Projeto transforma sala de espera em espaço de interação

Empatia: colocar-se no lugar do outro, solidarizar-se com suas dúvidas e aflições. Pensando nesse conceito, a equipe do Setor de Regulação e Avaliação em Saúde (SRAS) do Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora (HU-UFJF/EBSERH) está realizando a ação “Chá com conversa” na unidade Santa Catarina.

Conduzido pelos profissionais do Núcleo Interno de Regulação (NIR), o trabalho busca criar um clima de acolhimento e interação entre as pessoas presentes na sala de espera e os profissionais do hospital. Funciona da seguinte maneira: as enfermeiras observam o clima do local e vão até os usuários promover uma roda conversa, muitas vezes acompanhada de um chá.

Como explica a enfermeira do NIR Ana Beatriz Querino, o espaço da sala de espera é muito rico, com pacientes que vão realizar procedimentos, parentes e pessoas que se revezam como acompanhantes de usuários. Muitas nunca estiveram dentro do hospital e têm indagações, o ideal é entrarem com as dúvidas sanadas. “A primeira coisa que nós abordamos é: vocês estão em um hospital universitário, o que é o HU para vocês? Aí nós vamos conversando, explicando que o HU é um hospital da rede SUS de assistência e ensino, quais são suas normas e rotinas, como funciona o processo de internação, quais são os direitos e deveres enquanto paciente, acompanhante e visitante, o horário de funcionamento”.

No entanto, os assuntos podem variar dependendo da interação com os presentes. “Um dia, aproveitamos a presença de homens que aguardavam a retirada de sonda para conversar sobre saúde masculina: exame de próstata, a importância da ingestão de água, como ter cuidados com o uso da sonda”, lembra Beatriz.

A responsável pelo setor, Paula Gazola, destaca nesse trabalho um desejo de acolhimento, mas que também vai ao encontro da política de humanização do HU. “O setor de regulação absorve a demanda do hospital inteiro, desde a internação do paciente, ambulatório, até a saída dele, por alta ou óbito. Somos um hospital de médio porte, então temos sempre essa demanda de informação e sabíamos ser preciso tirar dúvidas para o paciente não se sentir perdido dentro da instituição”.

Outra questão importante a ser destacada é a fragilidade vivenciada no momento da doença. “Muitos chegam sofridos, já foram à Unidade de Pronto Atendimento (UPA), andaram muito, chegam vindos de muitos lugares”, salienta Paula Gazola.

Nesses casos, conforme relata Beatriz, nada como uma boa conversa ou esclarecimento: “Às vezes eles não entendem que uma cirurgia atrasa porque aconteceu alguma intercorrência ou algum problema no centro cirúrgico. Quando a gente coloca isso para eles, eles entendem e até nos ajudam a orientar outras pessoas”.

Integração entre usuários e profissionais

Usuários e profissionais estão se integrando na acolhida também na hora do chá. A iniciativa de oferecer a bebida foi da técnica em enfermagem do NIR Célia Regina Pimentel. “A nossa ideia do chá é para estar acolhendo ainda melhor, porque às vezes as pessoas chegam e ficam esperando sem se alimentar ou tomar um café. Hoje eles já perguntam: ‘hoje tem chazinho? Qual vai ser o chá?’”. Vários profissionais do hospital têm trazido da sua horta ou quintal algum tipo de chá, foi algo inclusive que integrou a equipe”, comemora.

A Comunicação do HU-UFJF acompanhou uma conversa com a sala de espera. A paciente Oneida Cerqueira Guimarães, da cidade de Barroso, aguardava exames para uma cirurgia e achou o momento muito bom, “muito esclarecido, eu entendi bem!”. Simone Zacanini Gomes de Oliveira, da cidade de Rochedo, realizaria cirurgia e, da mesma forma, ficou satisfeita. “Eu achei bom, muito importante. Ela tirou as dúvidas que a gente tinha, falou dos procedimentos do hospital, porque muitas vezes a gente chega sem saber de nada, sem entender nada, e fica um paciente perguntando para o outro, ‘ah, quem já esteve aqui? Como que foi, como é?’. Pelo menos ela já deu uma explicação para a gente, ficou mais claro, eu adorei!”.

O trabalho da equipe do NIR teve início em julho, e as expectativas são as melhores possíveis. Célia Pimentel quer melhorar a situação das pessoas que chegam com dor, debilitadas, e encontram no HU uma acolhida. Paula Gazola espera que o acolhimento da sala de espera seja multiplicado pelo hospital: “se cada um se colocar no lugar do outro, o nosso hospital fica com uma cara melhor. Então queremos contagiar esse ambiente”.

Ana Beatriz Querino também destaca a importância desse fator multiplicador: “Estou muito animada, muito feliz. Estou vendo o setor mais tranquilo, o usuário mais satisfeito, eles agradecem, fazem questão de assinar o livro de presença, depois chamam a gente pelo nome para tirar dúvidas. Isso é muito bacana. Queremos uma maior participação das pessoas no hospital inteiro, sendo motivadas a entender o acolhimento enquanto atitude, independentemente de espaços como a sala de espera”.