior para tornar o governo mais transparente, responsivo e eficaz no atendimento às necessidades dos cidadãos.

A PGFN também oferece 100% dos serviços ao contribuinte por meio de um único portal digital chamado Regularize. O portal é integrado ao acesso único do governo digital, pode ser acessado com a senha GOV.BR e funciona de segunda a sexta (exceto nos feriados nacionais), das 7h às 21h (horário de Brasília).

A nova regulamentação também estipula o atendimento presencial a advogados e contadores, estabelecendo normas claras para essa interação. A elaboração da portaria não foi um processo isolado, mas envolveu discussões amplas com representantes da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e do Conselho Federal de Contabilidade (CFC).

“Esta filosofia [de atendimento com foco no contribuinte] é a que deve nortear o trabalho do Estado brasileiro. Já estamos vendo essa grande mudança e acredito que esta é uma das maiores delas”, disse Francisco Queiroz Caputo Neto, da OAB.

Manoel Carlos de Oliveira Júnior, vice-presidente de Política Institucional do CFC, também esteve no evento de lançamento da portaria. “Esta portaria é fruto de uma sensibilidade inclusiva, de se preocupar com o próximo e com aquele profissional que está do lado de lá do balcão”, afirmou Júnior.

Nas palavras do adjunto do advogado-geral da União, Flávio José Roman, “o Estado existe para oferecer serviços para a população”. “Serviço público é isso: servir ao público. Oferecer cidadania. Eu não tenho dúvida de que o contribuinte não quer ser um adversário da Fazenda Nacional, ele quer ser um parceiro. Ele quer buscar essa conformidade e a gente precisa estar ao lado para isso”, disse.

Linguagem simples

Essa é a primeira norma editada pela PGFN escrita com a técnica de linguagem simples, como o uso de termos comuns, frases curtas, na ordem direta. A portaria também traz anexo um leiaute elaborado com elementos gráficos do direito visual.

A elaboração da portaria contou com a cooperação técnica do Laboratório de Inovação e Dados do Governo do Ceará (Íris). A Procuradoria e o Laboratório formalizaram, em abril de 2022, um termo de cooperação técnica para ampliar o uso de linguagem simples e direito visual, entre outros projetos de inovação digital.

Antes, em 2021, o Laboratório de Inovação Íris Lab já tinha colaborado com a Procuradoria na reformulação de cartas de cobrança enviadas aos contribuintes devedores. A parceria deu origem a um novo modelo de carta de cobrança inclusivo e mais acessível.

De acordo com o Íris, Linguagem Simples é uma técnica de comunicação e um movimento social que defende o direito de as pessoas entenderem as informações prestadas pelo setor público.

Convênios

A portaria também prevê a possibilidade de atendimento em postos conveniados com entidades de classe e conselhos profissionais. Em maio deste ano, a Fazenda Nacional assinou acordo de cooperação técnica com a Associação Comercial de São Paulo, o Conselho Regional de Contabilidade do Ceará e as seccionais do Ceará, Pernambuco, Rio Grande do Sul, Rio Grande do Norte e Sergipe da OAB.

Os postos de autoatendimento conveniados funcionam com um agente treinado pela PGFN e um computador conectado à internet. O agente fica encarregado de orientar o autoatendimento de diversos serviços do portal Regularize, como cadastro e acesso ao Regularize; negociação e consulta de dívida ativa; emissão da guia para pagamento integral ou prestação; protocolo e consulta a requerimentos.